Commissie: Recreatie
Categorie: Zorgvuldigheid ondernemer
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
68891
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de zeer klant onvriendelijke en vijandige bejegening van de groep door de ondernemer tijdens het verblijf in het weekeinde 1/3 juni 2012. De consument heeft op 9 juni 2012 de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. De bejegening was klantonvriendelijk en uiteindelijk zeer vijandelijk en bedreigend jegens onze groep door de ondernemer. We werden afgesnauwd. Dit is uiteindelijk uitgemond in een handgemeen met een van de ouders. De vrouw van de ondernemer heeft een vrouw uit de groep geslagen, met als gevolg waarschijnlijk een gebroken pink. Ze zit nu met haar hand in het gips. Er waren slechts twee douches die in 80% van de gevallen koud waren. Een blok met vier douches mocht aanvankelijk niet gebruikt worden, maar daarna mocht het maar voor één uur. Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Wij vormen als ouders samen met onze voetballende kinderen een groep van 43 personen. Jaarlijks gaat deze groep een weekend met elkaar op stap. We gaan dan naar een groepsaccommodatie en gaan met elkaar activiteiten doen, voetbal wedstrijden houden, klimmen en de zaterdagavond is er een ‘casino’ georganiseerd, waarin de ouders in avondkleding zouden komen. Op 18 mei 2012 is iemand uit de groep gaan kijken of de accommodatie geschikt was voor de groep en de activiteiten. Toen is de accommodatie goed bevonden. Bij aankomst op 1 juni 2012 heeft iemand uit de groep zich gemeld bij de receptie en hem werd toen gevraagd of hij de heer [naam] was. Dat was hij niet en de ondernemer wilde alleen met [naam persoon] praten. Op zijn naam stond het contract. Een ander moment die dag hebben we gevraagd of de kachel aan kon, want het was koud. Dat gebeurde, maar eerst werd vanuit de keuken geroepen: ‘dan trek je maar een vestje aan.’ Dat klonk allemaal niet zo aardig. Daags na aankomst – zaterdag – is gevraagd voor het openen voor extra doucheblok. Dat kon, maar niet langer dan een uur. Dat vonden wij vreemd. Hierna hebben wij de jongens in de kleedruimte van het sportveld laten douchen. Tegen de avond is [een van de ouders uit de groep] naar de receptie gegaan met de vraag waarom de kachel in de koeschuur was uitgezet. Hierover ontstonden woorden tussen [een van de ouders] en [de ondernemer]. Het kan best waar zijn dat [een van de ouders] tegen [de ondernemer] ‘Veluws boertje, dat zondagmorgen voor in de kerk zou zitten’ gezegd heeft. Bij de receptie heeft [een van de ouders] [de echtgenote van de ondernemer] bij de keel gegrepen, waarna [de echtgenote van de ondernemer] haar een klap in het gezicht gegeven. Na dit incident was de sfeer aardig verpest. Een deel van onze groep heeft buiten in de buurt van de receptie staan schreeuwen. Het casino is nog wel doorgegaan, maar de lol was er af. We zijn zondagochtend direct vertrokken uit de accommodatie. De consument verlangt een naar redelijkheid en billijkheid vast te stellen bedrag voor gederfd vakantiegenot. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. De ondernemer betreurt het feit dat de ontstane discussie tijdens het verblijf van de groep in de [naam accommodatie] uit de hand is gelopen, maar erkent geen enkele aansprakelijkheid voor de vermeende schade. Ook wordt het handgemeen betreurd. De groep is het hele weekend gebleven en de activiteit van de [naam groep] heeft gewoon doorgang gevonden. Voorts staat op geen enkele wijze vast dat de gebroken pink te wijten is aan de ondernemer of zijn gezin. De consument is voor zover de klacht betrekking heeft op lichamelijk letsel van een van de ouders uit de groep niet ontvankelijk op grond van artikel 5 sub a van het reglement. Er is geen enkele grondslag om huurgelden terug te vorderen. De groep heeft het gehele weekend van de accommodatie gebruik gemaakt. Zij hebben die van tevoren op 18 mei 2012 bezichtigd en wisten hoeveel sanitair er was voor de dames en de heren. Hetzelfde geldt voor de toiletten, het ontbreken van een handdoekhaakje en een spiegeltje. Ook is er geen grond om de kosten van de inhuur van de [naam groep] te vergoeden. Immers, die activiteit is gewoon doorgegaan. Het gevoel dat het weekend is bedorven door toedoen van de ondernemer is een subjectief gevoel. De uit de hand gelopen discussie vond plaats tussen [een van de ouders] en de vrouw van de ondernemer. [Een van der