Vermissing van een product, risico voor de ondernemer tot het moment van bezorging aan de consument

  • Home >>
  • Webshop >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Webshop    Categorie: Bewijs / Schadevergoeding product/dienst    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 32074/34023

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De ondernemer verplicht zich tot levering van een stoel aan de consument, waarbij de consument gebruik heeft gemaakt van afterpay. De consument heeft het leveringsmoment aangepast, waarna levering door de vervoerder niet plaatsvond. Zoals gebruikelijk kan het pakket na een niet succesvolle levering worden opgehaald op bij een afhaalpunt. Omdat de consument ziek was, is zij niet naar het afhaalpunt gegaan. Desondanks is het pakket opgehaald, maar door wie is niet traceerbaar. De ondernemer heeft onderzoek door de vervoerder laten verrichten en komt tot de conclusie dat enkel de consument het pakket opgehaald kan hebben. Dit wordt ondersteund door de tegenstrijdige verklaringen die zij geeft. De commissie focust zich op de algemene voorwaarden, waaruit blijkt dat het risico op vermissing tot bezorging aan de consument, voor rekening dient te komen van de ondernemer. Nu het pakket niet meer voorhanden is en dus niet geleverd kan worden, is de consument niet verplicht worden tot betaling.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 30 januari 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een stoel tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 534,– (betaling via Afterpay).

De consument heeft op 28 februari 2020 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Ik heb bij de ondernemer op 30 januari 2020 een stoel besteld en de betaling via Afterpay gekozen ([bestelnummer]). Die stoel is echter nooit aangekomen. Wel kreeg ik een week later de kennelijk apart verzonden binnenstoel aangeboden: Bloom Fresco Starterkit Rose Gold, voor een bedrag van € 99,–. Die tweede zending heb ik geweigerd bij de deur, omdat ik het eerste pakket nooit heb ontvangen of opgehaald; wat moet ik dan met de binnenstoel. Het bedrag – € 534,– – klopt dus niet omdat ik de binnenstoel van € 100,– al retour heb gestuurd. Het gaat nu nog om een bedrag van € 434.–.

Het artikel zou op voorraad zijn maar helaas kon de stoel pas 27 februari 2020 bezorgd worden. Ik was die dag ziek en heb toen het tijdstip van bezorgen veranderd voor in de avonduren, dan was er namelijk altijd iemand thuis. Ik kreeg in de avond om 20.00 uur een berichtje dat het pakket niet bezorgd kon worden, wat dus heel vreemd was want er was gewoon iemand thuis. Wat ook vreemd was dat ik geen briefje in de bus had gekregen. Ik vond dit zo vreemd dat ik gelijk vrijdag 28 februari om 09.00 uur heb gebeld met [naam vervoerder]. Daar kreeg ik te horen dat het pakket in de middag bij de dichtst bij zijnde locatie bezorgd zou gaan worden. Ik vroeg nog hoe ik dat pakket daar kan ophalen zonder dat briefje. Daarop werd gezegd dat ik een e-mailtje kreeg vanaf hoe laat ik het kon ophalen. Ik kreeg inderdaad een e-mailtje dat ik op vrijdag 28 februari na 12.00 uur het pakket kon ophalen. Omdat ik ziek was wilde ik niet voor niets erheen rijden dus heb de [naam afhaalpunt] in Helvoirt gebeld of het pakket binnen was. Omdat het nogal groot pakket was moest dat wel opvallen omdat ze hier maar een kleine postbalie hebben. Ik heb die vrijdagmiddag wel 4 keer gebeld en steeds zeiden ze dat ze van niets wisten. Toen kreeg ik via de [vervoerder] app het bericht dat het pakket was opgehaald.

Ik heb toen gelijk weer contact gezocht met de [naam afhaalpunt] in Helvoirt maar niemand wist daar vanaf. Wat op zich vreemd is want het was een hele groot pakket. Ik heb toen contact gezocht met de ondernemer dat ik het pakket echt niet had ontvangen of afgehaald. Zij zouden een onderzoek instellen bij [vervoerder]. Ik heb zelf gebeld en gemaild met [vervoerder] en daar kreeg ik te horen dat ze het niet konden nakijken.

Ook kreeg ik nog een pakket gestuurd waar waarschijnlijk de binnenkant van die stoel in zat met een waarde van € 100,– euro, maar die heb ik bij de deur geweigerd omdat we inmiddels een conflict hadden. Ik heb geen stoel gehad en heb dus de binnenzitting niet nodig. Dat bedrag is niet van de oorspronkelijke prijs van € 534,– euro afgehaald.

