Commissie: Post
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1309273/1321018
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verzond een verzekerd pakket met een goudstaaf van één ounce, maar het pakket raakte kwijt. De commissie vindt dat de consument voldoende heeft bewezen wat er in het pakket zat en welke waarde het had. Daarom moet de ondernemer de schade van 2.825,36 euro en de verzendkosten vergoeden. De gevraagde rente wordt afgewezen omdat dit te ver van de vermissing afstaat.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een verzekerd pakket dat tijdens de verzending verloren is gegaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
1. De consument heeft een pakket verzonden via de ondernemer met trackingnummer. 2. Zij heeft het verzekerd voor € 3.000,-, zij heeft het verzekerde ontvangstbewijs. 3. Het pakket is niet bij de ontvanger afgeleverd en de ondernemer heeft schriftelijk erkend dat hij het kwijt is. 4. De consument heeft om betaling gevraagd voor de goederen die in haar pakket zaten. 5. De ondernemer heeft haar gevraagd om een factuur te sturen met de waarde van de goederen. 6. De consument heeft hem een factuur gestuurd. 7. Na een maand om een antwoord van de ondernemer te hebben gevraagd, antwoordde hij dat haar zaak werd afgewezen en dat hij haar de verliezen niet zou terugbetalen. 7. De consument vroeg wat de reden achter deze beslissing was en de ondernemer antwoordde dat hij haar niet hoefde uit te leggen waarom. 8. De ondernemer heeft de zaak gesloten en neemt geen contact meer met de consument op. In het pakket zat een gouden staaf/munt met een waarde van € 3.000,- in april 2025. De ondernemer is verplicht om het pakket te retourneren of de verzekering en verzendkosten terug te betalen, omdat de dienst niet is uitgevoerd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht van de consument gaat over de vermissing van een verzekerd pakket dat zij op 29 april 2025 heeft verzonden naar [land]. De zaak draait hierbij niet om deze vermissing als zodanig, daarvoor aanvaardt de ondernemer aansprakelijkheid, maar om de afwikkeling van de schadevergoeding. Op grond van artikel 9.4 van de AVP beoordeelt de ondernemer claims op basis van de door de consument overgelegde bewijsstukken, zoals het originele verzendbewijs, douanedocumenten of andere rechtsgeldige stukken óf de consument in aanmerking komt voor een schadevergoeding én de hoogte daarvan. Daarnaast bepaalt artikel 9.5 AVP dat de consument verplicht is mee te werken aan redelijke verzoeken van de ondernemer om aanvullende informatie te verstrekken, waaronder foto’s, verklaringen of andere documenten die noodzakelijk zijn om zowel de aansprakelijkheid als de schadeomvang vast te kunnen stellen. Indien een consument hieraan geen gehoor geeft, vervalt het recht op schadevergoeding.
Op basis van de door de consument overgelegde correspondentie met de juwelier in [land] en de door de consument ingediende factuur heeft de schadebeoordelaar vastgesteld dat het product dat in de correspondentie werd besproken niet overeenkomt met het product dat op de factuur staat vermeld. In de e-mailcorrespondentie wordt gesproken over een Canadian Maple Leaf Gold Coin 1 Oz met een waarde van € 2.825,36, terwijl op de bij de ondernemer ingediende factuur een PAMP Suisse 1 Oz Gold Bar (minde) staat vermeld. Hoewel beide producten een gelijk puur goudgewicht van één oz vertegenwoordigen, betreft het verschillende producten. Op basis hiervan heeft de schadebeoordelaar geconstateerd dat de bewijzen die de consument heeft ingediend, niet voldoende zijn en is de claim daarop afgewezen. Er is naderhand wel nog gevraagd om de bankafschriften waarop te zien is dat de gouden munt betaald is door de consument, maar dit heeft zij niet kunnen of willen overleggen. De claim is hierop afgewezen.
De verzekerservice van de ondernemer beoogt de consument te brengen in de situatie alsof de vermissing van het poststuk niet had plaatsgevonden, mits de consument aannemelijk maakt wat die schade is. Nu uit de stukken daarvan niks blijkt komt de consument alleen in aanmerking voor een forfaitaire vergoeding van € 50,- (artikel 9.3 lid 5 AVP) en de verzendkosten van € 28,55. De schadebeoordelaar is per abuis vergeten dit te communiceren naar de consument. Indien zij haar IBAN-nummer verstrekt wordt dit zo snel mogelijk in orde gemaakt.
