Verkeerde tussentijdse verbruik registratie in het kader van verbruikskostenvergelijking; leveranciersmodel, ondernemer heeft signaalfunctie jegens netbeheerder; schadevergoeding voor geleden ongerief

  • Home >>
  • Energie >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Energie    Categorie: Omvang levering    Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 101802

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de facturatie door de ondernemer op basis van verkeerde tussentijdse registratie van het verbruik in het kader van de zogenaamde verbruikskostenvergelijking.
 
De consument heeft zijn klacht op 25 januari 2016 aan de ondernemer voorgelegd.

De consument heeft een bedrag van € 2.112,87 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De situatie van energieleverancier en factuurpartij van de ondernemer enerzijds en de netbeheerder/metereigenaar anderzijds leidt tot veel verwarring. Bij de klantenservice van de ondernemer weet niemand echt hoe het zit. Het probleem gaat over de juistheid van de gegevens en wie daarvoor verantwoordelijk is. De ondernemer/energieleverancier verwijst naar de netbeheerder en vice versa en dat als de ondernemer over bepaalde periodes geen (goede) meetresultaten verkrijgt de consument dat maar bij de netbeheerder moet aankaarten. Daarnaast heb ik als consument de bewijslast terwijl ik geen nadere toegang heb tot de relevante data.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

In 2012 is door de netbeheerder bij mij weten een zogenaamde nieuwe slimme meter geplaatst. Toen ik in 2015 mijn jaarafrekening van de ondernemer verkreeg, bleek een torenhoog gasverbruik. Er leek sprake te zijn van een op hol geslagen meter. De ondernemer heeft mij toen verwezen naar de netbeheerder om een ijking aan te vragen. Op advies van het ijkingsbureau heb ik daar vanaf gezien omdat het bij mij geplaatste type meter vrijwel nooit fout registreert. Ik betwist ook niet het totale aan mij in rekening gebrachte verbruik, dat zal wel kloppen. Waar het om gaat is dat de tussentijds  geregistreerde en opgegeven meterstanden een zeer grillig patroon vertonen. Soms wordt over een periode van maanden helemaal geen verbruik geregistreerd en dan ineens weer een heel hoog verbruik. Ook kreeg ik aanvankelijk geen toegang tot de data waarop dat is terug te zien. Ik overleg u hierbij een staatje waaruit de geschiedenis blijkt van de registratie van het gasverbruik door de slimme meter en daaruit volgt een zeer grillig verbruikspatroon, althans een daarop geregistreerd verbruik. Het apparaatje dat mijn verbruiksgegevens moet registreren en dat dus (op afstand) wordt afgelezen functioneert niet goed. Van de administratie van de ondernemer kreeg ik geen goede informatie. Niemand weet hoe het daar echt zit. Ik kreeg aanvankelijk ook in het geheel geen goede uitleg. Uit coulance is mij aanvankelijk € 100,– schadevergoeding aangeboden, hetgeen naderhand is verhoogd tot € 300,–. Volgens mij is sprake van een administratief lek, hetgeen leidt tot verwarring waarbij de ondernemer ook niets onderneemt. De ondernemer kan namelijk zien dat ik langere tijd een nul verbruik zou hebben dat dan plotseling ineens enorm kan stijgen; de ondernemer doet daar verder niets aan. De ondernemer zou één en ander kunnen melden/signaleren bij de netbeheerder, dat is wat de netbeheerder tegen mij zegt. De ondernemer geeft echter jegens mij aan dat ik dat zelf moet aankaarten bij de netbeheerder. Dat schiet op die manier allemaal niet op. In mijn optiek gaat het mis met de verwerking van de data verbruiksgegevens. Met name wie daarvoor verantwoordelijk is. Het totale verbruik aan kubieke meters gas betwist ik niet. Het gaat om de tussentijdse verbruiksgegevens die niet kloppen en waarover de ondernemer naar de netbeheerder verwijst en andersom.
   
De consument verlangt dat duidelijkheid komt over de verantwoordelijkheid ter zake deze kwestie en wenst een schadevergoeding/genoegdoening.
       
Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 29 mei 2012 heeft de netbeheerder voor zowel gas als elektriciteit een slimme meter geplaatst op het adres van de consument. De ondernemer is als leverancier verantwoordelijk voor het vaststellen, collecteren en valideren van de meterstanden. De netbeheerder is verantwoordelijk voor het uitlezen van de meterstanden. In april 2016 is in een telefoongesprek tussen partijen naar voren gekomen dat op de verbruikskostenvergelijkingen, die de consument vanaf januari eens per twee maanden van de ondernemer ontvangt, onjuiste verbruiken voor gas vermeld staan. Die meterstanden worden door de netbeheerder uitgelezen. Verder is de consument uiteraard zelf verantwoordelijk voor zijn energieverbruik. Indien en voor zover de consument over bepaalde periodes wel gas heeft verbruikt, terwijl op de verbruikskostenvergelijking een verbruik van nul m3 gas vermeld staat, had hij al meteen kunnen constateren dat sprake zou zijn van een storing in zijn meetinrichting. Op basis  van de toepasselijke algemene voorwaarden (artikel 8.1) is de consument verplicht om dat zo spoedig mogelijk (ook) aan ons als energieleverancier te melden. Tot 25 januari 2016 hebben wij van de zijde van de consument daarover nooit een melding ontvangen. Na ontvangst van de jaarafrekening over 2015 waarbij de consument een bedrag van € 2.112,87 diende bij te betalen voor een verbruik van 6.059 m3 gas had hij het vermoeden dat er sprake was van een storing in zijn meetinrichting. Wij hebben de consument geadviseerd om contact op te nemen met de netbeheerder. De consument heeft vervolgens laten weten dat de netbeheerder een ijking heeft afgeraden. Naar aanleiding van de klacht heeft de ondernemer contact opgenomen met de netbeheerder. De netbeheerder heeft bevestigd dat sprake was van een storing in de meetinrichting, maar dat de laatst uitgelezen meterstand (die ook is gebruik voor de jaarafrekening en wel van 12.700 m3  gas) wel correct is. De jaarafrekeningen over 2013 en 2014 zijn gebaseerd geweest op basis van foutief uitgelezen meterstanden. De jaarafrekening over 2015 is wel gebaseerd op een correcte meterstand. Het gemiddelde verbruik op de oude meter van de consument was 3.600 m3 gas per jaar en dat gemiddelde verbruik ligt aanzienlijk hoger dan het door de ondernemer bij de consument in rekening gebrachte verbruik op de jaarafrekeningen van 2013 en 2014 (van ruim 2.000 m3 per jaar). De consument heeft de ondernemer verzocht om volledige kwijtschelding van het te betalen bedrag van zijn jaarafrekening 2015 van € 2.112,87. Daar is de ondernemer niet mee akkoord gegaan. Wij hebben de consument een éénmalige financiële compensatie aangeboden van € 300,–. Wij hebben de consument tevens uitgelegd dat het aanbod komt te vervallen wanneer hij daarmee niet akkoord gaat. Wij verzoeken dan ook om de klacht van de consument af te wijzen.
  
