Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid / Vluchtvertraging
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Tussen Advies
Uitkomst: aanvullende informatie
Referentiecode:
242037/254196
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil vloeit voort uit een tussen de consument en de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst tot het leveren van een pakketreis voor vijf personen naar Turkije. Tijdens het inchecken voor de vlucht was er sprake van een storing op de luchthaven. Tijdens deze storing heeft het luchthavenpersoneel de consument verteld dat de vliegtuigen zouden wachten tot alle passagiers aan boord waren, maar toen de storing was verholpen en de consument aan de beurt was om in te checken, kreeg hij te horen dat zijn vlucht al was vertrokken. De consument heeft contact opgenomen met zowel de luchtvaartmaatschappij als het reisbureau, maar is niet tot een passende oplossing gekomen. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de consument zelf verantwoordelijk is geweest voor het missen van zijn vlucht. Volgens de ondernemer is er sprake geweest van een ‘last call’ en is het vliegtuig juist met vertraging vertrokken om alle passagiers de mogelijkheid te geven om met voorrang in te checken. Er heeft daarom voldoende tijd gezeten tussen het verhelpen van de storing en het vertrek van de vlucht. De consument stelt zich op het standpunt dat er geen sprake is geweest van een ‘last call’. De commissie heeft de ondernemer in de gelegenheid gesteld om verdere bewijsstukken over te leggen omtrent deze ‘last call’.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 22 mei 2024. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De consument was fysiek ter zitting aanwezig, terwijl de ondernemer gebruik maakte van de mogelijkheid van een videoconferentie.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 juni 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vijf personen naar Fethiye in Turkije met verblijf in een hotel op all inclusive basis voor de periode van 14 oktober 2023 tot en met 22 oktober 2023 voor de som van € 4.020,80.
De consument heeft op 14 oktober 2023 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er was een pakketreis naar Fethiye in Turkije geboekt voor de periode zaterdag 14 oktober tot en met zaterdag 21 oktober (herfstvakantie in Zuid-Nederland). Wij zouden om 01.10 uur vertrekken vanaf luchthaven Keulen/Bonn naar luchthaven Dalaman en de terugreis zou pas zaterdag 21 oktober om 22.20 uur zijn waarbij wij zondagmorgen 22 oktober om 00.55 uur weer zouden arriveren op luchthaven Keulen/Bonn. Op deze manier hadden wij echt een achtdaagse vakantie. Thuis hadden wij ons al online ingecheckt en de parkeerplaats besproken voor onze twee wagens bij Park Time in Keulen.
Op vrijdag 13 oktober waren wij om 22.00 uur bij Park-Time die ons met een busje meteen naar de luchthaven bracht, waar wij om 22.15 uur arriveerden. Bij aankomst in de vertrekhal was al meteen duidelijk dat het er heel erg druk was. In totaal had de luchtvaartmaatschappij zes balies geopend voor alle vluchten van de luchtvaartmaatschappij die deze ochtend zouden vertrekken. Op de balies stond alleen de naam van de luchtvaartmaatschappij maar waren geen vluchtnummers beschreven. Rond 23.15 uur stagneerde de verschuiving van reizigers helemaal en iedereen bleef stil staan. Rondkijkend denken wij dat er inmiddels wel zo’n 700 man stonden. Om 23.30 uur ben ik naar de balie gelopen om navraag te doen. De mensen achter de balie zeiden dat we niet in paniek hoefden te raken en dat er een technische storing was en dat alle vluchten zouden wachten totdat iedereen ingecheckt en ingestapt zou zijn. Vanaf dat moment is er heel summier omgeroepen dat er een technische storing was en dat men probeerde om deze zo snel mogelijk op te lossen.
Om 00.45 uur (dus inmiddels zaterdag) was de technische storing verholpen. Om 02.05 uur waren wij aan de beurt om onze koffers in te laten checken, maar de dame achter de balie wist zich even geen raad. Ze zei iets in het Turks tegen haar Turkse collega en wendde zich dan weer tot ons met alleen de melding dat het vliegtuig al weg was en wij dus niet meer konden inchecken. Achteraf blijkt dat het vliegtuig om 02.40 uur is vertrokken.
Er is bij de incheckhal maar enkele keren omgeroepen dat er een storing was, maar er is geen enkele keer omgeroepen dat reizigers van onze vlucht zich zo snel mogelijk moesten melden om in te checken, omdat de vlucht zou gaan vertrekken. In totaal stonden er zo’n 100 gestrande reizigers.
