Commissie: Post
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
862566/1025918
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stuurde op 5 oktober 2024 een verzekerd pakket met kleding en sneakers naar een verkeerd huisnummer. Het pakket kwam nooit aan. PostNL stelde dat het pakket was afgeleverd, maar kon dat niet bewijzen. De consument toonde aan dat het pakket niet is ontvangen op het opgegeven adres. Omdat de consument zelf een fout maakte in het adres, krijgt hij niet het volledige bedrag van € 1.500 vergoed. De commissie kent een schadevergoeding van € 500 toe. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een vermist pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb via PostNL een pakket verstuurd naar [adres] Dit had naar nummer [nummer A] gemoeten. Helaas heb ik het naar [nummer B] gestuurd, mijn fout. Het pakketje bevatte wat kleding wat retour moest. Na een aantal dagen had ik nog geen credit ontvangen, dus ik ging nabellen. Het bleek dat ik het pakketje naar nummer [nummer B] had gestuurd naar nummer [nummer A]. Het bedrijf dat gevestigd is op nummer [nummer A] is [naam bedrijf]. Zij hebben voor mij aangebeld bij nummer [nummer A] en het bleek dat hun geen pakket ontvangen hebben. Ik heb dit gemeld bij PostNL die vervolgens voor mij een onderzoek zou opstarten. Na een paar dagen kreeg ik een telefoontje en daar werd het volgende verteld:
“Wij hebben onderzoek gedaan en daaruit is gebleken dat er geen telefoonnummer van het pand is en het
pand staat al meer dan een jaar te koop, helaas kunnen wij niks voor u betekenen” Ik vond dit erg vreemd en ben zelf ook op onderzoek uitgegaan. Op Google Maps heb ik het pand opgezocht en hier vond ik gelijk een website, waar ook een telefoonnummer vermeld stond. Ik heb contact opgezocht met dit telefoonnummer en hun gaven inderdaad aan dat ze geen pakketje hebben ontvangen. Ik heb ze ook gelijk gevraagd of het pand te koop stond. Dit bleek niet het geval. Er is mij aangegeven dat ze zeker al 5 jaar gevestigd zijn in dit pand. Ook gaf hij mij aan dat het vaker gebeurt dat hij een verkeer pakketje ontvang dan geeft die hem direct aan het desbetreffende bedrijf.’’
Al met al klopt het onderzoek van PostNL tot op heden voor geen meter. Na mijn eigen onderzoek heb ik PostNL gecontacteerd met de gegevens van de eigenaar van het pand. Na uitgebreid contact met de eigenaar van het pand en PostNL hebben beide partijen geconcludeerd dat het pakketje inderdaad niet is aangekomen. Hiervoor heeft de eigenaar van het pand ook een formulier ondertekent waaruit blijkt dat de het pakketje nooit in ontvangt heeft genomen/ gekregen. Ik heb datzelfde formulier ondertekend en opgestuurd naar PostNL. Tot hier liep alles prima. Nadat wij beide het formulier hebben ingevuld kreeg ik bericht dat de claim werd afgewezen. Ik verlang een vergoeding van € 1.500,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht van de heer [naam] (hierna: ‘de consument’) gaat over een Verzekerd pakket die hij heeft verzonden op 5 oktober 2024 onder de [barcode]. Naar de consument aangeeft bevatte het pakket allerlei kleding en sneakers ter waarde van € 1.500,– die hij retour wilde versturen naar de online webwinkel Sneakers. Volgens de Track & Trace-functionaliteit is het pakket afgeleverd op 7 oktober 2024 om 11:26 uur op het adres [adres] te [plaatsnaam] (zie bijlage 1). (2) De consument heeft vervolgens contact opgenomen met de Klantenservice van PostNL. Zie bijlage 2 voor de correspondentie tussen de consument en de klantenservice. Op basis van de destijds vastgelegde contactmomenten in ons systeem is na te gaan hoe de klacht door de klantenservice van PostNL is behandeld. Uit de melding blijkt onder meer dat de consument bij het retourneren van het pakket een onjuist adres heeft genoteerd. De webwinkel waar de kleding naartoe had moeten worden gestuurd, is namelijk gevestigd op het adres [adres] te [plaatsnaam]. De klantenservicemedewerker constateerde vervolgens dat het door de consument opgegeven afleveradres een woning betrof die volgens onlinebronnen te koop stond. Hierdoor kon niet worden vastgesteld of het pakket daadwerkelijk op dat adres was afgeleverd. De consument heeft daarop een telefoonnummer verstrekt van een persoon, [naam], die volgens hem met zijn organisatie op het betreffende adres gevestigd zou zijn. Uit controle blijkt echter dat op de officiële website van de [plaats] een ander adres vermeld staat, namelijk een vestiging in [plaats A]. Naar aanleiding van de tegenstrijdige informatie is het dossier overgedragen aan de afdeling Speciale Klantenreacties. Deze afdeling heeft het dossier opnieuw beoordeeld en onderzocht of er aanvullende aanknopingspunten waren voor de behandeling van de klacht. Na heroverweging is de consument geïnformeerd dat de claim is afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting is de commissie van oordeel dat PostNL er niet in is geslaagd aan te tonen dat het pakket op enig moment op enig adres is afgeleverd, zodat het pakket inderdaad als vermist moet worden beschouwd. Naar het oordeel van de commissie heeft de consument wel degelijk aangetoond dat op het adres waarnaar hij het pakket heeft toegestuurd een kanoschool is gevestigd en dat het pakket daar niet is aangekomen. Daar tegenover staat de fout van de consument In de adressering. Naar het oordeel van de commissie kan de consument daarom niet met succes aanspraak maken op volledige schadevergoeding. De commissie zal aan de consument een vergoeding toekennen die zij naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid zal vaststellen op het hierna te noemen bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
PostNL betaalt binnen twee weken na datum verzending van dit bindend advies aan de consument een bedrag van € 500,–.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Het meer of anders verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, de heer H.W. Zuur, leden, op 20 juni 2025.