Commissie: Energie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
923418/1009944
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft recht op een gematigde vergoeding nu de temperatuur van het tapwater gedurende een week te laag was, maar hij de ondernemer niet eerder in de gelegenheid heeft gesteld het probleem op te lossen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 2 augustus 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van energie via een warmtenet. Op zeker moment bleek de temperatuur van het tapwater lager te zijn dan was bedoeld en de consument maakt aanspraak op een vergoeding.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De levering van warm tapwater was instabiel voor de periode van 18 november 2023 11:14 uur tot 25 november 2023 12:00 uur, waarbij tijdens het douchen het warm water uitviel en/of het bad niet voldoende gevuld kon worden met warm water. Om ons te kunnen wassen hebben we gedurende deze periode het bad moeten vullen met behulp van bijmengen van water uit een waterkoker. Onvoldoende warmtelevering betekent in dit geval dus dat er sprake was van sporadisch warm tapwater, echter onvoldoende stabiel voor wassen.
Ondanks meerdere meldingen en monteursbezoeken aan huis, werd het probleem pas opgelost toen de ondernemer op 25 november 2023 filters in het verdeelstation reinigde. De ondernemer heeft iedere melding los afgesloten en stelt dat ik geen recht heb op compensatie. Ik stel dat de meldingen niet losstaan van elkaar en dat de ondernemer pas op 25 november 2023 de juiste actie ondernam. Ik verzoek compensatie conform de Warmtewet voor de periode van 18 november 2023 11:14 uur tot 25 november 2023 12:00 uur.
Vaststaat dat ik op 18 november 2023 omstreeks 11:14 heb gemeld dat de warmtelevering onvoldoende was. De ondernemer stelt dat de storing is verholpen. Ik betwist dit: de monteur heeft het filter in de afleverset leeg gemaakt, maar aangegeven dat dit niet noodzakelijkerwijs de oorzaak was. De monteur en ik hebben vastgesteld dat er op enig moment warm tapwater was waarop de monteur aangaf verder niks te kunnen doen. Er is echter door mij ook uitgesproken dat het probleem instabiele levering was. Een momentopname is dus onvoldoende om vast te stellen dat het euvel was opgelost.
Vaststaat dat ik op 23 november 2023 omstreeks 07:55 wederom melding heb gemaakt, omdat de situatie onveranderd instabiel bleef. Er is wederom een monteur langs gekomen en wederom is er een momentopname geweest met de monteur waarbij er warm tapwater was. Uiteraard tot mijn (uitgesproken) frustratie, omdat daarmee wederom het euvel kon worden afgemeld, terwijl de situatie nog steeds instabiel was. Dit heb ik duidelijk gecommuniceerd, echter de monteur gaf aan verder niks te kunnen doen.
Meerdere buren uit het blok hebben in de dagen daarna melding gemaakt van instabiele warmtelevering. Dat blijkt ook uit Whatsapp-conversatie van het woonblok van 28 woningen. Na meerdere meldingen heeft een monteur op 25 november 2023 rond het middaguur de volgelopen filters van het verdeelstation aan de Laan van Sofia schoongemaakt. Na het schoonmaken van de volgelopen filters was bij iedereen, ook bij ons, de levering weer in orde.
Waar de ondernemer stelt dat er sprake was van onafhankelijke storingen, stel ik dat de instabiele levering vanaf 18 november 2023 te maken had met de volgelopen filters op basis van de volgende argumenten:
· De levering van warmte was instabiel vanaf 18 november 2023 totdat de filters zijn gereinigd (ondanks de momentopnames met de monteurs). Daarna was de levering stabiel.
· De monteurs hebben geen duidelijke oorzaak kunnen aanwijzen tijdens hun bezoeken aan ons huis.
· Volgelopen filters zorgen voor minder, maar niet voor volledig onderbroken, warmteoverdracht. De volgelopen filters in het verdeelstation vormen dus een plausibele verklaring voor onze klachten.
· Het was voor mij op 18 en 23 november 2023 onmogelijk om te weten dat er iets was met de filters in het verdeelstation. Het is onwaarschijnlijk dat de instabiele levering samenviel met iets anders.
· Het kan zijn dat de klachten in ons huis eerder optraden dan bij onze buren, omdat we een CW6 afleverset hebben in tegenstelling tot de meeste andere woningen. Of dit het verschil in timing van de klachten verklaart, acht ik echter irrelevant.
