Commissie: Afbouw
Categorie: Bevoegdheid
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
77398
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 30 juli 2012 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en aanbrengen van een cementgebonden gietvloer tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 2.796,50 (te weten in hoofdsom € 2.350,– te vermeerderen met € 446,50 aan BTW). De overeengekomen werkzaamheden zijn na een afkeuring van het oorspronkelijke resultaat en nadat vervolgens de vloerafwerking opnieuw is aangebracht, afgerond op 6 maart 2013. De consument heeft op 10 maart 2013 de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. De ondernemer heeft de hier aan de orde zijnde vloer eerder aangebracht. Daarover heb ik toen geklaagd bij de ondernemer. De toen door tussenkomst van NOA ingeschakelde deskundige heeft daarop die vloer als kwalitatief onvoldoende beoordeeld en heeft geadviseerd de vloer te overlagen met een Pandomo vloerafwerking. Dit heb ik goedgevonden. De ondernemer heeft vervolgens conform uitgevoerd, met dien verstande dat de laatste laag van dit systeem (steenolie) niet is aangebracht. Bij de huidige (dus tweede) vloerafwerking zijn weer veel scheuren zichtbaar in het vloeroppervlak. Ook zijn fikse kleurverschillen zichtbaar en ook weer een hele hoop putjes en cirkelvormige kleurverschillen ten gevolge van ingevallen materiaaldruppels bij de applicatie. Ook is in een hoek sprake van een ruw deel, waar de vloer niet netjes vlak is uitgevoerd. Ook heeft de ondernemer bij haar werkzaamheden schade aan mijn woning toegebracht doordat personeel op klompen de trap op en af is gelopen en doordat bij het verwijderen van marmoleum het stucwerk beschadigd is geraakt. Op mijn klachten heeft de ondernemer niet meer gereageerd. Weer is dus sprake van een onacceptabele situatie. Nakoming door deze ondernemer zie ik niet meer zitten. Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Voor mijn standpunt is steun te vinden in het rapport van de deskundige. Ik heb de ondernemer voor de werkzaamheden betaald € 800,– + € 1.550,–. Het nog openstaande bedrag (voor BTW) van € 460,– is volgens mij door de NOA bij haar bemiddeling betaald aan de ondernemer. De NOA heeft dat bedrag van € 446,50 niet op mij verhaald. Ik besef dat ik bij volledige ontbinding van de door partijen gesloten overeenkomst € 800,– + € 1.550,– terug ontvang en niet meer. Meer is door mij ook niet aan de ondernemer betaald. Partijen zijn namelijk in afwijking van de offerte overeengekomen dat de werkzaamheden “zwart” worden gedaan en dat ik dus geen BTW hoefde te betalen. Het netto bedrag is toen hetzelfde gebleven evenals de inhoud van de overeenkomst. Dat is ook de reden waarom conform afspraak in contanten is betaald. Ik wil nog zeggen dat ik voorafgaand aan deze zitting op de gang ben bedreigd door de hier aanwezige vertegenwoordiger van de ondernemer. Ik overweeg om daarvan aangifte te doen bij de politie. Ik wil dat deze mondelinge behandeling wordt voortgezet, want ik wil een beslissing van de commissie in dit geschil. Het kan kloppen dat er een checklist was gehecht aan de door partijen gesloten overeenkomst. Het kan ook best zijn dat ik die checklist heb voorzien van mijn handtekening. Ik toon u hier ter zitting nog een (van de ondernemer afkomstige) demo van de vloer zoals die bij mij zou worden aangebracht. Daarin is een bepaald patroon zichtbaar. Die mate van strakheid is bij mij echter nimmer bereikt. Ik begrijp uit het rapport van de deskundige dat dat komt doordat te weinig water is gebruikt. Een derde heeft in opdracht van de ondernemer dit werk uitgevoerd en heeft later ook gepoogd dit te herstellen. De consument verlangt ontbinding van het door partijen overeengekomene te vermeerderen met een