Om 02.23 uur belde mijn vrouw het noodnummer van het reisbureau en hing in totaal 12 minuten en 35 seconden in de wacht. Ze hoorde alleen maar een deuntje en kreeg geen enkele informatie te horen. Om 02.24 uur belde mijn dochter het nummer van de luchtvaartmaatschappij en hing 2 minuten en 24 seconden aan de lijn, maar omdat zij ook alleen maar een deuntje hoorde en helemaal in paniek en overstuur was hing ze op. Om 02.45 uur liep ik weer naar de infobalie van de luchtvaartmaatschappij om te kijken of zij iets voor ons kunnen betekenen. In eerste instantie was er niemand maar uiteindelijk kwamen twee heren aangelopen die mij al eerder te woord hadden gestaan. Maar het was daar zo’n chaos en het enige wat ik hoorde was dat ze niets voor ons konden betekenen.
Mijn vrouw is om 02.46 uur begonnen met een whatsappcontact met de luchtvaartmaatschappij en had contact met de digitale assistent. Dit contact duurde tot 02.50 uur, maar dit gesprek leverde helaas ook niets op. Ook belden wij om 02.50 uur nogmaals met de luchtvaartmaatschappij, maar nu kwamen wij hier helemaal niet door en hadden geen contact.
Om 05.00 uur beslisten wij om naar huis te gaan, omdat wij bek- en bekaf waren en zwaar teleurgesteld. We namen weer contact met het bedrijf waar wij de wagens geparkeerd hadden en omdat deze nog op de luchthaven stonden met hun taxibusje konden wij meteen instappen en werden wij teruggebracht naar de parkeerplaats maar daar volgde de volgende tegenslag. De mensen van de parkeerplaats hadden onze wagens verzet en omdat deze nu ergens halverwege het terrein stonden krijgen wij onze wagens niet mee. De man vertelde dat ze de wagens niet konden pakken omdat het en donker was en regende en dat wij eigenlijk pas volgende week zaterdag terug zouden komen en daarom zetten ze de wagens in het begin van de vakantie ver weg. Hij hoopte dat ze de wagens de volgende dag konden vrijmaken zodat wij dan de wagens konden meenemen. De enige mogelijkheid was om een hotel te boeken maar dat is zo rond 06.00 uur geen makkelijke opgave. Uiteindelijk belde de man van de parkeerplaats een taxibedrijf en die kwam met een grote taxibus voorrijden en de behulpzame taxichauffeur bracht ons naar een hotel vlakbij de Airport. Wij arriveerden hier rond 06.30 uur.
Om 11.35 uur nam mijn vrouw weer contact op met het reisbureau, nu met het normale nummer, en nadat ze in de wacht gestaan had, is ze te woord gestaan door een mannelijke medewerker. De medewerker wilde met mij spreken, omdat ik de hoofdboeker ben en hij gaf aan in een gesprek dat 13 minuten en 38 seconde duurde dat hij helaas voor ons niets kon betekenen en wij contact moesten opnemen met de vliegmaatschappij en/of luchthaven.
Toen we weer over onze auto’s konden beschikken reden wij om 13.15 uur naar huis. Om 15.33 uur heeft mijn vrouw, terwijl we nog in de wagen zaten wederom gebeld met de luchtvaartmaatschappij maar ze had geen bereik. Om 15.38 uur gebeld met de luchtvaartmaatschappij en in totaal 10 minuten en 31 seconde in de wacht gestaan en alleen maar een deuntje gehoord. Om 15.49 uur heeft mijn vrouw nog een sms gestuurd richting de luchtvaartmaatschappij om in contact te komen maar er kwam geen respons. Rond 16.30 uur waren we thuis.
