
Commissie: Reizen
Categorie: Informatieverstrekking
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
4997/14162
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De reisorganisator heeft ten onrechte enkele foto’s op zijn website geplaatst bij de informatie over het door de klager geboekte hotel. De klager was namelijk in de veronderstelling dat het hotel een zwembad met een bepaalde diepte zou hebben. Helaas was dit niet zo, aangezien er foto’s van een ander hotel zijn gebruikt. De reisorganisator geeft aan dat drie foto’s ten onrechte op de website bij het geboekte hotel zijn geplaatst, maar dat de overige 42 foto’s wel juist zijn. Daarnaast vindt de reisorganisator de door klager gevraagde vergoeding buitenproportioneel. De commissie oordeelt dat de klager er vanuit mag gaan dat wat door een reisorganisator in een reisbrochure of op een website is opgenomen in overeenstemming is met de daadwerkelijke situatie. Daarnaast vindt de commissie dat de reisorganisator actie had moeten ondernemen om de klacht van klager op te lossen. De reisorganisator moet de klager een vergoeding van € 225,- betalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Klager heeft de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Het geschil vloeit voort uit een op 1 maart 2019 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Phuket in Thailand met verblijf in een hotel op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 8 mei 2019 t/m 23 mei 2019 voor de som van € 1.626,–.
Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij aankomst in ons vakantieverblijf bleek dat diverse foto’s die de reisorganisator op zijn website [website reisorganisator] heeft opgenomen bij de informatie over het door ons geboekte hotel daar ten onrechte waren opgenomen. De foto’s blijken namelijk niet van [naam accommodatie 1] te zijn, maar van het [naam accommodatie 2]. Dit was buitengewoon vervelend, omdat ik niet kan zwemmen. Daarom zoeken we gelet op mijn lengte van 155 centimeter accommodaties met zwembaden met een maximale diepte van 125 centimeter. Op drie foto’s was duidelijk te zien dat de zwembaden daaraan voldeden, maar de werkelijkheid bleek anders: één zwembad had een diepte van 120 centimeter aflopend tot 260 centimeter en het andere zwembad had een diepte van 120 centimeter aflopend tot 160 centimeter, terwijl de diepte snel oploopt. Bij de informatie wordt de diepte van de zwembaden niet vermeld, maar op een ten onrechte opgenomen foto was de aangegeven diepte te zien. We waren er dan ook van overtuigd een hotel te hebben geboekt met een zwembadgedeelte met een diepte beneden de 120 centimeter.
De correcte informatie is te vinden op de website [naam website].
In eerste instantie werd ons een korting van 4% op een volgende bij de reisorganisator te boeken vakantie aangeboden, maar omdat we geen vakantiedagen meer hadden in 2019 en ons reisbudget op was, was dat geen reële optie. Uiteindelijk is ons een vergoeding aangeboden van € 100,–, maar dat bedrag staat in geen verhouding tot de betaalde reissom en dekt ook niet de in verband met de klacht gemaakte onkosten en tijd alsmede de verloren vakantiedagen.
Standpunt van de reisorganisator
Voor het standpunt van de reisorganisator verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Inderdaad waren drie foto’s ten onrechte bij het geboekte hotel op de website geplaatst, maar dat is slechts een gering gedeelte in vergelijking met de overige 42. Het verschil tussen de foutieve foto’s en het daadwerkelijke zwembad bij de geboekte accommodatie is dat het ondieper is en dat er een glijbaan op de foto te zien was. De door klager gevraagde vergoeding is buitenproportioneel.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de overgelegde bescheiden blijkt dat de reisorganisator ten onrechte enkele afbeeldingen bij de aanprijzing van het betreffende hotel heeft opgenomen. Klager heeft aldus de indruk gekregen dat bij het door haar geboekte hotel zwembaden waren met een tamelijk geringe diepte. Dit was voor haar van bijzondere betekenis gelet op haar lengte. Ter plaatse bleek dat de bij het hotel behorende zwembaden een diepte hadden van tenminste 120 centimeter en dat de diepte snel opliep. Het betekende dat voor klagers echtgenote zwemmen onmogelijk was.
Klager heeft bij de boeking niet aangegeven dat de maximale diepte van de zwembaden van bijzondere betekenis was, maar naar het oordeel van de commissie hoefde zij dat in dit geval ook niet te doen. Immers uit een van de (naar later bleek ten onrechte opgenomen afbeeldingen) bleek van de gewenste diepte en onder die omstandigheden hoefde geen navraag te geschieden. Een klager mag er vanuit gaan dat hetgeen door een reisorganisator in een reisbrochure of op een website is opgenomen in overeenstemming is met de daadwerkelijke situatie.
Toen klager aan de reisorganisator doorgaf dat de betreffende afbeeldingen ten onrechte waren opgenomen en tot welk gevolg dit leidde heeft de reisorganisator niet adequaat gehandeld. Allereerst kostte het klager moeite om de reisorganisator ervan te overtuigen dat de betreffende afbeeldingen geen betrekking hadden op het door hem geboekte hotel. Daarnaast werd door de reisorganisator geen oplossing aangedragen hoewel dit naar het oordeel van de commissie wel tot de mogelijkheden had behoord nu de betreffende afbeeldingen betrekking hadden op een naast gelegen hotel. In dit geval had de reisorganisator na kunnen gaan of klager toegang had kunnen krijgen tot het zwembad van het betreffende hotel, maar niet is gebleken dat de reisorganisator daartoe pogingen in het werk heeft gesteld.
De commissie heeft de indruk gekregen dat de reisorganisator meent dat eventuele ongemakken en gebreken kunnen worden afgekocht met een financiële vergoeding. De commissie acht dit niet juist: wie een reis boekt moet er op af kunnen gaan hetgeen aangeboden wordt overeenstemt met de werkelijkheid en dat zo nodig actie wordt ondernomen om gerezen problemen op te lossen.
Anderzijds acht de commissie de door klager gevraagde vergoeding aan de hoge kant nu deze circa 60% van de betaalde reissom betreft. Het door klager ondervonden ongemak mag wellicht van grote invloed zijn geweest op klagers vakantie-ervaring, maar het betreft slechts een onderdeel van de boeking. Zo zijn er geen klachten geformuleerd over de heen- en terugreis, de hotelkamer, etc.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van €225,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 10 februari 2020.