Commissie: Kinderopvang
Categorie: Kwaliteit
Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2016-104400
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Een gastouder ving teveel kinderen op. Het gastouderbureau wist hier niet van tot een andere ouder melding deed en de GGD dit ook constateerde. De ondernemer heeft overleg gehad met de GGD en de overeenkomst met de gastouder opgezegd. De commissie vindt dat de ondernemer nadat bekend was dat er sprake was van een misstand, correct heeft gehandeld. De ouder diende een algehele klacht over de kwaliteit van de dienstverlening. Zij vindt dat de ondernemer zijn taken niet naar behoren heeft uitgevoerd en zich niet aan de afspraken heeft gehouden. Zij wil haar geld terug. Deze klacht – zo vindt de commissie – is onvoldoende onderbouwd en de ouder is niet bij de zitting aanwezig geweest om de klacht toe te lichten. De klacht wordt afgewezen.
Het geschil betreft de vraag of het gastouderbureau zijn taken wel/niet goed heeft uitgevoerd.
De ouder heeft op 21 maart 2016 de klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de ouder
Het standpunt van de ouder luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer heeft zijn taken niet naar behoren uitgevoerd en zich niet aan de afspraken gehouden. De ouder heeft derhalve betaald voor niet conform afspraak geleverde diensten en wil haar geld terug. De ouder heeft een toelichting bij de klacht gevoegd middels de brief van 22 maart 2016. In de kern komt het neer op een algehele klacht over de kwaliteit van de dienstverlening, mis- en noncommunicatie en het feit dat de ondernemer geen actie heeft ondernomen dan wel geen signaal heeft afgegeven over de misstanden bij de gastouder, waarbij het opvangen van teveel kinderen en het ontbreken van VOG’s de belangrijkste punten zijn.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer vindt dat hij de taken juist heeft uitgevoerd. Hij betwist de stellingen van de ouder. De ondernemer heeft zodra hij ermee bekend was maatregelen genomen met betrekking tot de gastouder.
De ondernemer verzoekt – zo begrijpt de commissie – de klacht af te wijzen.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer heeft twee jaar de gastouder bemiddeld. Op het laatst had de ondernemer alle contracten onder zich. Daarvoor maakte de gastouder gebruik van meerdere bureaus. Het beeld van de gastouder bij de ondernemer en de GGD was zeer goed. Vaak kwamen er geluiden in de trant van “iedereen zou zo moeten opvangen”. De ondernemer heeft eerdere rapporten bekeken. Er waren enkel tevreden klanten en er vonden geen onregelmatigheden plaats. Pas toen er een melding werd gedaan door een ouder dat er sprake was van het opvangen van teveel kinderen en dit ook werd geconstateerd door de GGD, wist de ondernemer wat er speelde. De ondernemer heeft toen meerdere malen overleg gehad met de GGD en de overeenkomst met de gastouder opgezegd. In overleg heeft de gastouder (en niet de ondernemer) de ouders geïnformeerd en de gastouder heeft om haar moverende redenen besloten ermee te stoppen. De ouder heeft geen beroep gedaan op de ondernemer om vervangende opvang te zoeken.
Desgevraagd door de commissie licht de ondernemer toe dat het aantal opvanguren en het aantal kinderen leek te kloppen op papier. De ondernemer kon dit feitelijk niet controleren omdat er sprake was van opgave van een gemiddeld bedrag. Daardoor had de ondernemer geen urenstaten beschikbaar. Inmiddels heeft de ondernemer een aanpassing gedaan in de procedures zodat de kindaantallen blijken uit het systeem en sinds het voorval worden ook onverwachte bezoeken ingepland.
Op dit moment staan geen rekeningen van de consument open. Het is de ondernemer onduidelijk welke vordering de ouder meent te hebben op de ondernemer. De ouder heeft haar vordering niet, althans onvoldoende onderbouwd. De GGD inspectierapporten ontbreken. De ondernemer vindt het niet aan hem als verwerende partij om die rapporten in het geding te brengen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie is van oordeel dat de klacht van de ouder als onvoldoende onderbouwd dient te worden afgewezen. De vordering die de ouder heeft is onduidelijk en de consument is niet ter zitting verschenen om bij de commissie levende onduidelijkheden omtrent de klacht/vordering toe te lichten.
Inzake de kwaliteit van dienstverlening door de ondernemer merkt de commissie op dat er geen aanleiding bestaat om ervan uit te gaan dat dit ter discussie stond gedurende de hele opvang door de gastouder. Vast staat dat zich een incident heeft voorgedaan waaruit naar voren kwam dat de kwaliteit van de gastouder op enig moment onder de maat was. Op dat moment heeft de ondernemer zelf direct actie ondernomen, in die zin dat er overleg heeft plaatsgevonden (met de GGD) en het contract met de gastouder/freelancer is opgezegd. Ook heeft de ondernemer zijn beleid aangescherpt. Het is een keuze van de ondernemer geweest om communicatie hieromtrent te laten verlopen tussen de gastouder en de ouder. Dit heeft de ondernemer duidelijk ter zitting toegelicht. Niet is komen vast te staan dat de communicatie door dat op deze wijze in te richten, te wensen over heeft gelaten.
Het geheel overziend is de commissie van oordeel dat de ondernemer, naar aanleiding van de klacht, geen verwijt valt te maken.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie wijst de klacht af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 22 september 2016.