Commissie: Webshop
Categorie: Conformiteit / Informatieplicht
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
278532/325526
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een overeenkomst tussen een ondernemer en een consument betreffende de aankoop en levering van hardwaxolie met bijbehorende materialen. De consument heeft de hardwaxolie ontvangen en na het testen aangebracht op de vloer. Het resultaat bleek achteraf niet te voldoen aan de verwachtingen van de consument. De consument is van mening dat de ondernemer niet duidelijk de juiste informatie heeft verschaft. Bij het aanbrengen van de testsample op een afzonderlijke plank heeft de consument de instructievideo gevolgd, die hij kon openen via een QR-code. Pas veel later, toen de consument de bij het sample bijgevoegde flyer bekeek, zag hij dat er een afzonderlijke instructie voor het gebruik van het samplezakje was. De QR-code die de consument had gescand, was echter prominenter aanwezig. Volgens de consument is het dan ook aan de ondernemer toe te rekenen dat hij de gebruiksaanwijzing niet eerder had gezien. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat hij voldoende informatie heeft verschaft. Er is een afzonderlijke gebruiksaanwijzing voor het maken van samples. Deze is vermeld op een bij de levering van de samples ingesloten flyer en in een door de ondernemer verstuurde mail. De sample en de pot zijn identiek, maar dienen op een iets andere manier te worden aangebracht. Het resultaat kan dan afwijken.
De commissie beslist als volgt:
Het ligt in de risicosfeer van de consument als hij het sample van het product gebruikt zonder eerst kennis te nemen van alle bijgevoegde informatie van de ondernemer. De instructies waren door de flyer en de mail voldoende kenbaar gemaakt.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 17 augustus 2023 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van hardwaxolie met bijbehorende materialen tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 726,75. De levering vond plaats op of omstreeks 18 augustus 2023. Het geschil betreft de inhoud van een instructievideo voor aanbrengen van de geleverde producten. De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. Voor het aanbrengen van de geleverde hardwaxolie op een plank om te kunnen bepalen welke kleur te kiezen heeft de consument de instructievideo gevolgd waarnaar de QR-code op het sample van de hardwaxolie me verwees. Dit bleek een verkeerde verwijzing te zijn. De consument heeft de waxolie door een professionele organisatie laten aanbrengen. Na het aanbrengen van de hardwaxolie bleek het resultaat totaal anders te zijn dan het resultaat zoals op de testplank met het test-sample. Het eindresultaat is compleet anders dan het sample op basis waarvan de consument zijn keuze heeft gemaakt. Gelet op de aard van het product, het merk, de mededeling vooraf en de aanschafprijs van het product had ik dit probleem niet hoeven te verwachten. Het probleem is beperkt gebleven tot één kamer. Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. De consument heeft bij de ondernemer een sample aangevraagd om de kleur voor de vloer te kunnen bepalen. De consument heeft daarbij de instructievideo gebruikt die hij kon openen via een QR-code. Daarna is het product besteld. Toen het bestelde product vanuit de pot werd aangebracht op de vloer was het resultaat wezenlijk anders, niet zoals de consument mocht verwachten na het gebruik van het sample. De consument heeft veel later, toen hij de bij het sample bijgevoegde flyer bekeek, nog gezien dat er ook een verwijzing was naar een afzonderlijke instructie voor het gebruik van een samplezakje. Maar omdat de QR-code die de consument gebruikt heeft veel prominenter zichtbaar was, is het aan de ondernemer toe te rekenen dat de consument de andere gebruiksaanwijzing niet meteen heeft gezien. De consument verlangt vergoeding van de kosten van herstel, waaronder de kosten van schuren van de vloer, levering van nieuw materiaal en het opnieuw aanbrengen daarvan, door de consument becijferd op € 1.200,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De ondernemer heeft een afzonderlijke gebruiksaanwijzing voor het maken van samples. Die is vermeld op een bij de levering van samples ingesloten flyer en in een van de ondernemer uitgaande mail. Het product in het sachet voor een sample en in de pot is volledig identiek. Alleen om te testen moet het iets anders worden aangebracht, met een kwast in plaats van met een roller. Het resultaat kan dan afwijken. Het is niet aan de ondernemer toe te rekenen dat de consument de bij het sample gevoegde flyer en de toegezonden mail te laat dan wel niet zorgvuldig genoeg heeft bekeken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen. De consument heeft een sample besteld van een door de ondernemer te leveren product. Vervolgens heeft de consument besloten het product in de kleur van het sample aan te schaffen. Voor aanbrengen van het materiaal uit het sample gelden enigszins afwijkende instructies, vergeleken met de instructies van het in een blik te leveren product. De commissie dient te beoordelen of de instructies van de ondernemer voldoende duidelijk voor consumenten zijn. De ondernemer heeft het sample geleverd met een daarbij gevoegde flyer, waarop stond op welke wijze een proef gemaakt moet worden. Ook heeft de ondernemer een e-mail gestuurd met de instructies voor gebruik van het sample. De consument heeft echter gebruik gemaakt van de instructie voor het volledig aanbrengen van het product. De consument heeft aangegeven pas later te hebben gezien dat onder meer op de flyer andere instructies voor aanbrengen van het product in het sample stonden. De commissie is van oordeel dat het in de risicosfeer van de consument ligt als hij het sample van het product gaat gebruiken voordat hij heeft kennis genomen van alle bijgevoegde informatie van de ondernemer. Volgens de commissie heeft de ondernemer door het melding maken van instructies op een bij het sample gevoegde flyer en het melden van die instructies in een aan een consument verstuurde e-mail voor consumenten voldoende kenbaar gemaakt op welke wijze het product, en dan met name ook het sample, gebruikt moet worden. Van de ondernemer mag niet verwacht worden dat de instructies voor toepassing van het product uit blik nergens meer zichtbaar zijn. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Webshop, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, mr. H.F. Lankhorst en H.W. Zuur, leden, op 31 juli 2024.