Ter zitting is namens de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Het probleem ligt in het apparaatje waarmee de meterstanden worden uitgelezen. Wij krijgen die meterstanden door van de netbeheerder. Op basis van het leveranciersmodel zijn wij ook het aanspreekpunt voor de netbeheerder. Die meterstanden worden tweemaandelijks uitgelezen zodat alsdan wordt voorzien in een verbruikskostenvergelijking. Dit geldt voor de slimme meters. Als dat apparaatje niet goed functioneert kun je inderdaad een zeer grillig verbruikspatroon krijgen. Het verbruik kan dan zeer wisselend zijn. Onze uitleg had inderdaad beter kunnen en moeten zijn. Voor de onduidelijke communicatie van onze kant worden excuses aangeboden. De verkeerde werking van het apparaatje doet niets af aan het feitelijk totale verbruik dat in rekening is gebracht. Wij hebben de consument geadviseerd om de storing aan het apparaatje door te geven aan de netbeheerder. Uiteraard kunnen wij dat zelf ook doen, maar de netbeheerder heeft de plicht om te zorgen voor een goed functionerende meter en het daarbij behorende digitale apparaatje waarmee tussentijds verbruiksgegevens kunnen worden uitgelezen.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Uitgangspunt is dat voor genoten energie betaald dient te worden. Niet ter discussie staat dat het op de jaarafrekening 2015 van de ondernemer aan de consument in rekening gebrachte verbruik (van onder meer gas) juist is zodat de consument in principe gehouden is om het door de ondernemer daarvoor in rekening gebrachte bedrag van € 2.112,87 aan de ondernemer te voldoen. Het gaat in deze zaak echter om de verkeerde tussentijdse registratie van het verbruik in het kader van de zogenaamde verbruikskostenvergelijking. Zoals erkend door de ondernemer en bevestigd is door de netbeheerder, is er klaarblijkelijk sprake (geweest) van een storing in de meetinrichting (het daartoe bestemde apparaatje) zodat verbruiken tussentijds onjuist kunnen worden geregistreerd/weergegeven, waardoor de consument in ieder geval geconfronteerd is geweest met foutieve jaarafrekeningen over de jaren 2013 en 2014 (vanwege foutief uitgelezen meterstanden voor gas). Op basis van het op 1 augustus 2013 ingevoerde wettelijke leveranciersmodel is de ondernemer als energieleverancier kort gezegd verantwoordelijk en het eerste aanspreekpunt voor consumenten met betrekking tot facturering, meterstanden en verbruik (one stop shop) en betaalt de consument in dat opzicht bevrijdend aan de ondernemer als energieleverancier. Dat gaat echter nog niet zover dat de verantwoordelijkheid van de netbeheerder jegens de consument op basis van de contractuele relatie tussen de consument en de netbeheerder is uitgespeeld omdat de netbeheerder op basis van de toepasselijke wet- en regelgeving jegens de consument verantwoordelijk en aanspreekpunt blijft voor onder meer de aanwezigheid van een correct functionerende meterinstallatie (inclusief het apparaatje voor de verbruikskostenvergelijking en de tussentijdse registratie/uitlezing van standen). Het gaat in deze zaak om de klacht van de consument over de verantwoordelijkheid voor de verbruikskostenvergelijking. Zoals gezegd is de ondernemer voor de afwikkeling van een klacht in eerste instantie het aanspreekpunt. Het nieuwe leveranciersmodel beoogde onder meer om het naar elkaar verwijzen van energieleverancier en netbeheerder ter zake problemen/klachten te voorkomen. In dat verband is de commissie met de consument van mening dat als de consument een storing aan het apparaatje voor de verbruiksvergelijking (en dus meetinrichting) vermoedt, hij dat conform de toepasselijke algemene voorwaarden ook bij de ondernemer dient te melden die dat vervolgens op zijn beurt als signaalfunctie en voor een goede werking van het hiervoor vermelde leveranciersmodel aan de netbeheerder zal melden die dan op zijn beurt en afhankelijk van de omstandigheden van het geval een terugkoppeling kan geven aan de ondernemer dan wel direct aan de consument. Uit het verweerschrift van de ondernemer blijkt dat zij eerst naar aanleiding van de door de consument bij de commissie ingediende klacht contact heeft opgenomen met de netbeheerder. Dat had de ondernemer in de optiek van de commissie al eerder moeten doen, in het kader van de hiervoor vermelde signaalfunctie bij veronderstelde storingen aan de meetinrichting. Aldus heeft de ondernemer in een te laat stadium pas voldaan aan de op hem rustende (informatie)plicht. De ondernemer erkent verder dat sprake is geweest van een tot tweemaal toe foutieve jaarafrekening omdat sprake is geweest van foutieve meterstanden (over 2013 en 2014), dat de communicatie door de ondernemer jegens de consument onduidelijk is geweest en dat de consument een betere uitleg en toelichting op de problematiek had kunnen krijgen. Duidelijk is dat die gang van zaken bepaald tot ongerief heeft geleid bij de consument die daardoor zich ook de nodige moeite, tijd en inspanning heeft moeten getroosten om de gewenste duidelijkheid te krijgen waarbij hij ook nog eens geconfronteerd is geweest met de situatie waarbij de ondernemer als energieleverancier en de netbeheerder naar elkaar wezen ter zake hun verantwoordelijkheid in deze kwestie. Het verdient bepaald aanbeveling als de ondernemer en de netbeheerder in het vervolg sneller in overleg en contact met elkaar treden om afspraken te maken hoe met dit soort situaties om te gaan en de consument niet het gevoel zal krijgen dat hij van het kastje naar de muur wordt gestuurd. In het licht van de gegeven omstandigheden acht de commissie een schadevergoeding (voor geleden ongerief) aan de consument van € 300,– billijk en passend. Dat betekent dat van het door de consument in depot gestorte bedrag van € 2.112,87 een bedrag van € 1.812,87 zal worden overgemaakt aan de ondernemer en een bedrag van € 300,– zal worden terugbetaald aan de consument.

Nu de commissie op grond van het voorgaande van oordeel is dat de klacht van de consument jegens de ondernemer gegrond is, is de ondernemer ook gehouden om het door de consument betaalde klachtengeld van € 52,50 aan de consument te vergoeden.
         
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer is gehouden om aan de consument een schadevergoeding te betalen van € 300,–, hetgeen wordt verrekend met het door de consument in depot gestorte bedrag van € 2.112,87. Dat betekent dat van het depotbedrag een bedrag van € 1.812,87 zal worden uitgekeerd aan de ondernemer en een bedrag van € 300,– zal worden teruggestort aan de consument.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Het door de consument meer of anders verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie op 30 juni 2016.