Van een ondernemer mag worden verlangd dat hij zich naar vermogen inspant en gedane toezeggingen waarmaakt en om hetgeen waarvoor de ouders betalen te bieden

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen    Categorie: Conformiteit    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 120612

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit de ontevredenheid van de consument over de wijze waarop de ondernemer uitvoering heeft gegeven aan de onderwijsovereenkomst die op 14 november 2016 tussen partijen is aangegaan.

De consument heeft een bedrag van € 5.665,– niet betaald en bij de commissie in depot gestort.

De consument heeft op 21 januari 2018 zijn klacht schriftelijk bij de ondernemer neergelegd.

Het standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

In november 2016 is de dochter van de consument overgegaan naar de school van de ondernemer. In dit eerste jaar, in groep 7, was de consument al niet helemaal tevreden over hoe het liep. De leerkracht die voor de klas stond was in zijn ogen niet ervaren genoeg en de begeleiding en prestaties van zijn dochter vielen tegen. In groep 8 kwam er een leerkracht die eigenlijk ‘tweede keuze’ was. Van zijn dochter hoorde de consument ook dat het in de klas niet altijd goed liep. Daarnaast werden de klassen steeds groter en was de groepsdynamiek niet goed. Halverwege het schooljaar werd de klas gesplitst. Er kwam een nieuwe jonge leerkracht die niet fulltime werkte en ook regelmatig om andere redenen niet aanwezig was. Dit werd onvoldoende en niet adequaat opgevangen door de ondernemer.
Halverwege het jaar in groep 8 heeft de consument aangegeven dat het naar zijn idee niet goed ging met zijn dochter op school. Dit werd door de leerkracht beaamd. De consument vindt het vreemd dat de ondernemer daar zelf niet eerder mee is gekomen.
Na dit initiatief van de consument is de dochter uiteindelijk wel onderzocht en zijn er door deskundigen diverse aandachtspunten bij haar vastgesteld. Ook toen nam de ondernemer onvoldoende het voortouw en zijn verantwoording om haar hierin te begeleiden en helpen.
De consument vindt dat de ondernemer de toezeggingen die deze maakt op zijn website onvoldoende waarmaakt. Ook gezien het bedrag dat hij heeft moeten betalen voor de opleiding had hij meer mogen verwachten. Hij beklaagt zich over:
 Onvoldoende begeleiding op maat
 Onrustige klassen, te laat opgesplitst
 Onvakkundig ontwikkelen
 Weinig structuur
 Geen gedreven vakbekwame leerkrachten
 Ouders moeten zelf signaleren en aankaarten als het niet goed gaat
 Taalfouten in correspondentie
 Geen overdracht tussen leerkrachten
 Geen continuïteit in huiswerk/begeleiding

De consument heeft een deel van de kosten van de opleiding, € 5.665,–, onbetaald gelaten. Hij vindt dat hij die niet aan de ondernemer verschuldigd is omdat die jegens hem is tekortgeschoten. Hij wil dat de commissie hem hierin bevestigt.
Ter zitting heeft de consument verteld dat het nu goed gaat met zijn dochter op haar huidige school, maar dat hij dit niet zozeer als verdienste van de ondernemer ziet. Hij vindt dat hij, gegeven de hoge kosten die de ondernemer rekent voor inschrijving op zijn school, meer van hem, zijn school en zijn medewerkers had mogen verwachten.

 
Het standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De dochter van de consument heeft in het eerste jaar dat zij bij de ondernemer op school zat grote stappen gemaakt. Naar de zomervakantie toe leek het steeds beter te gaan. Desondanks was de consument er niet zeker van of zijn dochter bij de ondernemer op school zou blijven. Uiteindelijk heeft hij, op uitdrukkelijk verzoek van de dochter zelf, beslist dat dit toch wel het geval zou zijn. De ondernemer had de consument toen al wel verteld dat er nog geen nieuwe vaste leerkracht voor groep 8 gevonden was.

Er zijn steeds wel bevoegde en voor de leerlingen bekende leerkrachten ingezet. De dochter is steeds begeleid zoals gebruikelijk en toegezegd.

