Commissie: Kinderopvang
Categorie: Ontbinding overeenkomst / Verkorte procedure
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
189468/189993
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer de opvangovereenkomst inzake de beide dochters van de consumenten heeft mogen ontbinden en wordt door de commissie behandeld in een verkorte procedure.
Voor de consumenten is de reden voor ontbinding onduidelijk en niet terecht: er is geen sprake van een zwaarwegende reden om de overeenkomst op te zeggen en ook is er geen sprake van een toerekenbare tekortkoming aan de zijde van de consumenten
De consumenten hebben zich volgens de ondernemer op een dusdanige wijze opgesteld en gedragen, dat van de ondernemer niet langer kan worden verwacht dat zij de samenwerking voort zet.
De commissie concludeert dat de verhouding tussen de consumenten en de ondernemer ernstig is verstoord. Door diverse voorvallen hebben de consumenten meermaals hun onvrede over de werkwijze en het beleid van de ondernemer kenbaar hebben gemaakt, en zijn de verhoudingen op scherp gezet. De consumenten hebben hieraan hebben bijgedragen door klachten onnodig te juridiseren en derden (zoals juridisch adviseur en GGD) erbij te betrekken in plaats van te bespreken met de ondernemer. De commissie begrijpt dat het vertrouwen in een vruchtbare samenwerking aan de zijde van de ondernemer hierdoor ernstig is geschaad. Desalniettemin laat de communicatie door de ondernemer over de ontbinding van het contract te wensen over. De ondernemer had eerst een waarschuwing moten geven met de strekking dat de overeenkomst zal worden ontbonden bij herhaling van het betreffende ongewenste gedrag. Nu consumenten ter zitting hebben aangegeven zich kritisch te zullen blijven opstellen ten aanzien van de ondernemer, rechtvaardigt dit ernstig gebrek aan vertrouwen in elkaar de ontbinding van de opvangovereenkomst. Weliswaar heeft de ondernemer verzuimd om de consumenten voorafgaand aan de ontbinding een waarschuwing te geven, maar de relatie tussen partijen is zodanig verstoord dat er niet in redelijkheid van de ondernemer kan worden verlangd de opvang van de kinderen van de consumenten voort te zetten. De commissie verklaart de klachten van consumenten ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consumenten hebben de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil heeft betrekking op de vraag of de ondernemer de opvangovereenkomst inzake de beide dochters van de consumenten (hierna: de dochters) heeft mogen ontbinden met ingang van 1 november 2022.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De beide dochters van de consumenten worden opgevangen door de ondernemer. Dochter [naam] dochter 1] op locatie [naam locatie 1] (voorheen [naam]) en dochter [naam dochter 2] op locatie [naam locatie 2].
Na een klacht van de consumenten over het niet ophalen van een van de dochters van de consumenten uit de klas voor de BSO en vraagtekens over de hygiëne op de kinderopvang, is de consumenten per mail op 22 september 2022 meegedeeld dat het contract voor beide dochters door de ondernemer eenzijdig wordt opgezegd per 1 november 2022.
De reden(en) voor de ontbinding van de overeenkomsten zijn voor de consumenten onduidelijk. Ook is de ontbinding volgens de consumenten niet terecht: er is geen sprake van een zwaarwegende reden om de overeenkomst op te zeggen en ook is er geen sprake van een toerekenbare tekortkoming aan de zijde van de consumenten. Verder heeft de ondernemer geen mogelijkheid geboden tot het voeren van een persoonlijk gesprek om te zoeken naar oplossingen. Ook benoemen de consumenten het niet kunnen geven van feedback op de organisatie aan het management als onderdeel van de klacht.
De ondernemer stelt volgens de consumenten dat het beleid van de organisatie niet aansluit op de wensen en verwachtingen van de consumenten. Ondanks herhaalde pogingen van de kant van de consumenten om in gesprek te gaan, heeft de ondernemer iedere vorm van contact vermeden. Op verzoek van de consumenten was er een gesprek gepland op dinsdag 4 oktober 2022, maar dit gesprek is door de ondernemer op 3 oktober 2022 afgezegd zonder een alternatief te bieden. De ondernemer wenst geen mediation via het Klachtenloket Kinderopvang en gaf aan niet op het besluit terug te willen komen.
