Van een reiziger mag in alle redelijkheid worden verwacht dat deze de boekingsbevestiging controleert en bij onduidelijkheden/onvolkomenheden contact opneemt met de reisorganisator.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie schriftelijk    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 108463

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 2 april 2016 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar Curaçao met verblijf in [naam accommodatie], gedurende de periode van 6 tot en met 14 augustus 2016, voor de som van € 3.172,–.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

Klager en zijn reisgenoot hebben de reis geboekt met een verblijf in [naam accommodatie] op basis van all inclusive. Bij aankomst bleek dat slechts een verblijf op basis van logies voor hen stond gereserveerd. Daarmee werden klager en zijn reisgenoot op dat moment geheel onvoorbereid geconfronteerd met het zelf moeten regelen van zaken, waarvan zij mochten aannemen dat die al geregeld waren.
Klager heeft ter plaatse contact opgenomen met de hostess van de reisorganisator, maar deze gaf aan niets voor klager te kunnen betekenen. Klager zou volgens haar een boekingsfout hebben gemaakt. Na terugkomst in Nederland heeft klager contact opgenomen met de reisorganisator, echter dit heeft niet tot een concrete oplossing geleid. Wel heeft klager van een medewerker van de klantenservice vernomen dat in dezelfde boekingsperiode bij een boeking voor een ander resort, ook op Curaçao, eenzelfde situatie is voorgekomen.
Ook de door klager betaalde prijs is die van een all inclusive verblijf, op basis van logies bedroeg de prijs ongeveer € 1.100,–.
De reis wordt niet meer aangeboden, zodat de prijzen van de varianten all inclusive en logies niet meer kunnen worden nagezien. Klager heeft de reisorganisator voorgehouden dat deze de beschikking heeft over de historische gegevens ten tijde van de boeking en de prijs kon verifiëren.
De reisorganisator heeft echter slechts de reisspecificatie overgelegd en gesteld dat sprake is van een boeking op basis van logies, dat geen sprake is van een systeemfout en dat het de verantwoordelijkheid van de klant zelf is de factuur en boekingsbevestiging te controleren. De reisorganisator stelt zich op het standpunt de reis conform de reisovereenkomst te hebben uitgevoerd en voorts dat niet uit systemen valt terug te halen wat de prijzen/aanbiedingen zijn geweest. Klager acht het ongeloofwaardig dat niet teruggekeken kan worden in de systemen.
Thans biedt de reisorganisator accommodaties op Curaçao aan voor 9 dagen met enkel logies, voor een prijs tussen € 900,– en € 1.100,–, en all inclusive tussen € 1.544,– en € 2.000,–. Het is dan ook meer dan aannemelijk dat de prijs van € 1.676,– per persoon de prijs is van de all inclusive variant en dat de prijs van enkel logies + € 1.100,– bedroeg. Klager en zijn reisgenoot hebben niet geleverd gekregen waarvoor zij hebben betaald en hebben € 576,– per persoon, derhalve € 1.152,–, schade geleden dan wel onverschuldigd betaald. Klager verlangt derhalve een vergoeding van € 1.152,– totaal.

Ter zitting heeft klager nog verklaard dat hij de boekingsbevestiging niet heeft gecontroleerd. Klager was en is ervan overtuigd dat hij een verzorging op basis van all inclusive heeft geboekt en heeft daarover geen enkele twijfel.
Voorts heeft klager nog verklaard dat hij het reisaanbod op grond waarvan hij de reis boekte en waaruit moet blijken dat hij de prijs heeft betaald van een all inclusive verzorging, niet kan produceren. Wel heeft klager aangeboden bewijs te overleggen van het reisaanbod van vergelijkbare accommodaties, waaruit mag blijken dat de betaalde prijs een all inclusive verzorging betrof en dat de prijs op basis van logies aanzienlijk lager was en + € 1.100,– per persoon bedroeg.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

