
Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Overeenkomst / Tekortkoming in de nakoming
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
341859/441751
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een overeenkomst tussen een consument en een ondernemer betreffende de verlenging van een abonnement. De consument heeft zijn contract verlengd bij de ondernemer. Het contract was al eerder verlengd onder dezelfde voorwaarden. Na de laatste verlenging bleek de internetsnelheid lager dan voorheen. De ondernemer is van mening dat duidelijk op de overeenkomst vermeld was welke internetsnelheid de consument kon verwachten. De consument ging er zelf van uit dat hij dezelfde internetsnelheid zou behouden. Dit komt dus voor eigen rekening en risico van de consument. Een medewerker van de klachtenafdeling heeft uit coulance de kosten van de overeenkomst aangepast aan de lagere internetsnelheid. Daarnaast geven de algemene voorwaarden geen garantie ten aanzien van de kwaliteit en/of snelheden van de dienst. De commissie beslist als volgt. Nu de consument bij de verlenging niet was gewaarschuwd voor de gewijzigde bepalingen, mocht hij erop vertrouwen dat de verlenging plaatsvond onder ongewijzigde voorwaarden. De ondernemer had de consument hierop moeten wijzen. Nu de ondernemer deze internetsnelheid niet kan leveren, is hij toerekenbaar tekortgeschoten in de nakoming van de overeenkomst. De consument kan de overeenkomst ontbinden. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Het geschil betreft de vraag of bij een verlenging de consument, zonder waarschuwing van de kant van de ondernemer, erop mag vertrouwen dat de verlenging onder ongewijzigde voorwaarden plaatsvindt. De consument heeft een bedrag van € 318,94 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. Sinds 2018 heeft de consument een alles in 1 abonnement van de ondernemer (tv en internet). Na de laatste verlenging van het contract vond in mei 2023 wederom een verlenging plaats. De internetsnelheid bleek veel lager dan voorheen. De consument had via internet het aanbod getekend, waarbij zij uitging van dezelfde leveringsvoorwaarden die zij voorheen ook had via dit abonnement. Daarnaast heeft zij afgelopen december 2023 nog nieuwe apparatuur ontvangen, omdat haar oude wifi kastje te traag bleek, aldus de ondernemer. Achteraf bleek de snelheid sowieso al trager dan voorheen en was dit daarmee niet de gewenste oplossing. Zij betaalt nog wel hetzelfde tarief. Gezien zij studerende kinderen heeft en maar 23 MB snelheid ontvangt is dit veel te weinig. De consument is hierom genoodzaakt om over te stappen naar een ander provider. De ondernemer geeft aan dat er geen snellere verbinding gemaakt kan worden op het adres van de consument, maar wil ook het contract niet beëindigen. Het contract dat loopt is voor twee jaar. De ondernemer is alleen bereid dit te beëindigen als de consument het volledige bedrag aflost voor de komende twee jaar. De consument is het hier niet mee eens. Schriftelijk heeft zij aangegeven dat zij geen automatische incasso meer accepteert, maar ook dit stopt de ondernemer niet en incasseert van haar rekening zonder toestemming.
De consument hoopt het abonnement per direct (mei 2024) te kunnen beëindigen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De consument is al langere tijd klant bij de ondernemer. Zij heeft haar overeenkomst meermaals verlengd en ook in mei 2023 heeft zij haar overeenkomst verlengd. De consument heeft een pakket afgesloten voor 50 MB/s. Dit is dan ook de reden dat dit wordt vermeld op de facturen. Op de overeenkomst kan duidelijk gezien worden dat de verwachte internetsnelheid op het adres van de consument 23 MB/s down is en 4 MB/s up. De consument was hiervan op de hoogte, maar heeft toch een overeenkomst van 50 MB/s afgesloten. Na het ontvangen van de bevestiging waarop duidelijk de verwachte internetsnelheid terug te zien is, heeft de consument de overeenkomst niet geannuleerd binnen de wettelijke bedenktijd. De consument is er bij de verlenging zelf van uitgegaan (zoals zij ook aangeeft in haar klacht) dat de leveringsvoorwaarden dezelfde zouden blijven. Dat de consument dit niet nader heeft onderzocht komt voor eigen rekening en niet voor rekening van de ondernemer. Dat bij eerdere verlengingen de internetsnelheid hoger was, maakt niet dat de consument hierop mocht vertrouwen.