Volgens de consumenten waren de contacten met de pedagogisch medewerkers altijd goed, verliepen overdrachten prettig en werden consumenten als positief kritische, betrokken ouders ervaren. Uit de e-mailcorrespondentie blijkt ook dat de toonzetting door consumenten altijd netjes is geweest. Ter zitting hebben consumenten dan ook toegelicht dat zij de ontbinding van de overeenkomsten als heel onverwachts hebben ervaren. Zonder enige waarschuwing vooraf kan de overeenkomst volgens consumenten niet zomaar worden ontbonden. Desalniettemin willen de consumenten graag gebruik blijven maken van de BSO, aangezien de klasgenootjes van hun dochters ook naar deze BSO gaan.
De consumenten verzoeken de commissie de navolgende beslissingen te nemen ter oplossing van het geschil:
• de overeenkomsten worden niet opgezegd.
• in een persoonlijk gesprek met de directie en de clustermanager wordt gesproken over oplossingen voor de huidige klachten.
• in de toekomst wordt op constructieve wijze omgegaan met feedback aan de directie en clustermanager.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De ondernemer bevestigt dat er plaatsingsovereenkomsten zijn gesloten tussen de consumenten en de ondernemer, voor opvang van hun dochters op de BSO op donderdagen. De ondernemer heeft op 22 september 2022 bij e-mail gemotiveerd de gesloten overeenkomsten per 1 november 2022 ontbonden. De ondernemer heeft hiertoe het recht als er sprake is van zwaarwegende redenen, zoals ook blijkt uit artikel 10 lid 3 onder c juncto artikel 11 juncto artikel 14 van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang (hierna: Algemene Voorwaarden). Ingevolge de Algemene Voorwaarden is bij de ontbinding meer dan één maand opzegtermijn in acht genomen. Ook zijn de consumenten erop gewezen dat binnen de directe omgeving van de ondernemer (namelijk in hetzelfde gebouw) andere kinderopvang voorhanden is.
De consumenten hebben zich volgens de ondernemer op een dusdanige wijze opgesteld en gedragen, dat van de ondernemer niet langer kan worden verwacht dat zij de samenwerking voort zet. Zo beschuldigden zij de ondernemer ervan dat de ondernemer één van de dochters te laat had opgehaald van school, waarvoor zij compensatie wensen. Daarnaast werd de ondernemer ervan beschuldigd dat de bekers, waaruit hun kinderen gedronken hadden, stonken. De consumenten hebben hiervan direct melding gedaan bij de GGD, zonder eerst de direct betrokken pedagogisch medewerkers van de ondernemer hierover te bevragen. Ondanks het feit dat de ondernemer de consumenten hier meermaals op gewezen heeft, is dit echter zelden of nooit gebeurd en als consumenten dit al doen, is dat op een wijze die door de betreffende medewerkers als denigrerend en beschadigend wordt ervaren. De ondernemer heeft ter zitting aangegeven dat er regelmatig sprake was van heftige beschuldigingen aan het adres van de ondernemer.
De consumenten stellen bij herhaling de kundigheid en werkwijze van de ondernemer ter discussie. Zo hebben de consumenten in het verleden aangegeven dat het gras te hoog is, de airco niet afdoende, het licht in de centrale hal te fel en het aantal oudergesprekken tijdens de coronapandemie te laag. Eind 2021 en begin 2022 hebben de consumenten via een juridisch adviseur geklaagd over de door de ondernemer aangekondigde nieuwe regels met betrekking tot het ruilbeleid. Destijds is door (de raadsvrouw van) de ondernemer het een en ander toegelicht en ook aangegeven dat er desgewenst andere mogelijkheden van kinderopvang voorhanden waren, aangezien de consumenten zo ontevreden leken/bleken over de ondernemer.