De ondernemer vervoert miljoenen poststukken per dag. Er worden dan ook dagelijks tientallen claims door de schadeafdeling afgehandeld doordat poststukken vermist of beschadigd raken. Bij een dergelijke omvang van de bedrijfsvoering zijn de risico’s zonder voorwaarden te stellen aan de aansprakelijkheid van de ondernemer niet meer goed te overzien. Gezien het grote aantal dagelijkse zendingen en claims, is het voor de ondernemer essentieel dat claims controleerbaar en onderbouwd zijn. Om deze reden wordt de schadevergoeding altijd vastgesteld op basis van objectieve bewijsstukken, zoals aankoopnota’s of vergelijkbaar bewijs, zodat de waarde van de vermiste goederen betrouwbaar kan worden bepaald.
Na ontvangst van het bankafschrift heeft de ondernemer nog een aanvullend verweerschrift ingediend. De ondernemer blijft bij zijn standpunt wegens tegenstrijdige mededelingen over de inhoud van het pakket (Maple Leaf of goudstaaf). Subsidiair heeft hij aangevoerd dat slechts de aankoopwaarde van € 1.944,- in aanmerking komt voor vergoeding, omdat de door de consument gevorderde meerwaarde van € 1.056,- (de consument vordert het verzekerde bedrag) feitelijk winst/ waardestijging betreft, hetgeen ingevolge artikel 9.2 van de algemene voorwaarden als gevolgschade wordt aangemerkt. De ondernemer is hiervoor nooit aansprakelijk.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Niet ter discussie staat dat de consument een verzekerd pakket aan de ondernemer ter verzending heeft aangeboden, welk pakket vermist is geraakt. De consument dient dan, wil zij voor schadevergoeding in aanmerking komen, de inhoud van het pakket aan te tonen. Zij heeft overgelegd correspondentie met de koper aan wie zij het pakket had verstuurd. Uit die correspondentie blijkt dat het om een goudstaaf ging van één ounce met een waarde van € 2.825,36. De consument heeft ook aangetoond dat zij een dergelijke goudstaaf op 18 mei 2023 had gekocht voor €1.944,- en door overlegging van een bankafschrift aangetoond dat zijzelf die aankoop had betaald. Zij herhaalde dat standpunt ter zitting.
Met het bovenstaande heeft de consument voldoende aangetoond wat in het pakket zat. Weliswaar heeft de consument enige verwarring veroorzaakt door aanvankelijk te spreken over een erfstuk en door te vermelden dat het om een Maple Leaf ging (zoals zij ook aanvankelijk vermeldde aan de koper). Waarom over een erfstuk in het begin van de correspondentie tussen partijen gesproken werd is onduidelijk gebleven. Een Maple Leaf (van één ounce) is in de visie van de consument hetzelfde als een goudstaaf van hetzelfde gewicht. In elk geval leidt deze verwarring niet tot dusdanige twijfel over de inhoud van het pakket dat de ondernemer niet gehouden zou zijn tot schadevergoeding over te gaan.
De ondernemer heeft subsidiair betoogd dat slechts een bedrag van € 1.944,- voor vergoeding in aanmerking komt, zijnde het bedrag dat de consument in 2023 voor de goudstaaf heeft betaald. De commissie oordeelt dat voor vergoeding van geleden schade in aanmerking komt het bedrag dat de consument door de niet-doorgegane transactie met de koper gemist heeft, te weten € 2.825,36, welk bedrag valt binnen het verzekerd bedrag van € 3.000,-. Ook dient de ondernemer de verzendkosten te betalen ad € 28,55.
In de loop van de procedure heeft de consument nog rente gevorderd die zij moet betalen wegens een afgesloten lening omdat zij de opbrengst van de goudstaaf niet tijdig ontving. Dergelijke schade staat in een te ver verwijderd verband met het vermiste pakket, zodat deze gevolgschade afgewezen wordt (zie ook artikel 9.2 van de algemene voorwaarden).
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht grotendeels gegrond is. In die situatie dient de ondernemer aan de consument het klachtengeld te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 2.825,36 plus € 28,55. Betaling dient plaats te vinden binnen 14 dagen na verzending van deze beslissing, bij gebreke waarvan de ondernemer over dat bedrag de wettelijke rente verschuldigd is.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas en de heer H.W. Zuur, leden, op 10 maart 2026.