Vergoeding van ondernemer voor niet nakomen essentie naast elkaar gelegen bungalows is redelijk

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 1544/7940

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft bij een reis een essentie voor twee bungalows naast elkaar geboekt. Bij aankomst bleek dat de bungalows niet naast elkaar lagen. De consument heeft contact opgenomen met de host van de ondernemer, maar die kon niets doen. De ondernemer vindt het jammer dat de consument geen contact met het hoofdkantoor in Nederland heeft opgenomen. Vanwege het feit dat de consument de essentie niet heeft gekregen, is hem een vergoeding van €700,- aangeboden. Hier is de consument niet akkoord mee gegaan. Hij verlangt terugbetaling van de hele reissom. De commissie oordeelt dat de consument contact had moeten zoeken met het hoofdkantoor in Nederland. Doordat dit niet is gedaan, had de ondernemer geen mogelijkheid om met een oplossing te komen. Het bedrag dat de consument als vergoeding vraagt is te hoog. Het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan is redelijk en blijft daarom staan.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan ondernemer.

Het geschil betreft het niet nakomen door de ondernemer van een overeengekomen essentie met betrekking tot een 9 daagse reis naar de Dominicaanse Republiek.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft voor het boeken een essentie aanvraag gedaan bij de ondernemer voor verblijf in bungalows naast elkaar. Dit in verband met het feit dat de kinderen van de consument 14 en 15 jaar zijn, waarvan de oudste niet meer op de kamer van de ouders mocht verblijven in dit resort. Voor deze aanvraag is extra betaald. Zonder deze essentie had de consument de vakantie nooit geboekt en dat is de ondernemer ook vooraf aangegeven.

Bij aankomst is de consument in eerste instantie in een appartement met 1 bed geplaatst. Na een uur, kreeg de consument toch een paar nieuwe kamerpasjes. Deze kamers waren weer geen bungalows maar ontzettend smerige hotelkamers.

De volgende ochtend werd de consument uiteindelijk aangeboden om naar bungalows te gaan. Dat was twee dagen te laat en de bungalows lagen niet naast elkaar. De consument heeft daarom diezelfde dag nog gesproken met de host van de ondernemer. Die gaf aan nog nooit van een essentie aanvraag te hebben gehoord en dit onmogelijk kon afdwingen.

De host is vervolgens niet op komen dagen op de vervolgafspraak die de consument met hem had gemaakt.
Het hotel bood verder ook geen mogelijkheid om nog naast elkaar in bungalows terecht te komen. De consument heeft nauwelijks geslapen omdat de consument regelmatig bij de kinderen moest gaan checken of alles goed was.

Buiten het slaapgebrek om waren ook deze bungalows niet op orde. De airco deed het nauwelijks, een badkamer was vies en er was een lekkage in het plafond van de badkamer.

De ondernemer biedt als reactie op de klacht eerst € 300,– en later € 700,– aan.

De consument verlangt terugbetaling van de reissom ad € 3.692,30.

Ter zitting heeft de consument de klacht nader toegelicht.

De consument heeft niet naar de ondernemer in Nederland gebeld, omdat de consument er van uit ging dat de host van de ondernemer een en ander wel zou oplossen.

Standpunt van ondernemer
Voor het standpunt van ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft twee bungalows met essentie naast elkaar geboekt, maar ter plaatse niet gekregen.

Er is een gebrek ontstaan waar de ondernemer verantwoordelijk voor is en daarom heeft de ondernemer een financiële vergoeding aangeboden aan de consument.

De consument heeft jammer genoeg geen contact opgenomen met de ondernemer in Nederland toen bleek dat de hostess het probleem van de ligging van de bungalows niet kon oplossen. Het hoofdkantoor van de ondernemer had mogelijk nog druk kunnen uitoefenen of als alternatief kunnen bezien of omboeking naar een ander complex nog mogelijk was. Ter voorkoming van de zitting heeft de ondernemer een bedrag ad € 1.000,– aangeboden, maar de consument kon zich daarin niet vinden. Het aanbod van € 700,– doet de ondernemer gestand.

Ter zitting heeft de ondernemer zijn standpunt nader toegelicht.

Behalve wat de ligging van de bungalows betreft waren er geen klachten over de kwaliteit van de accommodatie zelf. Vergoeding van de hele reissom is alleen daarom al niet proportioneel.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Er bestaat tussen partijen geen verschil van mening over het feit dat de consument niet heeft gekregen wat de consument mocht verwachten. De essentie die was overeengekomen is niet geleverd en in zoverre is de klacht gegrond.

Partijen verschillen wel van mening over de hoogte van de tegemoetkoming die de ondernemer in dat verband verschuldigd is.

De commissie is met de ondernemer van oordeel dat het onder de gegeven omstandigheden op de weg van de consument had gelegen om contact te zoeken met het hoofdkantoor in Nederland toen bleek dat de vertegenwoordiger van de ondernemer ter plaatse aan de situatie niets kon veranderen. De ondernemer heeft aangegeven dat het noodnummer waaronder het hoofdkantoor bereikbaar was, zich bij de reispapieren van de consument heeft bevonden en de consument heeft dat niet weersproken.

Op grond van artikel 7 van de ANVR reizigersvoorwaarden die op de overeenkomst tussen partijen van toepassing is, was de consument daartoe ook gehouden.
Door dat contact niet op te nemen, heeft de consument de ondernemer de mogelijkheid onthouden om een oplossing te vinden voor het feit dat de consument en de kinderen niet in naast elkaar gelegen bungalows konden verblijven. Tegen die achtergrond is de commissie van oordeel dat het bedrag dat de consument als vergoeding voor de tekortkomingen vraagt, te hoog is.

De commissie acht het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

De ondernemer is gehouden zijn aanbod van € 700,– gestand te doen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 17 december 2019.