Tijdens het maken van de boeking op de website van de reisorganisator kon klager naast de periode en de reisduur voor [naam accommodatie] ook de verzorgingsbasis selecteren. Klager heeft een boeking gemaakt op basis van logies, waarop ook de reissom is gebaseerd. Om 17.37 uur, enkele minuten na de reservering, heeft klager per e-mail een factuur en boekingsbevestiging ontvangen. Ook hierop staat de verzorgingsbasis “logies” vermeld. Het is zeer spijtig dat klager dit niet heeft opgemerkt. Wanneer klager hierover contact had opgenomen, had de reisorganisator alsnog de mogelijkheid gehad een en ander naar wens te herstellen. Klager had dan nog de mogelijkheid gehad van de reisovereenkomst af te zien of tegen een hoger tarief op basis van all inclusive te verblijven. Ook op de persoonlijke pagina van de website van de reisorganisator heeft al die tijd de verzorgingsbasis “logies” vermeld gestaan, evenals op de reisbescheiden die 3 weken voor vertrek beschikbaar zijn gesteld.
De reis is conform de reisovereenkomst uitgevoerd. Een vergoeding van extra gemaakte kosten is daarom niet op zijn plaats.

Ter zitting heeft de reisorganisator nog verklaard dat het reisaanbod, dat wil zeggen de prijzen zoals deze op het moment van boeken golden, niet meer kan worden geproduceerd. Wel heeft de reisorganisator geprobeerd vergelijkbare boekingen te achterhalen. Dat is slechts ten dele gelukt, in die zin dat wel een boeking voor de betreffende accommodatie is gevonden, maar dat deze boeking dermate afwijkt van de boeking van klager dat een vergelijking slechts met grote moeite kan worden gemaakt. Desgevraagd heeft de reisorganisator zich bereid getoond de betreffende boeking geanonimiseerd te overleggen als bewijs dat de door klager betaalde prijs die van een verzorging op basis van logies betrof. 
 
Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Tussen partijen staat vast dat klager op 2 april 2016 een pakketreis boekte met verblijf in [naam accommodatie] en dat deze boeking kort daarna gedetailleerd werd bevestigd met een factuur en een reisspecificatie (hierna boekingsbevestiging).
Klager heeft ter zitting ruiterlijk toegegeven dat hij de bevestiging van zijn boeking niet heeft gecontroleerd en dat hij ook geen direct bewijs ter zake de prijs, in de vorm van het reisaanbod op grond waarvan de boeking tot stand kwam, kan overleggen. De reisorganisator verwijst naar de boekingsbevestiging, waarin een verzorging op basis van logies is vermeld.
Als bewijs van de inhoud van de reisovereenkomst is de boekingsbevestiging in beginsel leidend. In aanvulling daarop geldt tussen partijen ook wat in het reisaanbod is vermeld en hetgeen partijen voorts nog zijn overeengekomen.
Op grond van de boekingsbevestiging mocht klager slechts een verzorging op basis van logies verwachten. Voorts mag in alle redelijkheid van een reiziger worden verwacht dat deze de bevestiging van zijn boeking controleert en bij onduidelijkheden of onvolkomenheden contact opneemt met de reisorganisator. In de boekingsbevestiging wordt verzocht alle gegevens op juistheid te controleren en is vermeld dat klager tot en met 7 april 2016, derhalve nog 5 dagen, de mogelijkheid had de boeking gratis te annuleren. Indien klager de boekingsbevestiging direct had gecontroleerd, zoals van hem mocht worden verwacht, dan had hij op dat moment nog wijzigingen kunnen laten aanbrengen of zelfs de gehele reservering kunnen annuleren. Ook is het aannemelijk dat op dat moment het reisaanbod nog te raadplegen was. Klager was dan ook niet bij aankomst in het hotel voor een verrassing komen te staan.

Geen van beide partijen heeft direct bewijs van het op het moment van boeking geldende prijsaanbod overgelegd. Wel hebben partijen ter zitting nog aangeboden indirect bewijs te overleggen, zoals hiervoor weergegeven. Ter zitting is besproken of dit zou moeten leiden tot een aanvullende schriftelijke bewijsronde. Nu het bij het aanvullend bewijs zowel van klager, als van de reisorganisator om indirect bewijs gaat, in het geval van klager betreft het andere accommodaties en in het geval van de reisorganisator een andere boeking met vele ongelijke elementen, ziet de commissie geen aanleiding voor een aanvullende schriftelijke bewijsronde. De door partijen aangedragen situaties zijn te ongelijk aan de boeking om tot een betrouwbaar resultaat te komen.

De boekingsbevestiging is leidend. Klager heeft niet bewezen of aannemelijk gemaakt dat iets anders is overeengekomen dan in de boekingsbevestiging is vastgelegd. De commissie ziet geen aanleiding voor een compensatie.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De klacht is ongegrond.

Het door klager verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 20 april 2017.