aanvullende schadevergoeding voor herstelkosten van € 550,– (voor bijwerken en opnieuw schilderen van 5 muren, houten plaat en traptreden) + € 450,– (voor uitruimen, demonteren van meubels en schoonmaken woning). Standpunt van de ondernemer Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. De NOA-consumentenvoorwaarden maken geen deel uit van het door partijen overeengekomene, maar wel de eigen voorwaarden van de ondernemer, waaronder de “uitvoeringsvoorwaarden [naam ondernemer] te Amsterdam”. Dit betekent allereerst dat uw commissie niet bevoegd is tussen partijen te beslissen. Ik kan uw beslissing dan ook niet erkennen. Met de geschillencommissie heb ik gewoon niets te maken. De deskundige ziet het ook helemaal verkeerd. Hij legt verkeerde normen aan. Zoals de vloer nu opnieuw is aangelegd, voldoet deze aan de normering zoals vastgelegd in voormelde Uitvoeringsvoorwaarden. Ik overhandig u hier ter zitting een afschrift van die Uitvoeringsvoorwaarden waarin ik met arceergroen de hier belangrijke normerende passages heb aangeduid. De vloer voldoet aan alle overeengekomen eisen. Dit betekent dat de klacht van de consument integraal moet worden afgewezen. Ik heb geen € 2.796,50 ontvangen van de consument. Wat wel door hem is betaald weet ik niet, maar niet dat hele bedrag. Of ik een bedrag van de NOA heb ontvangen kan ik u niet zeggen. Volgens mij staat er dus nog een bedrag open, wat in depot had moeten worden gestort. U mag dit geschil ook niet behandelen omdat die verplichte depotstorting achterwege is gebleven. Ook is er door mij geen factuur uitgeschreven; dat betekent ook dat u deze zaak niet mag behandelen Ik ontken de consument voorafgaand aan deze zitting hier op de gang te hebben bedreigd. Hier ter zitting toon ik u met behulp van de door mij meegenomen laptop foto’s van de vloerdelen die in de showroom zijn aangebracht en op basis waarvan de consument zijn keuze heeft gemaakt. Een en ander wijkt niet in belangrijke mate af van wat nu bij de consument is aangebracht. Verder overhandig ik u hier ter zitting nog berichtgeving/voorwaarden van [de fabrikant] waaruit blijkt dat de aangelegde vloer voldoet aan de eisen die daaraan gesteld mogen worden. De vloer heeft een industrieel aanzien en zal vlekken vertonen nadat deze is aangebracht. Afwijkingen met monsters liggen in de rede, ook voor wat betreft kleurverschillen. Scheurvorming en dilataties zijn inherent aan dit product, en zijn afhankelijk van de ondergrond Ook kunnen snel krassen in de vloer ontstaan. Pandomo K1 is een mineraal dat kleurnuances heeft. Craquelé /haarscheuren zijn vaak niet te voorkomen. [De fabrikant] wijst er op dat deze vloer voldoet aan het geleverde product. De consument is voor dit alles gewaarschuwd en heeft daarvoor ook getekend. Toen zijn ook nog andere “rustiger” mogelijkheden besproken, waarvoor de consument niet heeft gekozen. Tot slot verdient ook nog opmerking dat het vloeroppervlak gering is te noemen. Het effect waartegen de consument ageert, is daardoor versterkt. Als het vloeroppervlak (veel) groter was geweest, had de consument vast niet geklaagd. Deskundigenrapport De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld. Partijen waren aanwezig bij mijn bezoek ter plaatse. Product: bij oorspronkelijke opdracht: DesignBetonvloer 170 met transparante topcoating. In verband met eerste kwaliteitsoordeel door deskundige is die vloer overlaagd met een Ardex Pandomo vloerafwerking. De ondernemer had tot op heden de vloer nog niet gezien. Bij inspectie deelt de ondernemer mee dat hij de geleverde vloer alleszins acceptabel en prachtig vindt, geheel in lijn met de overeenkomst. De mensen van Pandomo zouden over deze vloer enthousiast zijn. De ondernemer heeft een monsterplaat meegenomen in een andere kleur dan