Kritiek mag en kan, maar ter bescherming van haar medewerkers heeft de ondernemer besloten (gezien de grote ontevredenheid van de consumenten over de ondernemer) de overeenkomsten te ontbinden. Voor de ondernemer behoort een andere oplossing niet meer tot de mogelijkheden, aangezien constructief onderling overleg met de consumenten niet mogelijk is. Ondanks alle pogingen is de toonzetting verhard en blijven de consumenten de fout bij de ondernemer leggen. Het gesprek dat op verzoek van de consumenten gepland stond om de ontbinding te bespreken, is door de ondernemer afgezegd omdat het conflict toen al teveel was gejuridiseerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ingevolge artikel 10 lid 4 sub b en artikel 11 lid 2 sub b van de Algemene Voorwaarden is de ondernemer bevoegd de overeenkomst op te zeggen op grond van een zwaarwegende reden. Als zwaarwegende reden wordt in artikel 11 lid 2 sub b van die Algemene Voorwaarden in ieder geval de situatie aangemerkt dat het kind en/of de ouder een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen, na te zijn gewaarschuwd, tenzij een waarschuwing redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht. De ondernemer treedt in dat geval in overleg met de ouder om te zoeken naar een voor alle partijen acceptabele oplossing. Ook dient een redelijke opzegtermijn (minimaal één maand) in acht te worden genomen.
Op grond van artikel 11 lid 4 van de Algemene Voorwaarden kan de ouder die het niet eens is met de beslissing van de ondernemer om de toegang te weigeren een verkorte procedure bij de commissie starten, zoals in dit geval is gebeurd.
Allereerst concludeert de commissie dat de verhouding tussen de consumenten en de ondernemer ernstig is verstoord. Door diverse voorvallen, waarin de consumenten herhaaldelijk hun onvrede over de werkwijze en het beleid van de ondernemer kenbaar hebben gemaakt, zijn de verhoudingen op scherp gezet. De commissie wenst op te merken dat de consumenten hieraan hebben bijgedragen door klachten onnodig te juridiseren. Zo werd in een discussie over het ruilbeleid van de ondernemer gecommuniceerd via een juridisch adviseur.
Voorts was het gepast geweest als de consumenten de klacht over de vermeende stinkende drinkbekers eerst met de ondernemer zelf hadden besproken, in plaats van stante pede een melding over de hygiëne te maken bij de GGD.
De commissie begrijpt dat het vertrouwen in een vruchtbare samenwerking aan de zijde van de ondernemer hierdoor ernstig is geschaad. Desalniettemin laat de communicatie door de ondernemer over de ontbinding van het contract te wensen over. Ingevolge artikel 11 lid 2 sub b van de Algemene Voorwaarden dient de ondernemer de consumenten voorafgaand aan de ontbinding een waarschuwing te geven. Vast staat dat de ondernemer dit heeft verzuimd. De ondernemer heeft de consumenten weliswaar meermaals gewezen op de mogelijkheid om met het oog op hun ontevredenheid een andere kinderopvang te zoeken, maar dit staat niet gelijk aan een waarschuwing in de zin van de Algemene Voorwaarden. Een dergelijke waarschuwing dient de strekking te hebben dat de overeenkomst zal worden ontbonden bij herhaling van het betreffende ongewenste gedrag.
Dit leidt tot de conclusie dat de ondernemer in de aanpak van de ontbinding van de overeenkomsten niet zorgvuldig heeft gehandeld. Van een professionele organisatie als die van de ondernemer mag hierin meer worden verwacht.
Vertrouwen dat tussen partijen een goede verstandhouding zal ontstaat ontbreekt. De consumenten hebben ter zitting aangegeven zich, bij eventuele voortzetting van de opvang, kritisch te zullen blijven opstellen ten aanzien van de kinderopvang. De commissie kan hier dan ook niet aan voorbij gaan. Het ernstige gebrek aan vertrouwen van partijen in elkaar is naar het oordeel van de commissie van voldoende gewicht om ontbinding van de opvangovereenkomst te rechtvaardigen. Weliswaar heeft de ondernemer verzuimd om de consumenten voorafgaand aan de ontbinding een waarschuwing te geven, maar de relatie tussen partijen is zodanig verstoord dat er niet in redelijkheid van de ondernemer kan worden verlangd de opvang van de kinderen van de consumenten voort te zetten. De commissie ziet dan ook geen andere mogelijkheid dan de klacht gericht tegen het beëindigen van de overeenkomsten met betrekking tot de opvang van de dochters van de consumenten door de ondernemer met ingang van 1 november 2022, ongegrond te verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
De commissie verklaart de klacht van de consumenten ongegrond en wijst het door de consumenten verlangde af.
Beslissing
De geschillencommissie:
• verklaart de klacht van consumenten ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer drs. T. Blom, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 12 oktober 2022.