Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
VOE02-1734
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 april 2002met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Sun Island in de Malediven met verblijf in een hotel op basis van half pension, voor de periode van 17 tot en met 31 mei 2002 voor de som van € 2462,80.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
De informatievoorziening en de service van de reisorganisator bij boeking en direct daarna waren niet correct en onvoldoende. Wij kregen verkeerde informatie over het aantal tussenstops en de reistijd, wij werden niet teruggebeld over de vertrektijden en andere gestelde vragen en wij kregen verkeerde informatie over hoe en waar wij de tickets zouden ontvangen.
Wij liepen een vertraging van drie dagen op terwijl dat er maar één behoefde te zijn.
Er ontstond bij ons grote verwarring over de mogelijkheid de vakantie met twee dagen te verlengen. De reisorganisator heeft de verlenging onvoldoende met ons afgestemd, waardoor wij anderhalve dag na aankomst werden geïnformeerd dat ons verblijf met twee dagen was verlengd terwijl wij duidelijk hadden aangegeven dat wij geen verlenging meer wilden.
Bij aankomst constateerden we dat er een dikke buis voor ons huisje op het strand lag. Deze diende voor het opspuiten van zand en veroorzaakte geluidsoverlast en een slechte toegang tot het strand.
Wij hebben de hele vakantie gevochten om weer terug te komen en wij zijn van mening dat wij niet behoorlijk zijn behandeld, waardoor wij geen vakantiegevoel hebben gehad.
Klager verlangt een vergoeding van € 2000,-.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 17 mei 2002 werd de luchthaven London Heathrow geconfronteerd met een mankement aan het radarsysteem, zodat de luchtverkeersleiding aldaar onmogelijk alle geplande vluchten op de luchthaven kon laten landen en vertrekken. Hierdoor is klagers vlucht Amsterdam-Londen komen te vervallen. Een dergelijke storing is ondanks alle voorzorgsmaatregelen niet te voorzien en beslist tegen de wil van een ieder die bij de uitvoering van de reis is betrokken. Het gebeurde valt dan ook onder overmacht, als genoemd in artikel 12 lid 3 van de ANVR Reisvoorwaarden.
Op het moment dat onze organisatie bericht ontving dat de vlucht was geannuleerd hebben wij alles in het werk gesteld klager zo spoedig mogelijk op een andere vlucht te plaatsen. Dit bleek diezelfde avond niet meer mogelijk en omdat de Malediven geen alledaagse bestemming zijn, bleek de eerste mogelijkheid zich pas maandag 20 mei voor te doen, drie dagen na de oorspronkelijke vertrekdatum. Wij hebben onze klanten dan ook geadviseerd naar huis te gaan en hen medegedeeld dat zij hoogstwaarschijnlijk maandag konden vertrekken en dat wij hen zaterdagochtend verder zouden informeren.
Op zaterdagochtend 18 mei kregen wij de bevestiging dat de vlucht voor maandag 20 mei akkoord was en hebben wij de reizigers op de hoogte gebracht. Er is op diezelfde dag met klager gesproken over een mogelijke verlenging van het verblijf met twee dagen voor onze rekening. Wij hebben toen duidelijk gezegd dat dit op aanvraag moest en dat een aanvraag bindend is bij het accoord komen. Klager ging daarmee akkoord en hoewel klager anders beweert heeft zij op maandag 20 mei beslist niet de aanvraag ingetrokken. Pas op woensdag 22 mei heeft zij ons gemeld dat zij de verlenging niet wenste. Op dat moment hadden wij van de hotelier en de luchtvaartmaatschappij een definitief akkoord gekregen. Wij hebben toen direct geprobeerd een en ander weer terug te draaien, echter de luchtvaartmaatschappij had inmiddels de vrijgekomen plaatsen voor de vlucht Londen-Amsterdam vergeven. Uiteindelijk hebben wij klager op 31 mei, de gewenste oorspronkelijke terugreisdatum, op een andere vlucht via München kunnen boeken. De extra kosten hiervoor hebben wij niet doorbelast aan klager, hoewel wij daarvoor onzes inziens wel het recht hadden. Klager had immers een aanvraag geplaatst die bindend is wanneer deze akkoord komt.
Op ons advies heeft klager de vertraging gemeld bij de verzekeringsmaatschappij waar zij, via onze organisatie, een annuleringsverzekering had afgesloten. Deze heeft een bedrag van € 492,57 uitgekeerd. Daarnaast hebben wij klager een bedrag van € 154,- uitgekeerd ter vergoeding van de door klager gemaakte kosten. Dit ondanks het feit dat onze organisatie op grond van artikel 13 lid 2 van de ANVR Reisvoorwaarden geen vergoeding verschuldigd is.