overeengekomen, die ook gebreken kent als scheurvorming en putjes. Dit monster is bij consument achter gelaten (ofschoon die dit nadrukkelijk niet wenste). Mijn waarnemingen en bevindingen zijn de volgende: In eerste aanleg is in mei 2013 de oorspronkelijk geleverde vloerafwerking door deskundige beoordeeld. De ondernemer was ook voor die bijeenkomst (diverse malen) uitgenodigd, maar was daarbij niet aanwezig. Ter plaatse werd een cementgebonden gietvloer aangetroffen welke veel craqueléscheurtjes en enkele krimpscheuren vertoonden. Ook was een aanzienlijk kleurverschil bij de deur zichtbaar, kennelijk ten gevolge van een overmaat aan mengwater bij het afmaken van het vloerveld (circa 14m²). In het vloeroppervlak was een groot aantal putjes zichtbaar, met name ook voor de toegangsdeur. Een foto van de vloer van destijds is in deze rapportage bijgesloten. Op grond van de waarnemingen was deskundige destijds van mening dat een gietvloer van onvoldoende kwaliteit is geleverd. Deskundige heeft daarop geadviseerd om de vloer te overlagen met een Ardex Pandomo vloerafwerking, omdat deze volgens opgave van de leverancier en eigen ervaring van deskundige niet gevoelig is voor craquelé en krimpscheuren. Bovendien is de ondernemer officieel dealer van Pandomo. Een bijlage is gevoegd met de productinformatie van Pandomo, zoals [de fabrikant] deze uitgeeft. Vanzelfsprekend zouden scheuren vanuit de ondergrond dan nog wel kunnen doortekenen, maar daarvan was op dit project geen sprake zodat dat buiten de overweging kon blijven. De druppels zijn het gevolg van een met materiaal benatte spaan die boven het gerede werk wordt gehouden/bewogen. Dat materiaal dan af druppelt is logisch, zodat het houden van benat gereedschap boven een niet verder te bewerken vloer bij normale uitvoering zou moeten worden (en kunnen) voorkomen. De thans aanwezige vloerafwerking voldoet geenszins aan de specificaties van een Pandomo vloerafwerking. Er zijn veel lange zichtbare scheurlijnen en op diverse plaatsen is craquelé duidelijk zichtbaar. Langs de opgetreden scheuren/craquelé is geen onthechting waargenomen, zodat kennelijk bovenmatige drogingskrimp aan het oppervlak van de gietvloer dit beeld heeft veroorzaakt. De vloer is erg bont te noemen; er zijn extreme kleurverschillen aan de orde. Consument geeft aan een dergelijke bontheid niet te hebben besteld; het meegebrachte monster door aannemer is beduidend egaler van kleur (ofschoon niet de overeengekomen kleur). In de vloer zijn wederom een groot aantal druppels zichtbaar welke kennelijk van een spaan in de niet verder bewerkte, natte vloer zijn gevallen en zich op die wijze hebben doen aftekenen. In het vloerveld is verder nog een lichte, cirkelvormige aftekening waargenomen, kennelijk ten gevolge van een op de vloer geplaatste kuip/emmer bij het aanbrengen van de toplaag. De omvang van de geconstateerde gebreken is opvallend te noemen. Herstel is op zich wel mogelijk, ofschoon de vloerafwerking naar de letter wel aan de uitvoeringsvoorwaarden van de ondernemer voldoet. Ten aanzien van het “zichtbaar worden van sporen van applicatiegereedschappen” lijkt echter niet zo veel als mogelijk (in redelijkheid) te zijn voorkomen. Er is nog voldoende hoogte beschikbaar, en er is geen sprake van onthechtingen van de onderliggende lagen, zodat overlaging zonder sloop van bestaande lagen nog altijd mogelijk is. Indien een Pandomo vloerafwerking zou worden aangebracht met een juiste applicatietechniek, is scheurvorming zoals aangegeven in de uitvoeringsvoorwaarden van aannemer niet aan de orde en hoeven bij applicatie geen druppels in het oppervlak te vallen die kleuraftekeningen veroorzaken. Ten aanzien van de bontheid van het oppervlak kunnen door schakeringen in de kleurkeuze wel beperkingen worden