Halverwege het jaar in groep 8 gaf de consument aan zich zorgen te maken om zijn dochter. De resultaten bleven achter, de dochter voelde zich niet prettig in de klas bij haar juf en haar faalangst leek toe te nemen.
Er is toen een speciaal traject opgezet, ook in overleg met de tante van de dochter. Er kwam weer een stijgende lijn in het functioneren van de dochter. Zij heeft de basisschool periode al met al goed kunnen afsluiten.
De ondernemer meent dat hij de dochter van de consument steeds goed heeft begeleid op de wijze waarop dit was overeengekomen en verwacht mocht worden. Ten aanzien van de specifieke klachtonderdelen heeft de ondernemer aangevoerd:
 Er is steeds in overleg met de consument begeleiding op maat geboden
De klassen zijn niet groter geweest dan beloofd. Het gedurende een jaar opsplitsen had te maken met leerlingenaanwas gedurende het jaar. 
Er zijn steeds ontwikkelplannen opgesteld, en de frequentie ervan is in de loop van de tijd zelfs toegenomen
 Er is bij de ondernemer voldoende structuur en er is de hele dag door individuele begeleiding beschikbaar
In principe staan er altijd bevoegde docenten voor de klas bij de ondernemer. Door ziektes en vakanties zijn de vaste leerkrachten wel eens vervangen maar dit was altijd op een verantwoorde manier
Het is eenmaal voorgekomen dat de consument zelf heeft aangekaart dat het niet goed ging. Toen heeft de ondernemer dat deskundig opgepakt
 Er is inderdaad sprake geweest van taalfouten in correspondentie en de ondernemer betreurt dat zeer
Er heeft eenmaal geen overdracht tussen leerkrachten plaatsgevonden. Verder is dit, evenals de huiswerkbegeleiding, altijd prima verlopen

De ondernemer heeft alles gedaan wat van hem kon worden verwacht. De consument heeft echter
nog niet aan zijn betalingsverplichtingen voldaan. Hij heeft € 5.665,– onbetaald gelaten. De ondernemer heeft aangeboden dat elk van de partijen de helft hiervan voor zijn rekening zou nemen omwille van het bereiken van een oplossing in de zaak.

Ter zitting heeft de ondernemer benadrukt te betreuren dat er zo nu en dan dingen niet goed zijn gegaan. Naar zijn mening heeft hij echter steeds alles gedaan wat in zijn macht lag om zo goed mogelijk het belang van de dochter van de consument te dienen.

 
De beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft ten behoeve van zijn dochter de keuze gemaakt voor de school van de ondernemer vanwege onder meer de kleinere klassen en de mogelijkheid tot individuele begeleiding. Duidelijk was dat de dochter in het door haar volgen van onderwijs specifieke aandacht behoefde waarvan beide partijen meenden dat die op de school van de ondernemer aan haar kon worden gegeven.

Een onderwijsovereenkomst is geen resultaatsverbintenis. De consument kan niet van de ondernemer verwachten dat alle eventuele problemen die zijn dochter ondervindt door de ondernemer worden opgelost en dat haar schoolcarrière verder vlekkeloos verloopt. Maar van de ondernemer mag wel worden verlangd dat hij zich naar vermogen inspant en gedane toezeggingen waarmaakt.
Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer in de uitvoering van de overeenkomst de nodige steken laten vallen. Zo is de bezetting qua docenten niet steeds op orde geweest, waren er veel wisselingen van leerkrachten en kon de toegezegde kwaliteit van onderwijs en begeleiding mede daardoor niet altijd geboden worden. Op zich kan de ondernemer niet worden verweten dat de markt krap is en dat het lastig is goede docenten te vinden, maar het is wel zijn bedrijfsrisico en zijn verantwoording om hetgeen waarvoor de ouders betalen te bieden. In die zin kan er dus wel degelijk gesproken van een tekortschieten van zijn kant.

Ook het feit dat de ondernemer niet het initiatief heeft genomen om aan de bel te trekken toen het functioneren en de resultaten van de dochter achteruit leken te gaan gedurende groep 8 valt hem aan te rekenen. Hij afficheert zich als een school die individuele begeleiding op maat biedt en dan mag van hem verwacht worden dat hij actiever monitort hoe het gaat met de aan zijn zorg toevertrouwde leerlingen en er adequaat op ingrijpt. Juist de school zou het als eerste moeten kunnen zien als er veranderingen in het functioneren van een leerling. Hij heeft niets ondernomen tot de consument het initiatief nam.

