Voorreservering is nog geen boeking

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Totstandkoming    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI09-0897-2

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil heeft betrekking op een voorreservering voor een reis naar Amerika in december 2009, voor een gezelschap van 13 personen.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Op 3 januari 2009 werd bij een vestiging van het boekingskantoor in Amsterdam een reis naar Amerika geboekt voor 13 personen met vertrek op 19 december 2009 en terugkomst op 3 januari 2010, voor een prijs van € 15.223,–. Op 12 augustus 2009 meldt deze vestiging telefonisch dat de reis niet definitief kan worden geboekt omdat alles vol zit, zowel de vluchten als de hotels. Wel kan er een vrijwel identieke reis worden geboekt met een heenreis op 17 december 2009 en terugkomst in de ochtend van 1 januari 2010, voor een prijs van € 24.424,50. Dit betekende een prijsverhoging van ruim 60%, een dag extra verlof voor de volwassenen en geen oudejaarsavond. Klager protesteert hiertegen, komt er met de betreffende vestiging niet uit en stuurt een klachtbrief naar het hoofdkantoor. Dit heeft tot gevolg dat wordt gesproken over een korting van € 1.046,– en de overname van de afhandeling van de boeking door het Telefonisch Reisbureau. Klager ontvangt vervolgens van het Telefonisch Reisbureau een nieuwe offerte, echter bij ontvangst van de nieuwe offerte blijkt dat de aangeboden korting daarop niet is verwerkt. Daardoor is het vertrouwen van klager in het boekingskantoor zover gedaald dat hij besluit elders de reis te boeken. Klager boekt dan op 25 augustus 2009 elders een reis en nog diezelfde middag belt het Telefonisch Reisbureau en biedt een extra korting van € 1.500,– aan. Nu klager inmiddels elders een reis had geboekt, kon hij niet op dit aanbod ingaan. Klager is van mening dat het boekingskantoor blunders heeft gemaakt bij de afhandeling van zijn voorboeking, waarvoor hij nu de prijs moet betalen. Klager verlangt een vergoeding naar redelijkheid en billijkheid.   Standpunt van het boekingskantoor   Het standpunt van het boekingskantoor luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Klager heeft in januari 2009 een offerte gevraagd bij de vestiging in Amsterdam, voor een reis naar Amerika voor 13 personen in december 2009. In de offerte staat een indicatie van de reissom, gebaseerd op de winterbrochure van de betreffende reisorganisatie van 2008/2009. In de offerte is vermeld dat deze onder voorbehoud van wijzigingen is. Bij het uitkomen van de brochure 2009/2010 van de reisorganisatie blijkt dat de reissom aanzienlijk hoger uitvalt. Tevens is de vertrekdatum door de reisorganisatie gewijzigd omdat er in een andere boekingsklasse moest worden gereserveerd. De gewijzigde datum is niet direct met het boekingskantoor gecommuniceerd en werd pas duidelijk op 11 augustus 2009 toen de definitieve boeking kon worden gemaakt. Klagers zoon uitte bij de vestiging Amsterdam zijn ongenoegen hierover en was daarbij dermate bedreigend en beledigend tegen de reisadviseuse dat de winkelmanager besloot dat klagers zoon niet langer welkom is in deze winkel. In overleg met klager is vervolgens door het hoofdkantoor besloten om de boeking over te zetten naar het Telefonisch Reisbureau. Hier zou de boeking verder worden afgemaakt met de autohuur, transfers en tours. Uit coulance en voor de onverwacht vervroegde vertrekdatum wordt een korting aangeboden van 1/17 deel van de tot dan toe gefactureerde reissom, totaal € 1.046,–. Om klager tegemoet te komen in zijn gebrek aan vertrouwen in het boekingskantoor en om hem ervan te overtuigen dat zijn reservering in goede handen is, biedt het Telefonisch Reisbureau klager bovendien nog een extra korting aan van € 1.500,–. Uiteraard zijn beide kortingen uitsluitend geldig indien de boeking door het boekingskantoor wordt verzorgd. Omdat de boeking binnen de optietermijn door klager wordt geannuleerd, is er nog geen definitieve factuur gemaakt waarop de kortingen in mindering zijn gebracht en de aanbetaling is gedaan. Gezien de moeite en de inzet van zowel de vestiging in Amsterdam als het Telefonisch Reisbureau is een vergoeding aan klager niet aan de orde. Er is duidelijk gecommuniceerd dat de voorboeking onder voorbehoud van wijziging was. De reisorganisatie heeft bevestigd dat zij de vluchtreservering heeft gewijzigd naar 17/12/2009-01/01/2010 in verband met de boekingsklasse. Dit is niet gecommuniceerd met het boekingskantoor. Klagers zoon is dermate intimiderend, bedreigend en beledigend geweest naar de reisadviseuse dat hij niet langer welkom was bij de vestiging in Amsterdam. Uit coulance is € 2.546,– korting aangeboden indien de boeking bij het boekingskantoor zou blijven. Er zijn geen fouten gemaakt door de reisadviseuses.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Uit de correspondentie tussen partijen en uit het verhandelde ter zitting blijkt dat klager op de hoogte was van het feit dat hij in januari 2009 slechts een voorboeking (voorreservering) liet vastleggen; een aanmelding op basis van het reisaanbod uit een winterbrochure over 2008/2009 waaraan geen rechten kunnen worden ontleend. Bovendien zijn op het met de hand geschreven “document” geen data en geen totaalprijs vermeld, slechts prijzen van diverse onderdelen, en is uitdrukkelijk vermeld dat alle prijzen onder voorbehoud zijn.   Een voorreservering betekent niet dat al een reisovereenkomst tot stand is gekomen. Het is een feit van algemene bekendheid in de reiswereld dat een voorreservering pas na het uitkomen van de actuele brochures en prijslijsten, kan worden verwerkt. Pas na het uitkomen van de brochures kan op basis van het op dat moment actuele aanbod een reisovereenkomst tot stand komen. Dit aanbod hoeft niet, maar kan aanzienlijk afwijken van het aanbod van bijvoorbeeld een voorgaand jaar, waarop de voorreservering was gebaseerd, en in beginsel is geen der partijen eraan gebonden. De commissie acht aannemelijk dat dit met klager is besproken bij het vastleggen van de voorreservering in januari 2009.   Uiteraard mag wel van een bij de voorreservering betrokken boekingskantoor worden verwacht dat deze de voorreservering zorgvuldig afhandelt, een en ander conform artikel 5.1 van de ANVR Boekingsvoorwaarden. Noch uit de door klager overgelegde stukken, noch uit hetgeen partijen ter zitting daar mondeling aan hebben toegevoegd, is echter gebleken dat het boekingskantoor bij het verwerken van de voorreservering heeft geblunderd, zoals klager stelt. Bovendien is het boekingskantoor klager ter wille geweest door de afhandeling van de boeking in handen te geven aan een andere vestiging nadat onenigheid was ontstaan tussen klager en de vestiging van zijn oorspronkelijke keuze, en door tot twee maal een korting aan te bieden, waarna het klagers eigen keuze was om een reis via een ander boekingskantoor te boeken. De commissie kan derhalve niet tot het oordeel komen dat het boekingskantoor een verwijt treft.   De klacht is ongegrond en derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door klager verlangde wordt afgewezen.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 19 maart 2010.