Commissie: Reizen
Categorie: Informatie mondeling
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
112291
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 19 april 2017 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Tokio in Japan met verblijf in een hotel op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 28 april 2017 t/m 6 mei 2017 voor de som van € 3.070,–.
Klager heeft op 26 april 2017 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Een bedrag van € 2.760,75 is door klager onbetaald gelaten en bij de commissie in depot gestort.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan de reisorganisator.
Nadat ik had geboekt op 19 april 2017 via de website van de reisorganisator is op 25 april 2017 contact opgenomen met de klantenservice van de reisorganisator met de vraag of de reis doorging, want er werd uitgegaan van een minimumaantal deelnemers van 45 en ik ben werkzaam in het onderwijs en gebonden aan de schoolvakanties. Er werd aangegeven dat ik de boeking kosteloos kon laten vervallen en vervolgens heb ik een andere reis geboekt die zeker door zou gaan ongeacht het aantal deelnemers. Tot mijn verbazing werd ik later die dag via een email aangesproken tot betaling van de reissom.
Bij de boeking werd aangegeven dat de aanvraag binnen twee werkdagen zou worden afgewikkeld en dat was uiterlijk op 24 april. Omdat er nog geen definitieve boeking was ontvangen kon ook kosteloos van de reis worden afgezien volgens de toepasselijke algemene voorwaarden (artikel 3.7).
Dat een misverstand is ontstaan is te wijten aan de miscommunicatie aan de zijde van de reisorganisator.
In het betoog van de reisorganisator zijn inconsequenties te ontdekken. Zo werd eerst aangegeven dat (alle) telefoongesprekken werden opgenomen en later dat het slechts een gedeelte zou betreffen, terwijl de reisorganisator wist dat nu er onduidelijkheid bestond het gevoerde telefoongesprek niet moest worden vernietigd. Ook wordt aangegeven dat klager bij het telefoongesprek op 27 april de verbinding zou hebben verbroken, maar dit gebeurde door de reisorganisator. Daarom is het ook goed om alle gebeurtenissen de revue te laten passeren.
De te boeken reis werd aan klager aangeboden door zijn zoon. Er werd op woensdag 19 april rond 18.00 uur geboekt en de bevestiging daarvan werd om 18.06 uur ontvangen. De reis zelf werd echter niet bevestigd: er werd een voorbehoud gemaakt en er werd aangegeven dat het streven erop was gericht binnen twee dagen duidelijkheid te verschaffen. De zoon van klager heeft hierna op 21 april om 12.30 uur telefonisch contact opgenomen met de reisorganisator, maar die kon nog geen duidelijkheid verschaffen hoewel de noodzaak van een beslissing op korte termijn ook bij de reisorganisator bekend was. Toen de zoon op maandag 24 april weer telefonisch contact met de reisorganisator opnam bleek er nog steeds geen duidelijkheid te zijn. Op dinsdag 25 april bleek na raadpleging van de digitale omgeving van de reisorganisator om 9.15 à 9.30 uur dat daarin de situatie onveranderd was. Omdat de tijd inmiddels begon te dringen werd door de zoon weer een telefoongesprek gevoerd. De medewerker van de reisorganisator die de zoon sprak gaf aan dat de reis zonder kosten kon worden geannuleerd en dat dit dan in de digitale omgeving zou worden verwerkt. Hierop heeft de zoon aangegeven dat in dat geval inderdaad werd geannuleerd, waarna hij zijn ouders hierover heeft geïnformeerd. In het gesprek met de medewerker van de reisorganisator heeft de zoon expliciet gevraagd of het gesprek werd opgenomen en daarop werd bevestigend geantwoord.
Vervolgens is klagers echtgenote rond elf uur naar een winkelcentrum in de buurt gegaan waar zij bij een boekingskantoor een reis naar de Kaapverdische eilanden aangeboden zag die precies binnen de schoolvakantie van haar man viel. In een gesprek met de medewerkster van het boekingskantoor gaf die aan dat zij de betreffende Japanreis ook in het assortiment hadden gehad maar dat die volledig overboekt was. Vervolgens is na overleg met klager en de zoon de reis naar de Kaapverdische eilanden geboekt en is de reissom voldaan. Tot grote verrassing kwam die middag bericht dat de boeking voor de Japanreis gehonoreerd was.
Klager verlangt een vergoeding van € 2.760,75 (het in depot gestorte bedrag).
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan klager.
De reserveringsaanvraag van klager betrof een eenmalige reis naar Tokyo en had een gegarandeerd vertrek voor een maximumaantal van 45 deelnemers. Indien dat maximumaantal wordt overschreden is er een mogelijkheid om extra voorraad bij de luchtvaartmaatschappij en het hotel op te vragen. Klager viel in deze laatste categorie en het betrof een boekingsaanvraag.