Er wordt geleverd over een koperlijn. De bandbreedte wordt minder hoe meer mensen gebruik van deze lijn maken. En omdat de lijnen er al erg lang liggen, kan de kwaliteit hiervan achteruitgaan. Een medewerker van de klachtenafdeling van de ondernemer heeft de kosten van de overeenkomst voor internet uit coulance aangepast naar de kosten die horen bij een overeenkomst van 30 MB/s, omdat dit meer bij de verwachte internetsnelheid in de buurt ligt. Hiermee is de consument al tegemoetgekomen. De consument wil een kosteloze ontbinding van de overeenkomst, maar hier gaat de ondernemer niet mee akkoord. Als de consument de overeenkomst wil ontbinden, moet zij geheel in lijn met de algemene voorwaarden die van toepassing zijn op de overeenkomst een afkoopsom betalen. De consument wil dit niet en heeft daarom geen officiële opzegging doorgegeven. Dit is de reden dat de ondernemer nog levert en de facturatie en incasso doorloopt (overigens geheel terecht). De ondernemer begrijpt dat het vervelend is voor de consument dat zij niet de gewenste snelheid ontvangt. Er is alleen geen oplossing mogelijk. In de Algemene Voorwaarden van de ondernemer (waar de consument mee akkoord is gegaan) is de volgende informatie te vinden: 9.8 (lees: de ondernemer) spant zich in om de Dienst zo ongestoord mogelijk te laten verlopen maar verstrekt ter zake geen garantie. (lees: de ondernemer) verstrekt eveneens geen garanties ten aanzien van de beschikbaarheid, ononderbroken levering, inhoud, samenstelling, de kwaliteit en/of de snelheden van de Dienst.
U handelt derhalve geheel op eigen risico indien u de Dienst desondanks voor, bijvoorbeeld, commerciële, zakelijke of bedrijfsmatige doeleinden, zoals de uitoefening van beroep of bedrijf, gebruikt. 13.4 (lees: de ondernemer) is van derden afhankelijk voor de beschikbaarheid en snelheden van de Dienst en geeft geen garanties ten aanzien van de beschikbaarheid en snelheden van de Dienst. Wanneer klanten dermate langzame snelheid hebben, houdt de ondernemer aan dat alles onder de 15 MB/s of lager als onwerkbaar laag wordt gezien. Klanten krijgen dan de optie om de overeenkomst kosteloos te ontbinden. Hier is bij de consument geen sprake van. Conclusie: de consument komt niet in aanmerking voor kosteloze ontbinding. Indien de consument de overeenkomst wil beëindigen, kan dit zeker en ontvangt de ondernemer hier graag een officiële melding van. Op de eindafrekening zal de ondernemer dan een afkoopsom in rekening brengen (de consument stelt overigens onterecht dat dit het volledige bedrag van de overeenkomst is, zie de algemene voorwaarden van de ondernemer).
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen. Ter zitting lichtte de consument nog haar standpunt toe. Zij had een lopend contract voor 50 MB/s. Dat contract was al eerder verlengd onder dezelfde voorwaarden. In mei 2023 heeft zij wederom het contract verlengd door op een knop te drukken waarop stond “verlengen”. Zij heeft toen aangenomen dat de verlenging onder dezelfde voorwaarden plaatsvond. Van het tegendeel bleek niet. Aanvankelijk was de internetsnelheid onveranderd, doch in september bleek de snelheid minder. In december, op haar klacht, kreeg zij nieuwe apparatuur, maar dat hielp niet. Eerst toen bleek haar in de kort na de verlenging toegestuurde verlengingsovereenkomst (waarop onder internet staat “standaard (50 Mb/s)”) te staan dat de te verwachten internetsnelheid 23 MB/s bedroeg.
De commissie is van oordeel dat, nu de consument bij de verlenging niet gewaarschuwd was voor gewijzigde bepalingen, zij erop mocht vertrouwen dat de verlenging plaatsvond onder ongewijzigde voorwaarden. Dat de consument bij het bekijken van de nadien toegezonden overeenkomst de wijziging had kunnen zien, maakt dat niet anders. Het had op de weg van de ondernemer gelegen de consument ter gelegenheid van de verlenging te wijzen op het feit dat hij niet de voorheen van toepassing zijnde snelheid kon leveren. Er moet dan ook uitgegaan worden van een verlenging van de overeenkomst onder ongewijzigde voorwaarden. Nu de ondernemer niet 50 MB/s kan leveren en naar uit het verweer blijkt ook thans niet kan, komt de ondernemer toerekenbaar tekort in de nakoming van de overeenkomst. De consument komt dan ook ontbinding toe en wel op de door de consument gewenste datum, namelijk eind mei 2024. De commissie zal die vordering dan met ingang van die datum toewijzen zonder dat de consument enige ontbindingsvergoeding verschuldigd is. Dat betekent dat de consument geen abonnementsgeld vanaf die datum aan de ondernemer verschuldigd is. Terzijde merkt de commissie op dat bij een bij de commissie lopend geschil het goed gebruik is de incasso van betwiste gelden stop te zetten. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. In die situatie is de ondernemer aan de consument het klachtengeld verschuldigd. Nu het bij de ondernemer ten laste van de consument nog openstaande bedrag betrekking heeft op verschuldigde abonnementsgelden vanaf 31 mei 2024 en het in depot gestorte geld daarop (voor 50%) ziet, zal dat geld aan de consument uitgekeerd worden. Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De tussen partijen in mei 2023 gesloten verlengingsovereenkomst is zonder enige ontbindingsvergoeding vanaf 31 mei 2024 ontbonden. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,00 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend. Het in depot gestorte bedrag ad € 318,94 wordt aan de consument uitgekeerd. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J.
Paris, voorzitter, de heer J. Schouten, de heer mr. dr. S.O.H. Bakkerus, leden, op 23 september 2024.