Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: extra kosten / trein / Vergoeding
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
205013/209266
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een vergoeding van extra ticketkosten vanwege het niet rijden van treinen in Nederland op 9 december 2022. De consument heeft geteld dat de ondernemer verplicht is de kosten voor de vervroegde terugreis op 8 september 2022 te vergoeden, maar de ondernemer heeft dit geweigerd op basis van de geldende voorwaarden en wetgeving. De ondernemer heeft wel erkend dat de consument recht heeft op terugbetaling van de bijbetaling voor de treinreis op 8 september 2022. Daarnaast heeft de consument verzocht om vergoeding van andere gemaakte kosten, zoals reserveringskosten voor een zitplaats, een gemiste hotelovernachting, kosten voor consumpties en taxivervoer. De commissie heeft geoordeeld dat de consument recht heeft op een totale vergoeding van 173,28, inclusief de bijbetaling voor de treinreis op 8 september 2022 en de kosten voor koffie als tegemoetkoming. De klacht van de consument is afgewezen.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft vergoeding van extra ticketkosten vanwege het niet rijden van treinen in Nederland.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het
standpunt op het volgende neer.
Doordat de treinen in Nederland op 9 september 2022 niet reden konden wij op die dag niet met de ondernemer vanuit
Berlijn terugreizen met het al door ons betaalde ticket. Wij waren niet in de omstandigheden om een dag later
op 10 september 2022 terug te keren en hebben er daardoor voor gekozen op 8 september 2022 terug te reizen.
Hiervoor dienden wij vreemd genoeg € 165,20 bij te betalen. De medewerker van de klantenservice meldde ons dat
wij dit bedrag zeker terug zouden ontvangen. Op 10 september 2022 heb ik de ondernemer gevraagd deze
€ 165,20 aan ons terug te betalen inclusief bij komende kosten. De ondernemer stelt in een e-mail van 21 januari
2023 (bijna 4,5 maand later) dat zelfs de € 165,20 niet vergoed wordt, terwijl dit geen bijkomende kosten zijn,
maar de primaire taak van dit bedrijf namelijk het verzorgen van ons transport terug uit Berlijn naar Nederland. De ondernemer heeft wel een vergoeding gegeven voor de meer dan twee uur vertraging die wij tot overmaat van
ramp op de terugweg opgelopen hebben.
Ik verwacht minimaal de € 165,20 terug te ontvangen maar ook de aanvullende kosten. De ondernemer geeft aan
dat op de e-mail waarin dit bedrijf aangeeft niet tot vergoeding over te gaan per e-mail geantwoord kan worden. Dat
is echter niet het geval. Na pas 4,5 maand hebben wij een antwoord gekregen op onze claim bij de ondernemer.
De ondernemer heeft ten onrechte alleen de claim voor 50% korting vanwege vertraging toegewezen. Op de betreffende e-mail kan
anders dan in de e-mail vermeld staat niet gereageerd worden.
Verder vorderen wij het bedrag van een gemiste hotelnacht waarvoor wij al betaald hadden, zijnde € 161,01.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het
standpunt op het volgende neer.
De consument heeft bij de ondernemer een treinreis geboekt voor een reis op 4 september 2022 van station Leiden naar
station Berlijn en retour op 9 september 2022.
Op 9 september 2022 reden er geen treinen in Nederland vanwege een staking. De consument heeft telefonisch
contact gezocht met de ondernemer en heeft, omdat het geen optie was om later terug te reizen, de terugreis een dag vervroegd.
Voor het wijzigen van het ticket is, € 165,20 in rekening gebracht, omdat hetzelfde tarief zoals voor de reis op
9 september 2022 was geboekt niet meer beschikbaar was.
Volgens de consument is door de medewerker van De ondernemer klantenservice gezegd, dat hij de extra betaalde
reiskosten zeker terug zou ontvangen van de ondernemer. Tijdens de terugreis op 8 september 2022 liep de consument
een vertraging op van meer dan twee uur. Hij heeft daarom op 9 september 2022 een verzoek gedaan tot
compensatie bij vertraging. Daarbij heeft hij ook om restitutie gevraagd van de overige gemaakte kosten, bestaande uit
de extra bijbetaling voor de terugreis op 8 september 2022, een gemiste hotelovernachting in Berlijn, consumpties en
taxivervoer in Berlijn en Leiden.