Ik acht het verwijtbaar dat de ondernemer de klacht niet eerder heeft opgelost. De monteur wist te vertellen dat het vollopen van filters vaker gebeurt in nieuwbouwwijken, omdat de coating van nieuw leidingwerk loslaat en blijft zitten in de filters. Tijdens hun bezoeken konden de eerdere monteurs overduidelijk zien dat het een nieuwbouwwijk betrof (de blokken om ons heen waren in aanbouw). Zij hadden dus naast ons huis ook het verdeelstation (om de hoek) kunnen controleren. Daarnaast heeft de ondernemer ervoor gekozen om geen drukverschilmeting of andere apparatuur te installeren waarbij zij een signaal ontvangen wanneer filters in het verdeelstation vollopen (dit deelde de monteur mee toen ik hem koffie kwam brengen bij het schoonmaken van de filters). Gevolg is dus dat de ondernemer pas op de hoogte komt van volgelopen filters wanneer er meerdere klachten komen vanuit een woningblok (reactief beleid). Deze keuze van de ondernemer zou op zijn minst moeten samengaan met beleid dat de filters in een verdeelstation worden gecheckt bij de klachten zoals wij hadden, zeker wanneer er tijdens een woningbezoek geen duidelijke oorzaak is aan te wijzen.
Telefonisch heeft de ondernemer op 7 augustus 2024 aangegeven dat recht op compensatie alleen geldt bij volledige onderbreking. Ook dit betwist ik en verwijs hierbij naar eerdere uitspraken van de geschillencommissie.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 18 november 2023 en 23 november 2023 hebben wij een melding gehad over een storing. In beide situaties is er een monteur gestuurd om het probleem op te lossen. Conform de Warmtewet hebben wij ons aan de tijden gehouden en komt de consument niet in aanmerking voor een compensatie. Op 25 november 2023 is onze monteur op grond van een andere storingsmelding in de regelkamer geweest om een filter schoon te maken. Deze melding staat los van eerdere meldingen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet in geschil dat de consument is aangesloten op een warmtenet van de ondernemer. Evenmin is in geschil dat op grond van artikel 3a Warmtewet de consument een financiële compensatie dient te ontvangen bij een ernstige storing in de levering van warmte waarvan de oorzaak gelegen is in het warmtenet van de leverancier. Een en ander is uitgewerkt in artikel 4 Warmteregeling, de Regeling van de Minister van Economische Zaken van 4 september 2013, nr. WJZ/ 13132689, houdende uitvoering van het Warmtebesluit en de Warmtewet. Kort gezegd dient sprake te zijn van een ernstige storing die langer duurt dan acht uur.
Ter zitting is duidelijk geworden dat een monteur van de ondernemer op 18 en 23 november 2023 de consument heeft bezocht en dat toen er in ieder geval gedurende een periode van meer dan vijf minuten warm tapwater was. De consument heeft echter aangegeven dat ook in de tussenliggende periode de situatie instabiel was, maar dat hij in verband met zijn werk niet in de gelegenheid was een monteur te ontvangen. Feit is dat pas na bezoek van een monteur op 25 november 2023 de klachten verholpen werden doordat de volgelopen filters van het verdeelstation waren schoongemaakt.
Op grond van het bovenstaande oordeelt de commissie dat er inderdaad sprake was van een ernstige storing die langer duurde dan acht uur, zodat de consument in aanmerking komt voor financiële compensatie. De commissie vindt daarbij steun in overgelegde whatsapp-berichten van bewoners in hetzelfde complex die vergelijkbare klachten inhouden.
In artikel 4 lid 2 van de Warmteregeling is aangegeven wat de hoogte van de financiële compensatie is.
De commissie ziet echter reden om die compensatie te matigen. De reden daarvoor is dat van de consument had mogen worden verwacht dat nu er sprake was van aanhoudende klachten hij dit eerder onder de aandacht van de ondernemer had behoren te brengen. Op grond van de Warmteregeling bedraagt de compensatie € 120,– per etmaal. Door pas na enkele dagen de klacht weer aan de ondernemer mee te delen wordt de in totaal te ontvangen financiële compensatie in de visie van de commissie op onredelijke wijze verhoogd. Feit is dat de consument in verband met zijn werkzaamheden overdag niet thuis kon zijn om een monteur te ontvangen, maar de consument had de ondernemer kunnen vragen of een monteur in de avonduren de klacht zou kunnen verhelpen. De ondernemer had dan weliswaar niet exact kunnen aangeven wanneer een monteur op bezoek zou kunnen komen, maar had wel een tijdslot kunnen aangeven. De commissie stelt de vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 300,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer drs. G.J. Visser, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 7 juli 2025.
de heer prof. mr. A.W. Jongbloed
Datum verzending
: 23 juli 2025
Zaaknummer
: 923418/1009944
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.