Op zondag 15 oktober om 12.29 uur belde mijn vrouw wederom met het reisbureau om nogmaals het hele verhaal uit te leggen en aan te geven dat wij vinden dat het reisbureau ons aanspreekpunt is omdat wij ben hen geboekt hebben, met hen dus een contractuele relatie hebben en vinden dat zij onze klacht moeten oplossen. De vertegenwoordigster van het reisbureau gaf aan dat wij een claim zouden moeten neerleggen bij de vliegmaatschappij. Ze heeft samen met ons gekeken naar mogelijkheden voor toch nog een vlucht richting Turkije vliegveld Dalaman. De enige mogelijkheden vanaf luchthaven Keulen waren een tweetal vluchten met Pegasus, die pas maandag zouden vertrekken, met een tussenstop op de luchthaven van Istanbul. De ene had een overstap van twee uur en de andere een overstap van zo’n zeven uur. De vlucht met een overstap van maar twee uur kan krap zijn daarom werd aangegeven dat wij beter de vlucht met een tussenstop van zeven uur konden nemen. Deze vlucht vanaf luchthaven Keulen zou rond 07.45 uur vertrekken. Beide mogelijkheden zouden betekenen dat wij pas maandagavond 16 oktober na 20.00 uur zouden aankomen op luchthaven Dalaman. Wanneer je dan ook nog de transfer meerekent zouden wij pas maandagavond heel laat in het hotel arriveren. De kosten van de vlucht (vijf personen) en transfer zouden voor rekening van ons komen.
Om drie redenen hebben wij besloten om hier geen gebruik van te maken. De eerste reden was dat de rek bij bepaalde familieleden inmiddels er echt uit was. Wij hadden namelijk al een nacht overgeslagen van vrijdag op zaterdag en de vlucht met vertrektijd 07.45 uur zou dus betekenen dat wij van zondag op maandag wederom bijna een nacht zouden overslaan, omdat wij uiterlijk om 04.45 uur op de luchthaven moesten zijn en wij zeker nog 2 uur en 30 minuten moeten rekenen voor zowel de tijd die wij kwijt zijn om vanuit huis naar de parkeerplaats te rijden en de transfertijd van de parkeerplaats richting de luchthaven. De tweede reden is natuurlijk het extra geld wat wij zouden moeten betalen voor de extra heen tickets en de transfer, wat tussen de € 1.500,– en € 2.000,– zou betekenen en wij niet weten of dit gecompenseerd zou worden en de derde en misschien wel belangrijkste reden is dat wij in plaats van zaterdag 14 oktober rond 08.00 uur pas op maandag 16 oktober, laat in de avond in ons hotel zouden arriveren. Dat betekent dat wij al drie dagen gemist zouden hebben van onze achtdaagse vakantie, dat is zo’n 40% die wij zouden moeten missen van onze vakantie.
Om 15.16 uur heeft mijn vrouw wederom contact gezocht met de luchtvaartmaatschappij om een claim in te dienen zoals ook het reisbureau gezegd heeft. Dit doet ze via Facebook van de luchtvaartmaatschappij. Op woensdag 18 oktober krijgen wij bericht van de luchtvaartmaatschappij dat het onze eigen schuld is dat wij het vliegtuig gemist hebben, omdat wij te laat op de luchthaven waren. Men geeft aan dat er die avond/nacht niets vreemds was op de luchthaven en alle passagiers normaal ingecheckt hebben.
Op maandag 13 november hebben wij nogmaals een afwijzing gehad van de luchtvaartmaatschappij en zij gaven nu aan dat de onregelmatigheden te wijten waren aan omstandigheden buiten hun macht. Daarom was er geen basis voor een claim.
Op 18 oktober om 16.46 uur reageerde het reisbureau en de medewerkster twijfelde of we aan onze meldplicht ter plaatse hadden voldaan en waarom wij niet gewacht hebben toen wij ’s nachts het noodnummer belden. Volgens haar waren alle medewerkers op dat moment in gesprek. Ook geeft zij aan dat wij pas op zondagmiddag met het reisbureau contact gehad hebben en dat volgens haar vluchten aangeboden werden die dezelfde dag nog zouden vertrekken. Zoals al vermeld hadden wij al op zaterdagochtend contact met het reisbureau en de aangeboden vluchten zouden pas op maandag 16 oktober vertrekken. Onder vlucht gemist, pagina 3 van het verweerschrift, wordt beschreven dat volgens de luchtvaartmaatschappij juist het vliegtuig met vertraging vertrokken is om alle passagiers alsnog de mogelijkheid te geven op de ‘last call’ te reageren en met voorrang in te checken waardoor er voldoende tijd geweest is tussen het oplossen van de storing en het vertrek van zijn vlucht om de vlucht te kunnen halen. Er is alleen maar summier omgeroepen op de luchthaven dat er een storing was.