Op 21 januari 2023 heeft De consument reactie ontvangen van de ondernemer. Het verzoek tot compensatie bij vertraging
is toegewezen. Het verzoek de overige kosten te vergoeden is afgewezen met als reden dat de ondernemer niet
aansprakelijk is voor kosten die uit een staking voortvloeien. Uitzondering zijn de niet gebruikte zitplaatsreserveringen
van € 8,–, deze zijn vergoed. Coulancehalve is ook de ‘stakingsvergoeding’ van € 25,– toegekend. Deze vergoeding
wordt normaal gesproken gegeven om kosten voor alternatief vervoer (deels) te compenseren. Totaal is inclusief
compensatie bij vertraging een bedrag van € 165,45 vergoed.
Nu de ondernemer, behoudens de kosten van het wijzigen van het ticket, het verzoek tot compensatie bij vertraging en het vergoeden
van overige kosten volgens de toepasselijke voorwaarden en de Verordening heeft afgehandeld, wordt verzocht de
vergoeding voor hotel- en taxikosten ongegrond te verklaren
Gevolgschade (hotelkosten en taxikosten)
De ondernemer is wettelijk en contractueel niet aansprakelijk voor schade veroorzaakt door vertraging die, door welke oorzaak
dan ook, voor, tijdens, of na het vervoer is opgetreden. De ondernemer is zowel op grond van het Europese recht als op grond van
het Nederlandse recht. niet aansprakelijk voor schade als gevolg van vertragingen dan wel schade veroorzaakt
door welke afwijking van de dienstregeling dan ook. De Verordening waarin de rechten en verplichtingen van
treinreizigers zijn vastgelegd, bepaalt in artikel 32 van Bijlage I dat de vervoerder enkel aansprakelijk is voor schade
bestaande uit de redelijke kosten voor een overnachting en voor het waarschuwen van personen die de reiziger
verwachten in geval van het uitvallen of vertraging van een trein (of het missen van een aansluiting waardoor de reis
niet meer op dezelfde op dezelfde dag kan worden voortgezet of wanneer de voortzetting van de reis als gevolg van
de gegeven omstandigheden in redelijkheid niet kan worden verlangd). Dit behoudens overmacht. Het artikel
bepaalt vervolgens dat het nationale recht bepaalt of en in welke mate de vervoerder andere dan de eerder
genoemde schade moet vergoeden. In Nederland is dit vastgelegd in artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek. Schade
die de reiziger oploopt door vertraging dan wel door welke afwijking van de dienstregeling dan ook wordt door
de wetgever categorisch uitgesloten. De inhoud van artikel 8:108 BW heeft de ondernemer overgenomen in haar
vervoervoorwaarden die van toepassing zijn op alle reizigers die reizen met de ondernemer.
In artikel 5.3 van de Algemene Voorwaarden heeft de ondernemer haar aansprakelijkheid voor schade als gevolg
van vertraging contractueel uitgesloten. Gelet op het voorgaande is de ondernemer dus niet alleen wettelijk, maar
ook contractueel niet aansprakelijk voor de gestelde schade van de consument en dus is de ondernemer niet
gehouden de door de consument gestelde schade bestaande uit de gemaakte kosten voor de gemiste
hotelovernachting en het taxivervoer van totaal € 194,69 te vergoeden.
de consument heeft de € 25,– ontvangen die genoemd worden in de Algemene Voorwaarden in
artikel 4.8 welk bedrag normaal gesproken wordt verstrekt als tegemoetkoming voor vervangend vervoer, de heer Van der Holst kan dit derhalve zien als tegemoetkoming voor het taxivervoer. Volgens de consument
is door de medewerker van de ondernemer klantenservice bij het wijzigen van het ticket voor de terugreis gezegd, dat de
taxikosten vergoed zouden worden. Als er sprake zou zijn geweest van een dergelijke toezegging terwijl de
reiziger daar op grond van de geldende voorwaarden geen recht op heeft, dan wordt dit door de ondernemer geregistreerd.