Betreffende de klacht over de buis die over het strand lag merken wij op dat klager hierover noch ter plaatse, noch tijdens haar telefoongesprekken met onze medewerkster in Nederland heeft geklaagd, zodat zij ons niet de mogelijkheid heeft geboden deze problemen voor haar op te lossen. Dit is in strijd met artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden en onze aanvullende voorwaarden die klager bij haar boekingsbevestiging heeft ontvangen.
Betreffende de onvolkomenheden bij het toezenden van de reispapieren bieden wij excuses aan voor het feit dat klager hierdoor in verwarring is geraakt doch wij menen dat dit gebeuren niet ten grondslag ligt aan het geschil en zeker geen grond biedt voor ‘gederfd vakantiegenot’.
Wij zijn van mening dat wij er alles aan hebben gedaan klager goed van dienst te zijn. Dat de verregaande dienstverlening niet wordt gewaardeerd door klager betreuren wij. Het weekendverslag geeft een onverbloemde weergave van het gebeurde. Daarbij willen wij vermelden dat ondanks de onheuse bejegening van klager jegens onze medewerker, deze laatste er alles aan heeft gedaan klager van dienst te zijn. Omdat er bovendien sprake is van overmacht en het gebeuren rond de aanvraag door klager zelf werd veroorzaakt door eerst een aanvraag door ons te laten plaatsen om deze bij het akkoord komen weer te laten vervallen, is er rationeel gezien geen grond aanwezig voor enige vergoeding. De reeds betaalde € 154,- was dan ook een geste en bovendien zijn door de verzekeringsmaatschappij de drie niet genoten vakantiedagen vergoed.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Betreffende klagers kritiek op de service en informatievoorziening van de reisorganisator ten tijde van de boeking en direct daarna, welke niet overtuigend werd weersproken door de reisorganisator, is de commissie van oordeel dat deze kritiek terecht is en acht de commissie het niet onaannemelijk dat klager daardoor ongerief heeft ondervonden. Echter, de commissie acht de klachten niet van dien aard dat daarvoor een vergoeding in geld op zijn plaats is.
Betreffende de opgelopen vertraging is de commissie van oordeel dat de reisorganisator zich terecht kan beroepen op overmacht in de zin van artikel 12 lid 3 en lid 4 van de ANVR Reisvoorwaarden. De door de reisorganisator beschreven situatie waarbij door een radarstoring een groot gedeelte van het vliegverkeer boven Engeland vrijwel werd stilgelegd acht de commissie een ‘abnormale en onvoorziene omstandigheid die onafhankelijk is van de wil van degene die zich erop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle voorzorgsmaatregelen niet konden worden vermeden’.
De commissie is tevens van oordeel dat de reisorganisator aannemelijk heeft gemaakt dat hij, toen deze situatie zich voordeed, er voldoende aan heeft gedaan om de gevolgen voor klager zoveel mogelijk te beperken. De reisorganisator heeft een andere vlucht geregeld, een verlenging van de reis aangeboden, klager naar vermogen geïnformeerd en de door klager gemaakte kosten naar aanleiding van de vertraging vergoed.
Betreffende de miscommunicatie die ontstond over de verlenging van het verblijf merkt de commissie op dat het voor de commissie moeilijk te beoordelen valt aan wie de miscommunicatie over met name de intrekking van de aanvraag te wijten is. De verklaringen van partijen lopen hierover uiteen en de commissie is niet bij de diverse gesprekken aanwezig geweest. Wel constateert de commissie dat de reisorganisator het klager uiteindelijk mogelijk heeft gemaakt toch op de door haar gewenste dag weer naar huis te vertrekken, zonder dat daaraan voor klager extra kosten waren verbonden.
Betreffende klacht over de buis op het strand voor klagers bungalow merkt de commissie op dat klager deze klacht niet tijdens haar vakantie aan de reisorganisator heeft kenbaar gemaakt, ondanks het veelvuldig telefoonverkeer. Door zo te handelen heeft klager de reisorganisator niet in de gelegenheid gesteld iets te doen om de overlast weg te nemen dan wel te beperken. Klager heeft daarmee in strijd met artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden gehandeld.
Betreffende de dienstverlening van de reisorganisator merkt de commissie tenslotte op dat haar niet is gebleken dat de dienstverlening van de reisorganisator, in de periode na het ontstaan van de vertraging, onvoldoende of niet correct is geweest. Wel acht de commissie het mogelijk dat de boosheid van de zijde van klager en de zakelijkheid van de zijde van de reisorganisator, in reactie op elkaar, gedurende de opeenvolgende gebeurtenissen, elkaar versterkt hebben. Het is jammer dat geen van beide partijen dit proces heeft kunnen doorbreken.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene niet is tekort geschoten. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 13 december 2002.