Er vertrokken rond 01:00 uur meerdere vluchten van de luchtvaartmaatschappij richting Turkije waarbij onze vlucht de enige was naar luchthaven Dalaman. Van geen enkele vlucht is er op welke manier dan ook een ‘last call’ geweest. Ondanks dat reizigers van de overige vluchten van de luchtvaartmaatschappij ook te maken hadden met de storing op de luchthaven hebben die vluchten allemaal wel gewacht totdat alle reizigers van die vluchten wel aan boord waren. Wij stonden daar zeker met 100 man die niet hebben kunnen inchecken en dus ook niet met het vliegtuig zijn meegegaan richting Turkije. Hebben al deze mensen de zogenaamde ‘last call’ niet gehoord? Zes families hebben ons bericht dat zij geen last call hebben gehoord omdat die er niet geweest is. Allemaal reizigers die dus hetzelfde meegemaakt hebben, geen ‘last call’, een grote chaos en totaal geen hulp op wat voor een manier ook.
Uit het voorgaande blijkt dat de ondernemer onjuiste informatie verschaft en dat deze zich niet kan verschuilen achter het argument van de ‘last call’.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het reisbureau is een bedrijf dat optreedt als ‘Online Travel Agent’. Zij toont op haar website het aanbod van een groot aantal reisorganisatoren (touroperators) en bemiddelt bij de totstandkoming van (pakket)reisovereenkomsten met reizigers. De consument heeft op 5 juni 2023 via de reisbemiddelingswebsite van het reisbureau bij ons als reisorganisator een negendaagse reis voor vijf personen naar Fethiye (Turkije) geboekt van 14 oktober 2023 tot en met 22 oktober 2023 tegen betaling van een bedrag van € 4.089,30.
De boekingsbevestiging die op 5 juni 2023 aan de consument is gestuurd, vormt een bevestiging van de geboekte pakketreisovereenkomst. Deze informatie komt overeen met hetgeen in het boekingsproces is getoond. Op de gesloten reisovereenkomst zijn onze reis- en boekingsvoorwaarden, de algemene voorwaarden van Prijsvrij Vakanties en de ANVR-reizigersvoorwaarden van toepassing verklaard. Deze reisvoorwaarden zijn algemene voorwaarden in de zin van art. 6:231 onderdeel a BW. Naar de toepasselijke reisvoorwaarden is door het reisbureau tijdig verwezen. De verwijzing heeft onder meer plaatsgevonden tijdens het boekingsproces en op de boekingsbevestiging/factuur.
De consument heeft het gehele boekingsproces doorlopen en kennisgenomen en/of kunnen nemen van alle toepasselijke voorwaarden. Het is bovendien (technisch) onmogelijk het boekingsproces af te ronden zonder in te stemmen met de toepasselijke reisvoorwaarden.
De consument is niet tevreden over zijn gemiste vakantie ten gevolge van een technische storing bij de incheckbalies.
Op 13 oktober 2023 is de consument naar de luchthaven van Keulen vertrokken voor een negendaagse vakantie in Fethiye, Turkije. Zijn vlucht zou om 01:10 uur vertrekken. Rond 23:15 uur kon er niet meer ingecheckt worden vanwege een technische storing welke rond 00:45 uur was verholpen. Toen de consument rond 2:05 uur aan de beurt was om in te checken kreeg hij te horen dat de vlucht al was vertrokken.
Op 14 oktober om 2:23 uur heeft de consument geprobeerd het noodnummer van het reisbureau te bellen echter kreeg hij een wachtmuziekje te horen. Na 12½ minuut te hebben gewacht heeft hij de verbinding verbroken. Hij heeft dus niet gewacht tot hij contact had gehad met het reisbureau en doordat hij de verbinding heeft verbroken kreeg het reisbureau dan ook geen melding van een gemiste oproep. Hierdoor was het reiisbureau niet op de hoogte van zijn problemen en heeft hem dan ook niet terug kunnen bellen. De consument is nog tot 5:00 uur op het vliegveld gebleven alvorens het besluit te nemen huiswaarts te keren, overigens nog steeds zonder enige vorm van contact te hebben gehad met het reisbureau.
Op die 14 oktober 2023 heeft de consument om 11:30 uur contact opgenomen met het reisbureau en is hem geadviseerd in eerste instantie contact op te nemen met de luchtvaartmaatschappij om een mogelijk alternatief te bespreken daar de luchtvaartmaatschappij als luchtvaartmaatschappij in beginsel verantwoordelijk is voor de uitvoering van de vlucht. Het reisbureau heeft de consument gevraagd haar te laten weten of de luchtvaartmaatschappij een alternatieve vlucht kon aanbieden. Na het gesprek met de consument heeft het reisbureau direct contact opgenomen met ons om ook alvast te kijken of zij wellicht alternatieve vluchten konden aanbieden.