aangebracht, maar het is wel een feit dat op een kleine vloer, zoals in dit geval, al snel sprake zal zijn van een relatief bont geheel. Door de samenstellende materialen in een minder breed kleurenspectrum te kiezen kan daaraan aanzienlijk worden tegemoetgekomen. De herstelkosten zijn bij benadering als volgt te duiden: Schuren 14m² vloeroppervlak: circa € 250,–; Aanbrengen primerlaag ingezand, 14m²: circa € 100,–; Aanbrengen Pandomo gietvloersysteem: circa € 1.900,–; Totaal inclusief BTW: circa € 2.250,–. Vervangend verblijf is in principe niet nodig. De werkzaamheden zullen enige (beperkte) stofoverlast kunnen geven, maar verhinderen bewoning niet. Deskundige is eerder, op verzoek van NOA, bij dit geschil betrokken geweest. Deskundige heeft daarbij op 30 november 2012 de eerst aangelegde vloer door aannemer beoordeeld. De thans aanwezige vloer is aangebracht naar aanleiding van dat oordeel en nog niet eerder door deskundige ‘live’ aanschouwd. Bij aanvang van de expertise heeft deskundige partijen aangegeven eerder in voormelde zin bij het project betrokken te zijn geweest en gevraagd of partijen bezwaar hadden tegen zijn benoeming. Partijen hebben daarbij beide aangegeven de voorkennis bij deskundige eerder een voordeel te achten, en wensten dat de expertise door deskundige zou worden voortgezet. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Allereerst dient de vraag te worden beantwoord of de commissie bevoegd is dit geschil te behandelen, nu in de stukken nergens een verwijzing is aangetroffen naar de hier relevante NOA Algemene Consumentenvoorwaarden. De ondernemer heeft zich bij wijze van verweer om die reden ook beroepen op onbevoegdheid van de commissie. Vaststaat dat de ondernemer ten tijde van het sluiten van de overeenkomst met de consument wel lid was van de NOA. Het lidmaatschap van de NOA verplicht de leden de Algemene Consumentenvoorwaarden voor het Afbouwbedrijf aan consumenten aan te bieden en deel te laten uitmaken van de door partijen te sluiten overeenkomst. Deze verplichting moet worden beschouwd als een derdenbeding dat de NOA ten behoeve van de consument heeft gemaakt. Dat beding is door de consument aanvaard door het indienen van de klacht bij de commissie op 2 juni 2013en door het beroep dat de consument daarmee doet op de Algemene Consumentenvoorwaarden voor het Afbouwbedrijf. Dit betreft constante jurisprudentie van deze en andere geschillencommissies. Deze voorwaarden zijn aldus van toepassing geworden op de overeenkomst tussen de ondernemer en de consument, en zulks met uitsluiting van andere voorwaarden, ook als voor de toepassing daarvan door de consument is “getekend”. Ingevolge artikel 16.4 van deze voorwaarden is de ondernemer aan de keuze van de consument gebonden, indien deze het geschil aan de Geschillencommissie Afbouw wil voorleggen. Op grond van het voorgaande acht de commissie zich bevoegd in het geschil bij wege van bindend advies te beslissen. Ook staat aldus vast dat alleen de genoemde Algemene Consumentenvoorwaarden deel uit maken van het door partijen overeengekomene. Dit brengt tevens mee dat voor de consument beperkende algemene voorwaarden van de ondernemer, de consument hier niet kunnen worden tegengeworpen tenzij de consument uitdrukkelijk met juist die beperkingen akkoord is gegaan. De commissie is van oordeel dat gesteld noch gebleken is deze laatstgenoemde situatie zich in casu heeft voorgedaan. Voor wat betreft het verweer van de ondernemer dat de consument een nog openstaand bedrag in depot had moeten storten, dat niet is gebeurd en de consument om die reden niet kan worden ontvangen in diens klacht, oordeelt de commissie als volgt. Door de consument is verklaard dat door hem voorafgaand en tijdens het werk in contanten in totaal € 2.350,– is betaald aan