In dit geval is er geen sprake van een registratie door de ondernemer.
de consument heeft ook geen bewijs van deze toezegging overlegd.
Tot slot vraagt de consument nog een vergoeding voor koffie die hij op station Hannover Hbf heeft genuttigd
in verband met de vertraging. Volgens de Verordening dienen bij een vertraging van meer dan 60 minuten
maaltijden en verfrissingen te worden aangeboden, die in een redelijke verhouding staan tot de wachttijd, indien
ze in de trein of in het station beschikbaar zijn of redelijkerwijs kunnen worden aangeleverd. In onderhavige
situatie zouden deze verfrissingen door Deutsche Bahn aangeboden moeten worden, omdat de vertraging in
Duitsland plaats vond. De ondernemer heeft geen inzage in welke treinen precies hoe lang vertraagd waren, en of verfrissingen
nodig en beschikbaar waren. Coulance halve (en dus onverplicht) zal de ondernemer de koffie echter vergoeden. De ondernemer betaalt dus aan de consument de kosten van wijziging van het ticket zijnde €165,20 terug en coulancehalve
en onverplicht de kosten van de koffie zijnde € 8,08. Totaal € 173,28. De ondernemer heeft al betaald de ‘stakingsvergoeding’
van € 25,– en de ongebruikte zitplaatsreservering van € 8,–. En daarnaast compensatie bij vertraging over het gewijzigde,
duurdere ticket zijnde € 132,45.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat hij, behoudens het verzoek tot terugbetaling van de bijbetaling
voor de treinreis op 8 september 2022 van € 165,20, het verzoek om compensatie voor vertraging en vergoeding van
overige kosten van de consument op de juiste wijze en in lijn met de toepasselijke voorwaarden en wetgeving
heeft beoordeeld en afgehandeld.
De consument heeft zijn terugreis van Berlijn naar Leiden een dag vervroegd, naar 8 september 2022, omdat er
op 9 september 2022 geen treinen reden in Nederland vanwege een staking van het de ondernemer personeel.
Voor het nieuwe ticket moest de consument € 165,20 bijbetalen maar de wijziging van het ticket is niet
correct afgehandeld omdat in verband met de staking het ticket dat de consument gekocht had bij wijze
van uitzondering ook op 8 september 2022 geldig was, waardoor hij alleen al daarom geen nieuw ticket had hoeven
kopen en hij hoefde derhalve ook niet bij te betalen. De ondernemer heeft zijn excuses aangeboden en erkend
€ 165,20 aan de consument terug te moeten betalen. De commissie kan zich in deze gedachtegang en
conclusie vinden. De klacht is daarmee ook gegrond te oordelen.
Wat betreft de vertraging van meer dan twee uur heeft volgens de voorwaarden de consument recht op 50%
restitutie van het tickettarief van de terugweg. De ondernemer berekent de compensatie bij vertraging over de helft
van de retourprijs, dat komt op een compensatie van 50% van de enkele reis van € 53,90. Door de ondernemer is
een bedrag van € 132,45 uitbetaald op dit punt. Hij stelt dat de consument daarmee een riantere compensatie heeft
ontvangen dan waarop hij strikt genomen recht heeft. De commissie kan zich ook in deze redenering vinden en gaat
ervan uit dat het betreffende bedrag al voldaan is.
Voor zover de consument de ondernemer vraagt alsnog alle kosten die hij gemaakt heeft te vergoeden waaronder
de kosten voor reserveringskosten van een zitplaats à € 8,00, een gemiste hotelovernachting à € 161,01, koffie à
€ 8,08, taxivervoer in Berlijn voor € 9,69 en taxivervoer in Leiden voor € 23,99 kan de commissie zich ook vinden
in de redenering van de ondernemer dat voor zover daartoe een verplichting kan worden aangenomen daarin voorzien is.
Er is inderdaad sprake van een speciale aansprakelijkheidsregeling voor de ondernemer en die verzet zich tegen een
ruimere tegemoetkoming.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak nog een bedrag van
€ 173,28 in totaal aan de consument te betalen.
Bij niet betaling is vanaf die datum tevens wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
Daarom wordt als volgt beslist.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50
aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Het meer of anders verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer op 13 oktober 2023.