Pas op 15 oktober 2023 heeft de consument weer contact opgenomen met het reisbureau. Hierbij heeft het reisbureau namens ons twee alternatieve vluchten aangedragen. Voor deze vluchten waren nog tickets beschikbaar en deze had de consument, indien gewenst, kunnen boeken. Hierdoor zou de vakantie, weliswaar met vertraging, alsnog door kunnen gaan. Deze twee alternatieven zouden op 16 oktober 2023 vertrekken van Keulen naar Dalaman, beide met een overstap. De consument heeft van geen van beide opties gebruik willen maken.
Wij hebben de consument erop gewezen dat de consument zich voor een eventuele compensatie rechtstreeks tot de luchtvaartmaatschappij diende te wenden. Hoewel wij betreuren dat de reis van de consument geen doorgang heeft kunnen vinden, wijzen wij elke aansprakelijkheid van de hand. Bij annuleringen en/of vertragingen is te allen tijde de luchtvaartmaatschappij aansprakelijk op grond van Verordening 261/2004 (DBC-verordening). De consument geeft in zijn e-mail van 16 november 2023 aan dat zijn claim bij de luchtvaartmaatschappij tot tweemaal toe is afgewezen. In de afwijzing staat letterlijk: “Aangezien de onregelmatigheid te wijten was aan omstandigheden buiten onze controle, betreur ik het dat er geen basis is voor een claim.”
De consument heeft zich niet kunnen vinden in de afhandeling van de klacht(en) en heeft zich op 26 november 2023 gewend tot de Geschillencommissie Reizen. Uit de klachtbeschrijving blijkt dat de klacht(en) van de consument betrekking heeft op de compensatie van de gemiste reis als gevolg van een storing op de luchthaven van Keulen.
Wij betwisten de stellingen van de consument en baseren ons daarbij op het volgende. Anders dan de consument stelt, dient de verantwoordelijkheid voor het halen van de vlucht voor rekening en risico van hemzelf te blijven. Het is niet de reisorganisator, maar de reiziger die te allen tijde verantwoordelijk is en blijft voor het tijdig aanwezig zijn op de luchthaven en het halen van de vlucht. Alhoewel er door een tijdelijke storing vertraging ontstond bij het inchecken, was deze storing verholpen vóórdat de – eveneens vertraagde – vlucht van de consument vertrok. Volgens de luchtvaartmaatschappij is het vliegtuig met vertraging vertrokken juist om alle passagiers alsnog de mogelijkheid te geven op de ‘last call’ te reageren en met voorrang in te checken waardoor er voldoende tijd geweest is tussen het oplossen van de storing en het vertrek van zijn vlucht om de vlucht te kunnen halen. Wij betreuren dat het de consument niet gelukt is tijdig in te checken op de luchthaven, maar kunnen helaas niet de verantwoordelijkheid dragen voor het missen van de vlucht.
De consument heeft pas contact gehad met het reisbureau toen hij alweer thuis was, hij heeft niet gewacht totdat hij via het noodnummer met het reisbureau in contact was gekomen. Dit ondanks het feit dat hij het noodnummer zou hebben gebeld om 2:23 uur en pas om 5:00 uur de luchthaven heeft verlaten. Wij hebben een breder aanbod dan uitsluitend vluchten van de betreffende luchtvaartmaatschappij dus het was zeer aannemelijk dat wanneer de consument op de luchthaven contact had gelegd met het reisbureau hij dezelfde dag nog op vakantie had kunnen gaan. Tijdens het contact met het reisbureau op 15 oktober 2023 heeft het reisbureau aangegeven dat wij hebben aangeboden alsnog een alternatieve vlucht voor hem te boeken, maar dat alle geboden hulp en bijstand door hem van de hand is gewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In deze procedure staat centraal de vraag of de ondernemer aansprakelijk is voor het missen van zijn vlucht door de consument ten gevolge van een storing in de scanapparatuur op het vertrekvliegveld. Om die vraag te beantwoorden acht de commissie het allereerst noodzakelijk dat meer duidelijkheid omtrent de feiten ontstaat nu partijen die verschillend presenteren.
