Commissie: Post
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
122791/137000
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het pakket van de consument is niet goed aangekomen. De consument wenst hiervoor een vergoeding. De aanbieder geeft aan dat de consument recht heeft op terugbetaling van de verzendkosten. Hier neemt de consument geen genoegen mee. Volgens de aanbieder is het vermist raken van het pakket niet aan de aanbieder de wijten. De commissie is het eens met de aanbieder. Het feit dat het retouradres van de webshop onduidelijk was kan de aanbieder niet worden verweten. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft vergoeding voor een niet aangekomen en vermist gegaan pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Haar voorstel om de klacht op te lossen is dat [aanbieder] € 169,– gaat betalen aan de consument, of aan de webwinkel.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 15 juli 2020 een Standaardpakket verzonden naar de Verenigde Staten. De inhoud van het pakket waren twee gespreksvertalers die de consument via de website [webshop] heeft besteld. De consument wilde de gespreksvertalers retour zenden. Er werd door de webshop echter geen retouradres verstrekt. Het pakket is toen verzonden naar een adres dat gevonden zou zijn door een medewerker van een servicepunt. Het pakket zou niet afgeleverd zijn, waardoor de consument alsnog een betaling moet voldoen aan Klarna (betaalmogelijkheid voor webshops zodat consumenten achteraf kunnen betalen). Track & Trace-scans zijn helaas niet meer beschikbaar vanwege het tijdsbestek. Omdat de consument een melding heeft ontvangen dat ze nog een betaalachterstand heeft, heeft zij hierover een klacht ingediend op 20 januari 2021 (ruim een half jaar later). De klantenservice-medewerker heeft vervolgens navraag gedaan over dit pakket, maar tevergeefs. Vanwege het tijdsbestek was het niet meer mogelijk om een gedegen onderzoek uit te voeren. De consument is verder geïnformeerd dat het pakket als een Standaardpakket is verzonden. Hierdoor komt de consument niet in aanmerking voor een schadevergoeding indien het pakket vermist ofwel beschadigd raakt. De consument komt wel in aanmerking voor de vergoeding van de verzendkosten ad € 29,30. Dit bedrag is nog niet overgemaakt, omdat het IBAN-nummer niet bekend is gemaakt. De klantenservicemedewerker gaf daarnaast aan dat de consument vermoedelijk is opgelicht door de webshop. De consument heeft daarom een bloemenbon ontvangen.
Het pakket is door de consument zonder een aanvullende service verstuurd, wat betekent dat zij geen aanspraak kan maken op een schadevergoeding. Dit is conform de geldende vervoersvoorwaarden. Algemene Voorwaarden en aansprakelijkheidsbeperking De aansprakelijkheid van [aanbieder] voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 van de Postwet en uitgewerkt in artikel 9 van de Algemene Voorwaarden voor de universele Postdienst (verder aangeduid als ‘AVP’ – bijlage 3). Deze AVP zijn op de vervoersovereenkomst van de consument van toepassing.
Bij schade die ontstaan is bij de uitvoering van een vervoersovereenkomst waarbij geen gebruik is gemaakt van deze services is [aanbieder] niet aansprakelijk (artikel 9.1 AVP). [Aanbieder] heeft een wettelijke plicht tot het vervoeren van postzendingen en dit wordt op grote schaal met zeer grote hoeveelheden gedaan. Bij een dergelijke omvang van de bedrijfsvoering zijn de risico’s zonder aansprakelijkheidsbeperkingen niet meer goed te overzien. Hierdoor zou het gevaar ontstaan dat de posttarieven zeer hoog zouden worden. Dat is maatschappelijk gezien ongewenst.
Los van het bovenstaande, komt de consument eveneens niet in aanmerking voor een schadevergoeding vanwege een onvolledige/onjuiste adressering. Het is betreurenswaardig dat het pakket van de consument vermist is geraakt in het vervoerproces doordat er een foutief adres is gebruikt van de webshop. Het gebruiken van een foutief adres is ontstaan doordat de webshop in eerste instantie geen retouradres wilde verstrekken. Het zoeken ofwel vinden van een retouradres van een door de consument gebruikte webshop is geen taak van servicemedewerkers van [aanbieder]. Dat het in dit geval gedaan werd was enkel en alleen om de consument te helpen. Dit mocht helaas niet baten aangezien het retouradres niet klopt en het pakket hierdoor ook vermist is geraakt. Dit is een omstandigheid die niet te wijten is aan [aanbieder].
Hoezeer de vermissing van de inhoud van het pakket ook valt te betreuren, [aanbieder] wijst de eis tot schadevergoeding van de hand. [Aanbieder] heeft hierbij gehandeld in overeenstemming met de Algemene Voorwaarden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft aangegeven hoe de gang van zaken is geweest. Zij was helemaal van haar à propos toen zij het bericht kreeg dat het pakket niet aangekomen was en zij een bedrag zou moeten betalen. Er was geen retouradres vermeld en zij kreeg dat ook niet bij navraag. Alleen werden er kortingen aangeboden. Zij heeft het toch willen terugsturen en is in paniek naar een vestiging van de ondernemer gegaan. Kennelijk als gevolg van de stressvolle situatie van de consument is er om haar tegemoet te komen veel moeite gedaan om een adres te vinden en is dat gelukt zodat het pakket verzonden is. Achteraf blijkt dat niet een juist adres voor retour zenden. Niet duidelijk is waarom het dan toch niet ter plaatse is doorgestuurd door de ontvanger zodat het toch te bestemder plaatse kon arriveren. Het kan ermee te maken hebben dat Klarna als betaaladres gold terwijl de leverancier een ander bedrijf was, [webshop].
De consument heeft nog een nader bericht gestuurd daarover dat luidt als volgt.
“Volgens de consument is zij vergeten te zeggen dat [aanbieder] zelf het formulier toen heeft ingevuld, omdat de consument op dat moment geen adres had. Zij hebben dat opgezocht in hun boeken/administratie. De consument heeft alle papieren nog hier, wel heeft zij na zeven maanden wel via [webshop] het juiste adres gekregen, maar toen was het al veel te laat. Door de stress is de consument vergeten of we het over dit ook hebben gehad. “
De medewerker die het adres heeft gezocht kan niet worden verweten dat zij het in haar hulpvaardigheid verkeerd gedaan heeft. Zij heeft – kennelijk met instemming van de consument – haar best gedaan. De consument wilde per se het pakket terugsturen. Zij kon het juiste adres niet weten. Dat de consument dat later wel gekregen heeft had aanleiding kunnen zijn daarop te wachten. Dat zij dat in haar stress op dat moment niet gedaan heeft, is te begrijpen maar kan niet leiden tot aansprakelijkheid van de medewerker of de ondernemer.
Dat de verzending zonder verzekering is gedaan en er daarom geen schade vergoed kan worden, is evenmin de ondernemer tegen te werpen. De consument is er vrij in om al dan niet de verzending te verzekeren. Zij heeft op dat punt kennelijk geen informatie gevraagd. De ondernemer of namens hem optredende personen zijn niet te verplichten op dat punt ongevraagd informatie te verschaffen. De consument had zich daarover tevoren kunnen oriënteren.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, de heer H.W. Zuur, leden, op 14 januari 2022.