de door de ondernemer ingeschakelde derde die het (eerste) werk heeft uitgevoerd. Zulk was naar zeggen van de consument afgesproken met de ondernemer. Deze gang van zaken is ter zitting niet gemotiveerd weersproken door de ondernemer, die immers desgevraagd niet meer heeft aangevoerd dan dat hij niet zeker weet of hij geheel is voldaan. Op de vraag welk bedrag dan nog niet betaald is, kon de ondernemer geen antwoord geven. Dat voormeld totaalbedrag reeds is voldaan vindt ook steun in de omstandigheid dat de NOA bij haar bemiddeling in dit geschil het nog openstaande bedrag van € 446,50 (voor BTW) heeft betaald aan de ondernemer. Een gang van zaken die evenmin gemotiveerd door de ondernemer is weersproken, en daarom door de commissie voor juist wordt gehouden. Een en ander betekent dat niet is komen vast te staan dat nog enig bedrag open staat te betalen. Voormeld verweer van de ondernemer moet dan ook worden verworpen. In vervolg hierop moet thans als volgt worden geoordeeld. De bevindingen en conclusie van de deskundige worden door de commissie onderschreven en zij maakt die tot de hare. Daarmee is genoegzaam komen vast te staan dat de ondernemer wel degelijk toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van de met de consument gemaakte afspraken. Het resultaat van de herstelwerkzaamheden voldoet niet aan de daaraan te stellen eisen, zoals die door de deskundige zijn geduid. De huidige vloerafwerking voldoet volgens de deskundige uitdrukkelijk niet aan de specificaties van een Pandomo vloerafwerking. Daarbij valt in het bijzonder op dat er een aantal lange scheurlijnen zichtbaar zijn en dat op diverse plaatsen craquelé duidelijk zichtbaar is, en dan in een mate die niet van dit product verwacht hoeft te worden. Een en ander is naar zeggen van de deskundige in belangrijke mate veroorzaakt door bovenmatige drogingskrimp aan het oppervlak van de gietvloer. Dit moet zijn veroorzaakt door ruimtewarmte of door tocht. Het vocht is hierdoor te snel uit de mortel verdampt, met als gevolg craquelé en eventueel andere onvolkomenheden. Verder is naar zeggen van de deskundige sprake van ontoelaatbaar grote kleurverschillen, en zulks ook in relatie tot andere delen van deze vloer die juist egaal van kleur zijn. Uit niets blijkt dat dit is waarvoor de consument heeft gekozen. Het ter zitting getoonde monster – dat de consument heeft verkregen van de ondernemer – toont naar de commissie ter zitting heeft mogen waarnemen veel rustiger en is egaler van aanblik en kleur. Op de foto’s die zijn gehecht aan het rapport van de deskundige is duidelijk zichtbaar dat het aangezicht van het getoonde monster in dit werk niet is bereikt. In de vloer zijn bovendien een groot aantal druppels zichtbaar die kennelijk in de natte vloer zijn gevallen en zich op die wijze hebben doen aftekenen. In het vloerveld is door de deskundige verder nog een lichte, cirkelvormige aftekening waargenomen, waarschijnlijk als gevolg van een op de vloer geplaatste kuip/emmer bij het aanbrengen van de toplaag. Ook is een rechthoekige “vlek” aangetroffen in de vloerafwerking. Door de ondernemer is aan de hand van foto’s gepoogd duidelijk te maken dat het thans verkregen resultaat in termen van conformiteit nog steeds een resultaat is wat de consument had mogen en kunnen verwachten van deze werkzaamheden. Dit naar zeggen van de ondernemer ook, omdat de consument bij het aangaan van de overeenkomst zo uitdrukkelijk is gewezen op de mogelijkheid dat de vloer kan afwijken van de getoonde monsters. De commissie kan meegaan met de ondernemer dat bij een vloerafwerking als hier aan de orde is, in beginsel afwijking van de getoonde monsters toelaatbaar kan zijn. Het betreft immers een vloerafwerking die juist wordt gekozen “om enige ruwheid binnen te halen” in