Verstrekken juiste gegevens is de verantwoordelijkheid van de consument

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 244996/250353

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument heeft een reis geboekt bij de ondernemer. Op het vliegveld bleek dat de consument geen gebruik kon maken van de tickets, omdat op het vliegticket de roepnaam van zijn partner is ingevuld in plaats van haar geboortenaam. De commissie is van oordeel dat het boekingsproces niet voor onduidelijkheid kon zorgen. Het verstrekken van de juiste gegevens is de verantwoordelijkheid van de consument. De klacht is dan ook ongegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 maart 2024 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter (digitale) zitting te verschijnen.

Partijen hebben geen gebruik gemaakt van de gelegenheid om hun standpunt ter zitting toe te lichten.

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de vluchtweigering van de partner van de consument in verband met het niet vermelden van haar voornaam overeenkomstig de gegevens uit haar paspoort.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Vanwege verkeerde naamgeving door de ondernemer bij boeking vlucht bij de luchvaartmaatschappij, heeft de luchtvaartmaatschappij de tickets bij het loket Schiphol niet geaccepteerd.

De ondernemer beroept zich op zijn (algemeen vooropgezette) voorwaarden in zijn reisdocumenten, terwijl wij hem tijdig de correcte informatie hebben verstrekt. Hierdoor zijn wij niet tijdig gewaarschuwd. Wij hebben ons een extra kostenpost moeten getroosten van € 3.000,– om alsnog – doch één dag later – aan de reis te kunnen deelnemen. Hierbij komt nog de stress die mijn vriendin en ik hebben moeten ondergaan (die niet in deze schadepost is opgenomen). Wij zien het niet als onze tekortkoming, zoals steeds door de ondernemer wordt beweerd.

De consument verlangt een vergoeding van € 3.000,78.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 23 januari 2024. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument is van mening dat wij tickets bij de luchtvaartmaatschappij hebben geboekt met daarop de verkeerde namen van hem en zijn partner. De consument heeft extra kosten gemaakt om nieuwe tickets aan te schaffen, waardoor hij samen met zijn partner de volgende dag alsnog kon afreizen.

Wij kunnen ons niet vinden in de eis van de consument (€ 3.000,–) en zullen hieronder één en ander toelichten.

De consument heeft de reis zelf op 17 april 2023 op onze website geboekt. Nadat er wordt gekozen om de reis te boeken, volgt het eerste invoerveld. Hier staat duidelijk aangegeven dat de voor- en achternamen ingevuld moeten worden volgens je paspoort. Onder het’ i-tje’ bij het invoerveld wordt ook uitgelegd dat er kosten aan verbonden zijn wanneer de namen na het boeken van de reis gewijzigd moeten worden. De partner van de consument heeft hier haar roepnaam “Anneke” ingevuld in plaats van haar voornaam volgens paspoort. Hierdoor is de onjuiste voornaam op het ticket terechtgekomen. Op 18 oktober 2023 zijn de reisbescheiden met daarin de tickets verstuurd naar het e-mailadres van de partner van de consument en op 26 oktober 2023 zijn de reisbescheiden inclusief de tickets nogmaals verstuurd naar het e-mailadres van de consument zelf.

In het voorwoord van de reisbescheiden vragen we onze reizigers alle informatie goed door te nemen en eventuele onvolkomenheden aan ons door te geven. Dat de voornaam van de partner niet volgens paspoort op het ticket vermeld stond, is hier door de consument over het hoofd gezien. Op de dag van vertrek (3 november 2023) zijn de consument en diens partner hier op Schiphol pas achter gekomen. Hierdoor is de partner van de consument geweigerd op de vlucht en was de enige oplossing dat er nieuwe retourtickets zouden worden aangeschaft voor haar. De consument en diens partner hebben daarop besloten naar huis te gaan en de volgende dag de beslissing gemaakt alsnog nieuwe retourtickets te kopen om af te reizen naar Thailand. Vanzelfsprekend hebben we er begrip voor dat de consument bij zijn partner is gebleven. Op zich was het ticket van de consument correct en had hij op 3 november 2023 gewoon kunnen afreizen.

Wij zijn van mening dat het verstrekken van de juiste gegevens volgens paspoort de verantwoordelijkheid van de consument is. Ook is de klant verantwoordelijk de reisbescheiden en tickets te controleren. Wij vinden de eis van de consument (€ 3.000,–) niet reëel. Wij blijven dan ook bij ons standpunt en zullen niet alsnog overgaan tot enige vergoeding.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Tijdens het boekingsproces wordt door de ondernemer duidelijk vermeld dat bij het invullen van de namen van de reizigers de voor- en achternamen ingevuld moeten worden volgens de gegevens in het paspoort. Voor zijn partner heeft de consument echter haar roepnaam ingevuld in plaats van haar voornaam volgens paspoort. In het voorwoord van de toegezonden reisbescheiden heeft de ondernemer de consument overigens gevraagd alle informatie goed door te nemen en eventuele onvolkomenheden aan hem door te geven. Dat de voornaam van de partner van de consument niet juist op het ticket vermeld stond, is de consument toen niet opgevallen.

De commissie is van oordeel dat er geen onduidelijkheid heeft kunnen bestaan over welke voor- en achternamen ingevuld dienden te worden tijdens het boekingsproces, in die zin dat voor- en achternamen opgegeven moesten worden overeenkomstig de namen in het paspoort. Het verstrekken van die gegevens is dan ook de verantwoordelijkheid van de consument. Dat hij dit niet heeft gedaan voor wat betreft zijn partner en zij daardoor is geweigerd op de geboekte vlucht, kan niet aan de ondernemer worden tegengeworpen. Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren. Derhalve wordt als volgt beslist

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 14 maart 2024.