Onbestreden is dat de consument bijtijds op het vliegveld was. Ook is onbestreden dat er sprake was van een tijdelijke storing bij het scannen van de bagage en dat dit er op dat moment voor heeft gezorgd dat er niet kon worden ingecheckt. De consument heeft aangevoerd dat hij informatie heeft ingewonnen bij de balie van de betreffende luchtvaartmaatschappij en dat hem is verzekerd dat alles goed zou komen en hij naar zijn bestemming zou kunnen afreizen. De ondernemer heeft dat niet bestreden en de commissie gaat daar dus vanuit.
Verschillend denken partijen echter over het aantal aanwezigen in de vertrekhal. De consument meent dat er sprake was van circa 700 personen en heeft foto’s overgelegd waarop te zien is dat er sprake was van grote drukte. De ondernemer heeft weliswaar aangegeven dat het met de drukte meeviel, maar vooralsnog gaat de commissie ervan uit dat er sprake was van een grote drukte en dat dit zou kunnen betekenen dat geluidsmeldingen aangaande de vertraging niet of minder goed hoorbaar waren.
Partijen staan tegenover elkaar als het gaat om de vraag of sprake is geweest van een ‘last call’ voor de betreffende vlucht. Volgens de ondernemer is daarvan sprake geweest, maar dit wordt door de consument ontkend en hij heeft ter onderbouwing van zijn standpunt verklaringen van diverse andere partijen overgelegd dat ook zij van mening zijn dat er geen sprake is geweest van een dergelijke ‘last call’. In dat kader is ook van belang hoeveel passagiers met de betreffende vlucht zijn vertrokken. De consument houdt het op enkele tientallen (en stelt dat circa 100 persoenen de vlucht hebben gemist), terwijl de ondernemer van een veel forsere bezetting uitgaat. Ook bestaat onduidelijkheid omtrent het tijdstip waarop het betreffende vliegtuig is vertrokken en dat kan van belang zijn voor het antwoord op de vraag of de consument toen deze om 2.05 uur zijn koffers wilde inchecken terecht is geweigerd, omdat het vliegtuig al zou zijn vertrokken.
De consument heeft gesteld dat toen bleek dat hij niet kon vertrekken er diverse malen geprobeerd is contact op te nemen met het noodnummer van het reisbureau, maar dat het niet lukte om iemand aan de lijn te krijgen en dat hij – omdat hij enkel een wachtmuziekje te horen kreeg – na geruime tijd de verbinding heeft verbroken. Gelet op de minutieuze beschrijving gegeven door de consument van de pogingen om contact te leggen gaat de commissie er op voorhand vanuit dat een en ander klopt. Dat roept echter de vraag op waarom er geen contact gelegd kon worden en de consument niet een mededeling kreeg in de trant van ‘er zijn nog xx wachtenden voor u’ of ‘ons kantoor is op dit moment gesloten, u wordt geadviseerd …’. Had de consument in de nachtelijke uren vanaf het vliegveld contact kunnen leggen met het reisbureau dan was het misschien mogelijk geweest een alternatief vorm te geven, want de consument betoogt terecht dat hij normaal gesproken op zaterdagochtend de geboekte accommodatie had bereikt en dat in de aangedragen oplossingen dit pas maandagavond zou zijn geweest waardoor een belangrijk deel van de achtdaagse vakantie verloren zou zijn gegaan.
Nu de consument zijn standpunt minutieus uiteen heeft gezet en heeft onderbouwd, meent de commissie dat het aan de ondernemer is om binnen één maand na de datum van verzending van dit bindend advies meer duidelijkheid omtrent de hierboven genoemde punten te verschaffen en met name omtrent (i) de gang van zaken op de luchthaven bij afhandeling van de tijdelijke storing, (ii) in hoeverre sprake is geweest van
een ‘last call’ en of die dan voldoende hoorbaar was in de vertrekhal, (iii) op welk moment het vliegtuig is vertrokken met welk aantal passagiers en (iv) waarom de consument toen hij op zaterdagochtend 14 oktober 2023 het noodnummer van het reisbureau en de luchtvaartmaatschappij belde geen nadere informatie verkreeg.
De hiervoor verlangde aanvullende informatie wordt na ontvangst door de commissie in afschrift aan de consument gezonden. Deze wordt vervolgens in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken. De commissie zal vervolgens in beginsel zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Gelast de ondernemer binnen één maand na de datum van verzending van dit bindend advies duidelijkheid te verschaffen omtrent hetgeen hiervoor is overwogen onder het kopje `beoordeling van het geschil’. Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 22 mei 2024.