De ondernemer heeft mij bericht niet te kunnen zien wie het pakket heeft opgehaald en ook dat [vervoerder] dat niet kan zien. Daarom moet ik nog steeds betalen maar ik heb het pakket echt niet opgehaald of door iemand anders laten ophalen.

De consument verlangt te bepalen dat niets is verschuldigd te betalen aan de ondernemer.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De zending met barcode [nummer] bestemd voor de consument is op 28 februari 2020 opgehaald bij de afhaallocatie, heeft [vervoerder] de ondernemer bericht na onderzoek te hebben gedaan.

Uit bijgaande stukken van [vervoerder] blijkt dat het betreffende pakket uiteindelijk opgehaald kon worden bij een [vervoerder] – locatie. Uit het e-mailtje dat de consument op 28 februari 2020 heeft ontvangen, blijkt deze locatie de [naam afhaalpunt] te Helvoirt te zijn. Ten aanzien van de overhandiging van een soortgelijk pakketzending meldt [vervoerder] het volgende: een ontvanger moet bij een [vervoerder] Retaillocatie altijd legitimatie laten zien. Een legitimatie wordt niet gescand, alleen bekeken door de medewerker achter de balie. Een handtekening voor ontvangst bij afhaling op een [vervoerder] Retaillocatie is alleen van toepassing wanneer de zending is aangeboden met Handtekening voor Ontvangst. In dit geval gaat het echter om een standaard zending en is er (conform werkwijze) geen handtekening gezet door de afnemer voor ontvangst van de zending.

De consument is niet geloofwaardig in haar uitlatingen. Zo heeft zij bericht dat zij haar pakket alleen kon afhalen met het emailbericht dat zij op haar telefoon had gekregen van [vervoerder]. Ook stelt de consument dat ze op die vrijdag ziek in bed lag en vervolgens zegt ze dat ze toch naar de [naam afhaalpunt] in Helvoirt is geweest. Met dit laatste bevestigt de consument echter tevens dat zij degene is geweest die het pakket opgehaald moet hebben bij de afhaallocatie. Alleen zij kon haar pakket afhalen met de e-mail die alleen zij op haar telefoon had ontvangen. Tevens moest zij, volgens mededeling van [vervoerder], haar legitimatie hebben laten zien. De ondernemer kan niet anders concluderen dan dat alleen de consument het pakket opgehaald kan hebben bij deze afhaallocatie van [vervoerder], namelijk bij de [naam afhaalpunt] supermarkt in Helvoirt en dat er dus geen sprake is van een “Nooit ontvangen Pakket”.

De ondernemer heeft [vervoerder] verzocht een en ander uit te zoeken. Daar is voor zover hier relevant het volgende over gerapporteerd.

1. Een ontvanger moet bij een [vervoerder] Retaillocatie altijd legitimatie laten zien. Een legitimatie bewijs wordt niet gescand; alleen bekeken door de medewerker achter de balie. Een handtekening voor ontvangst bij afhaling op een [vervoerder] Retaillocatie is alleen van toepassing wanneer de zending is aangeboden met Handtekening voor Ontvangst. In geval gaat het om een standaard zending en is er (conform werkwijze) geen handtekening gezet voor ontvangst van de zending.

2. De ontvanger van het pakket, kiest ervoor om de standaard zending op 26-2 te her routeren naar de avondbezorging op 27-2. (……) Doordat het pakket is gewijzigd naar avondlevering maar in de ochtend voor het distributieproces nog wel is opgevoerd krijgt het pakket diverse sorteermeldingen. Echter kan dit pakket niet van de juiste goot afvallen omdat hij naar de avond moet. Daardoor ontstaan er meerdere sorteermeldingen in de ochtend en tenslotte ook een sorteermelding in de middag om 15:21 uur t.b.v. de avondbezorging.