Op 19 april 2017 om 18.06 uur is er een automatische email met informatie over de boekingsaanvraag aan klager verzonden. Daarin is duidelijk vermeld dat de reservering op aanvraag is omdat op dat moment geen voldoende voorraad bij de leveranciers beschikbaar was. Ook worden de voorwaarden waaronder klager de boekingsaanvraag heeft ingediend duidelijk genoemd. Aangegeven wordt dat als aan de aanvraag kan worden voldaan de reservering definitief is. Vervolgens wordt aangegeven dat tussentijds ontbinden van de boekingsaanvraag niet mogelijk is en de kosten voor annuleren of tussentijds ontbinden volgens de ANVR consumenten voorwaarden in rekening worden gebracht. Het spreekt voor zich dat pas een factuur wordt gestuurd als de aanvraag definitief is geworden.
Op 25 april is gebeld met ons Contact Center met de vraag of de boekingsaanvraag kosteloos geannuleerd kon worden. Volgens klager is toen meegedeeld dat dit het geval zou zijn. Maar in de gespreksregistratie is daarover niets terug te vinden en dit valt dan ook niet te bevestigen. Ook het gesprek kan niet meer worden afgeluisterd: niet alle gesprekken worden geregistreerd en de opgenomen gesprekken worden na drie weken vernietigd. Ervan uitgaande dat een medewerker bekend is met de procedures geldt dat indien telefonisch een reservering wordt geannuleerd er een bevestigingsemail van deze annulering wordt toegestuurd. Voor zover bekend heeft klager geen bevestiging van de annulering ontvangen.
Alle gesprekken worden per boeking bijgehouden in een logboek per boeking. In de boeking van klager is echter geen gesprek op 25 april vermeld. Wel een op 21 april waarbij werd aangegeven dat de boeking met spoed moest worden behandeld hetgeen toen is toegezegd.
Uit de gespreksregistratie blijkt verder dat op 26 april met klager is gebeld in verband met het vertrek op korte termijn en de betaling. Klager heeft toen aangegeven niet meer te gaan omdat hij te laat antwoord had gekregen. Aangegeven is dat een aanvraag een aantal dagen duurt en dat klager hiervan op de hoogte was bij de boeking. Op 27 april is weer telefonisch contact gezocht. Er is toen nogmaals uiteengezet hoe een aanvraag wordt verwerkt, dat er nu sprake was van een definitieve boeking en dat bij annulering € 2.760,75 verschuldigd was. Klager heeft de verbinding verbroken.
Tot slot kan worden vermeld dat als klager afhankelijk is van schoolvakanties en zekerheid wil hebben over het doorgaan van de reis, een reis op aanvraag juist niet die zekerheid biedt omdat dan nog niet directe zekerheid over het doorgaan van de reis kan worden geboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zitting is door klager en zijn zoon minutieus aangegeven hoe het gehele boekingsproces is doorlopen. De commissie ziet geen reden om daaraan te twijfelen. Anderzijds blijft de reisorganisator steken in stellingen die niet nader onderbouwd worden. Zo vraagt de commissie zich af of alle telefoongesprekken worden opgenomen of maar een beperkt gedeelte daarvan. In ieder geval had het op de weg van de reisorganisator gelegen om het telefoongesprek van 25 april in het geding te brengen of een transcriptie daarvan over te leggen. Dat is echter niet gebeurd: of het gesprek is niet opgenomen of de geluidsopname is inmiddels vernietigd. De reisorganisator wist echter dat er verschil van mening bestond over de al dan niet gedane toezegging van een kosteloze annulering. Als het gelijk aan de zijde van de reisorganisator zou liggen zou die dat op eenvoudige wijze hebben kunnen bewijzen. Evenmin is enige gespreksnotitie overgelegd hoewel die kennelijk nog wel aanwezig zijn. Het betekent dat de reisorganisator het nodige stelt maar dit niet adequaat onderbouwt.
Evenzo is voor de commissie onduidelijk gebleven of toen klager de reissom niet voldeed iemand anders in de gelegenheid is gesteld (alsnog) de reis mee te maken. Uit de door de reisorganisator overgelegde bescheiden blijkt dat de reisorganisator in staat is om ook op het allerlaatste moment nog de reisbescheiden (in dit geval: voor iemand anders) in orde te maken.
Dat annulering toch mogelijk was in afwijking van hetgeen de (op dit punt niet geheel duidelijke) algemene voorwaarden inhouden acht de commissie niet verwonderlijk nu het een reis op aanvraag was die overboekt was. Het zou betekenen dat als klager de reis niet zou maken, iemand anders van de wachtlijst die mogelijkheid zou verkrijgen.
Uit het voorgaande vloeit voort dat de commissie de klacht gegrond acht en dat het door klager in depot gestorte bedrag aan hem gerestitueerd behoort te worden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Klager is geen annuleringskosten verschuldigd aan de reisorganisator. Met in achtneming daarvan dient het in depot gestorte bedrag van € 2.760,75 aan klager te worden gerestitueerd.
De reisorganisator dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 27 november 2017.