Naar zijn zeggen heeft de ondernemer, nádat de consument het initiatief had genomen de situatie rond zijn dochter te bespreken, wel degelijk adequaat aan- en doorgepakt. De consument beklaagt zich er evenwel ook ten aanzien van dit aspect over dat de ondernemer het nodige heeft laten liggen. Naar het zeggen van de consument heeft de ondernemer teveel geleund en zich verlaten op de door de consument bij de situatie betrokken tante van de dochter.

De commissie is wat het dit aspect aangaat van oordeel dat de ondernemer niet valt te verwijten dat hij de bewuste tante erbij is blijven betrekken. Zij was immers kundig op dit gebied, zij kende de situatie goed, alle betrokkenen hadden vertrouwen in haar en al met al was het belang van de dochter er dus mee gediend. Of en in hoeverre de ondernemer vervolgens tekort is geschoten in de samenwerking met de tante en het geven van verdere begeleiding aan het meisje kan de commissie op basis van de haar ter beschikking staande informatie onvoldoende vaststellen. De commissie stelt vast dat de dalende lijn die het meisje leek te hebben ingezet gelukkig is gekeerd en dat zij de basisschool heeft afgerond en nu met succes deelneemt in het voortgezet onderwijs.

Voor het overige lijken de verwijten die de consument de ondernemer maakt merendeels gebaseerd op incidenten; althans, na het verweer van de ondernemer dat op enkele momenten inderdaad incidenteel dingen niet goed zijn gelopen, heeft de consument zijn aantijgingen niet verder (als te zijn structureel) onderbouwd. Op al hetgeen mis gaat kan de hiervoor verantwoordelijke partij uiteraard worden aangesproken maar op het feit dat dingen op incidentele momenten niet helemaal als gewenst verlopen kan niet het algemene oordeel gebaseerd worden dat die partij in wezenlijke zin tekortschiet. Wel merkt de commissie op dat het wel gaat over veel kleine dingetjes. Gezamenlijk geven die dan toch een beeld van een presteren onder de maat. Het is terecht dat de consument teleurgesteld is in hetgeen de ondernemer heeft geboden. Heel zichtbaar wat dat betreft, en heel schrijnend, zijn de vele taalfouten die in de communicatie namens de ondernemer voorkomen. De commissie spreekt haar hoop uit dat de ondernemer er hard aan gaat werken om dit in de toekomst niet meer te laten voorvallen.

Concluderend is een groot deel van de verwijten van de consument terecht. De ondernemer is jegens hem tekortgeschoten. De consument heeft dus niet geleverd gekregen wat was overeengekomen.
De consument meent dat ten aanzien van het deel  van het schoolgeld dat door hem nog niet was betaald en nu in depot is gestort, moet worden bepaald dat hij die niet langer verschuldigd is bij wijze van compensatie voor het tekortschieten van de ondernemer. De commissie volgt hem hierin. Het ‘achtergehouden’ bedrag komt redelijk voor bezien in relatie tot de ernst en omvang van de tekortkoming alsmede met het totaal met het overeengekomen onderwijs gemoeide bedrag. Bepaald zal worden dat het door de consument in depot gestorte bedrag naar hem zal worden teruggestort.

De klacht is gegrond.

De commissie beslist als volgt.

Beslissing

De klacht is gegrond. De ondernemer is jegens de consument tekortgeschoten en de consument was hiertegenover gerechtigd het nog openstaande bedrag van  € 5.665,– aan schoolgeld onbetaald te laten.

Het door de consument in depot gestorte bedrag zal aan hem worden teruggestort.

Nu de ondernemer in het ongelijk is gesteld dient deze aan de consument € 102,50 uit hoofde van klachtengeld te vergoeden.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie  behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit
mr C.H. van Breevoort-de Bruin, voorzitter,
mr. P.B. Vos en mr. T. Vis, leden, op 12 februari 2019.