De zending is op 27-2 gesorteerd op de avondrit conform opdracht ontvanger. (…..) Helaas is het niet gelukt om het pakket op 27-2 om 18:33 uur te bezorgen. N.a.v. de mislukte avond bezorgpoging wordt het pakket diezelfde avond gesorteerd op de dichtstbijzijnde [vervoerder] RetailLocatie. Volgens de scans is het pakket de volgende dag, op 28-2, om 12:03 uur beschikbaar op de [vervoerder] Retaillocatie en is de zending om 16:59 uur opgehaald door de ontvanger. Op basis van onze data kan er helaas niet herleid worden of hier ID fraude of iets in die richting heeft plaatsgevonden, maar het herrouteren is gedaan door ontvanger. “.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Van het volgende moet in dit geding worden uitgegaan:

– door de consument is bij de bestelling van dit artikel aangevinkt de keuzemogelijkheid om dit artikel te ontvangen via de standaard bezorging van [vervoerder], dus zonder aangetekende verzending. Die keuzemogelijkheid is door de ondernemer aangereikt voor het definitief worden van de bestelling. Dit ook in de situatie dat is gekozen voor betaling bij/na aflevering door middel van Afterpay;
– Van de standaardverzending via [vervoerder] maakt deel uit de mogelijkheid dat hangende de verzending alsnog gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheid om de verzending niet te laten bezorgen maar af te halen bij een [vervoerder] Retaillocatie, van welke mogelijkheid door de consument gebruik is gemaakt;
– bij afhalen van een dergelijke standaard pakketverzending zou op basis van de desbetreffende voorschriften de afhaler moeten zijn gevraagd om een identificatiebewijs te tonen. Kennelijk wordt niet voorgeschreven dat een kopie van dat ID wordt gemaakt dan wel het registratienummer van dat identificatiemiddel wordt genoteerd;
– ook anderszins is niet genoteerd of nader bekend geworden door wie het pakket is afgehaald;
– ook onderzoek binnen [vervoerder] heeft geen duidelijkheid verschaft of, en zo ja door wie, het postpakket is afgehaald en door wie een legitimatie is getoond. Het enige dat bekend is, is dat bij [vervoerder] is geregistreerd dat dit pakket intern [vervoerder] is doorgezonden naar de genoemde [vervoerder] Retaillocatie. Er is kennelijk geen informatie voorhanden of dat ook daadwerkelijk is gebeurd. Niemand kan hierover verklaren.

De hier van toepassing zijnde Algemene Voorwaarden Stichting Webshop Keurmerk bevat in artikel 13 lid 5 de volgende hier relevante (hoofd)regel:

“5. Het risico van (…..) vermissing van producten berust bij de ondernemer tot het moment van bezorging aan de consument (…..).”

De commissie is van oordeel dat deze hoofdregel ook blijft gelden in het geval de consument in een situatie als deze stelt het postpakket niet te hebben kunnen afnemen omdat dat niet (meer) voorhanden was bij de [vervoerder] Retaillocatie, genoemd in de email die de consument stelt te hebben ontvangen van [vervoerder]. Het standpunt van de ondernemer inhoudende dat de consument aantoonbaar tegenstrijdige en daarmee ongeloofwaardige lezingen heeft gegeven en daarom geen bescherming verdient, wordt op basis van wat hiervoor is vast komen te staan, niet door de commissie gedeeld. Er is geen aanleiding om aan te nemen dat de consument zelf of met behulp van een derde deze pakketzending onder zich heeft gekregen.

Voormelde hoofdregel brengt mee dat in beginsel op de ondernemer de nakomingsverplichting is blijven rusten om het gekochte (opnieuw) te verzenden aan de consument. Uit niets blijkt dat de ondernemer daartoe bereid is. De consument wenst ontheven te worden van betaling van de koopsom ad € 534,–. Aldus wenst zij te geraken tot integrale ontbinding van het door partijen overeengekomene. Aldus beschouwd, wensen beide partijen integrale ontbinding van het door hen overeengekomene. Aldus zal door de commissie worden beslist.

Dit ook nu niet ter discussie staat dat de consument de binnenstoel (tijdig) heeft geretourneerd aan de ondernemer, al dan niet op basis van (tijdige) inroeping van het de consument toekomende herroepingsrecht.

De slotsom luidt dat in na te melden zin moet worden beslist.

Nu door de consument terecht is geklaagd is de ondernemer op basis van het reglement van de commissie gehouden het klachtengeld aan de consument te voldoen. Ook is de ondernemer gehouden om behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie.

Beslissing
De commissie:

Ontbindt het door partijen overeengekomene integraal en bepaalt op basis daarvan:
– dat de ondernemer is ontheven van de verplichting om het gekochte te leveren;
– dat de consument is ontheven van de verplichting om de koopsom ad € 534,– te betalen aan de ondernemer;
– dat op de ondernemer de verplichting rust om hiervoor de consument een creditfactuur te doen toekomen.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Webshop, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mr J.M. Sier en mr P.B. Vos leden, op 4 september 2020.