de vorm van een zogenaamde “industriële vloer”. Hier zijn de daarbij in acht te nemen grenzen naar het oordeel van de commissie echter duidelijk overschreden; een en ander zoals hiervoor is uiteengezet, en waarbij ook de genoemde kleurverschillen (waarbij de vloer op andere plaatsen juist egaal van kleur is) een belangrijke tekortkoming opleveren in samenhang met een mate van “ruwheid” die de consument gewoon niet had hoeven te verwachten bij een vloer als deze met een beperkt oppervlak. Tot slot verdient nog vermelding dat indirect uit de rapportage van de deskundige volgt dat de hier aan te leggen kwaliteitseisen wel degelijk met goed vakmanschap kunnen worden bereikt. Of anders gezegd: er worden geen onmogelijke dingen gevergd van de ondernemer. De consument vordert geen nakoming/herstel maar ontbinding van het door partijen overeengekomene met (dus) terugbetaling van wat door de consument aan de ondernemer is betaald, en zulks met toekenning van een aanvullende schadevergoeding. Dat recht kan de consument niet worden ontzegd, te meer nu van de zijde van de ondernemer niet is aangedrongen om nogmaals te worden toegelaten tot (voor de consument kosteloos) herstel van deze vloer. Bovendien heeft de commissie zelf mogen waarnemen dat de verhouding tussen partijen ernstig is verstoord en mede daarom geen resultaat valt te verwachten van een herstelopdracht door de commissie. De commissie zal de overeenkomst van partijen integraal ontbinden. De aard en de omvang van de tekortkomingen rechtvaardigen die beslissing. Hetgeen door de consument aan de ondernemer is betaald, moet dan ook worden terugbetaald. Voor zich spreekt dat hiermee samenhangt dat de ondernemer wordt ontheven van de verplichting om nog herstelwerkzaamheden uit te voeren aan deze vloer. Daarnaast komt de consument een schadevergoeding toe voor de door hem gestelde schade die is opgetreden tijdens de uitvoering van de werkzaamheden. Het zich voordoen van de door de consument gestelde schade is ook niet gemotiveerd weersproken door de ondernemer. De commissie zal die aanvullende schadevergoeding bepalen op het door de consument daartoe gestelde bedrag van € 550,– nu dit bedrag haar redelijk voorkomt en de ondernemer tegen de hoogte daarvan ook geen specifieke bedenkingen heeft geuit. De door de consument gevorderde schade ten bedrage van € 450,– voor bijkomende onkosten, zal de commissie afwijzen nu de ondernemer het bestaan van die onkosten gemotiveerd heeft weersproken. De commissie heeft voor het bestaan van die schade geen steun kunnen vinden in de stukken en ook heeft de consument de commissie van het bestaan van juist deze schadecomponent niet weten te overtuigen. Op basis van het reglement van de commissie is de ondernemer tevens gehouden om het klachtengeld te vergoeden aan de consument alsmede om de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Ontbindt het door partijen overeengekomene integraal. De ondernemer betaalt om die reden bij wijze van ongedaanmakingsverplichting aan de consument terug het door de consument aan de ondernemer betaalde bedrag van in totaal € 2.350,–. De ondernemer betaalt bij wijze van aanvullende schadevergoeding aan de consument het bedrag van € 550,–. Betaling van voormelde bedragen dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Bepaalt voorts dat voormelde ontbinding mee brengt dat de ondernemer is ontheven van de verplichting om ter zake deze vloer nog nakomings-/herstelwerkzaamheden uit te voeren. Overeenkomstig het reglement van de commissie dient de ondernemer een bedrag van € 127,10 te vergoeden aan de consument ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 230,–. Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht. Aldus beslist door de Geschillencommissie Afbouw, op 15 november 2013.