ouders] wilde de keuken binnenkomen. De vrouw van de ondernemer ging als eerste naar buiten. [Een van de ouders] greep haar bij de keel. In een reflex gaf de vrouw van de ondernemer haar een pets op de wang. Er ontstond geduw en getrek, maar uiteindelijk kregen wij ze uit de receptie. Even later kwamen ze terug met 20 personen om verhaal te halen. Er is van onze zijde, maar ook van de kant van de consument aangifte wegens mishandeling gedaan. De twee douches zijn op één badgeiser aangesloten en voor de komst van de groep door de ondernemer gecontroleerd. Er kwam warm water uit van de vereiste 60 graden. Het duurt altijd even voordat die temperatuur bereikt wordt. Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Wij handhaven ons standpunt. De groep kende de aard van de accommodatie. We hebben in zo’n weekend 34 groepen en al die groepen moeten douchen. Dat hebben wij de groep ook uitgelegd. Daarom is het gebruik van de douches beperkt en nadat ze zijn schoongemaakt moeten ze ook weer op slot. De toon die de groep aansloeg beviel ons niet. Over het incident zij nog opgemerkt dat [een van der ouders] het eerst handtastelijk werd, maar wij blijven erbij dat de gebroken pink niet aan ons te wijten is. Er kan geen sprake zijn van enige vergoeding van ons jegens de groep. Het was de toon van de groep die de sfeer bepaalde en niet wij. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Het feit dat bij aankomst wordt gevraagd of degene die zich namens de groep meldt [naam persoon] is, acht de commissie begrijpelijk en vanzelfsprekend. Het was immers [naam persoon] die namens de groep het contract had getekend. Dit onderdeel van de klacht is dan ook naar het oordeel van de commissie ongegrond. Voor zover de klacht betrekking heeft op de accommodatie acht de commissie dat onderdeel van de klacht ongegrond. Immers, ruim voor het betreffende weekend van 1/3 juni 2012 heeft iemand uit de groep op 18 mei 2012 de accommodatie bezocht en goed bevonden, terwijl na dat bezoek niets veranderd is aan de kampeerboerderij. Eveneens is naar het oordeel van de commissie ongegrond het in tijd beperkte gebruik van het extra doucheblok. De van de kant van de ondernemer opgegeven reden – er waren meerdere groepen die van die extra douches gebruik wilden maken – komt de commissie alleszins redelijk voor. Ook is er geklaagd over het feit dat het koud was en gevraagd of de verwarming aangezet kon worden. De verwarming is, telkens als daarom gevraagd werd, aangezet. Ook dit kan geen grond vormen voor een klacht. Een opmerking ‘dan doe je maar een vestje aan’ is niet vriendelijk te noemen, maar is naar het oordeel van de commissie op zichzelf geen gegronde klacht. Het handgemeen bij de receptie tussen [een van der ouders] en [de echtgenote van de ondernemer] is niet fraai te noemen, maar de ruzie werd geëntameerd door [een van de ouders]. Zij was het die het eerst handtastelijk werd en [de echtgenote van de ondernemer] bij de keel greep. Daarna, de klap in het gezicht van [een van de ouders] door [de echtgenote van de ondernemer] is naar het oordeel van de commissie begrijpelijk. Dat hierdoor de stemming in de groep negatief werd beïnvloed begrijpt de commissie, maar de gang van zaken rond het handgemeen is grotendeels te wijten aan het gedrag van [een van de ouders]. Daarenboven is het feest die avond nog deels doorgegaan. Kortom, ook het handgemeen, hoe ernstig ook, kan onder de gegeven omstandigheden onvoldoende grond vormen voor gegrondheid van de klacht. Ook uit de uitvoerige behandeling ter zitting waar beide partijen ruimschoots aan het woord zijn geweest vermag de commissie niet af te leiden dat er sprake is geweest een bejegening door de ondernemer jegens de groep die vijandelijk en bedreigend moet worden gekwalificeerd. Van afsnauwen is niet gebleken, terwijl het handgemeen niet een logisch gevolg was van het gedrag van de ondernemer voorafgaande aan het handgemeen. Daartoe was te weinig gebeurd om een incident als het handgemeen tot gevolg te hebben. Voor zover al sprake is van gederfd vakantiegenot – zoals door consument gesteld – dan moet ervan uit worden gegaan dat de consument en zijn groep daar zelf aandeel in hebben gehad; bovendien stelt de commissie vast dat het gederfd vakantiegenot niet zodanig ernstig is geweest, aangezien consument en zijn groep de volledige huurperiode op de locatie zijn gebleven. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie op 7 november 2012.