Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Openbaar vervoer
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanhouding beslissing
Referentiecode:
1016313/1121649
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument claimde € 270,98 aan taxikosten nadat zijn internationale trein naar de luchthaven op 3 november 2024 uitviel, terwijl hij vooraf geen melding van de verstoring had gezien. De ondernemer stelde dat de reiziger had gekozen voor terugbetaling van de ticketprijs en dat verdere kosten niet vergoed worden. De commissie benadrukte het belang van tijdige en volledige informatievoorziening en wees erop dat er grootschalige werkzaamheden op het traject waren aangekondigd en officieel vastgelegd. Daarom moet de ondernemer binnen dertig dagen schriftelijk toelichten of hij tijdig op de hoogte was van deze informatie, hoe hij dit verwerkt en communiceert naar reizigers en hoe reizigers dergelijke informatie zelf kunnen inwinnen. De verdere beslissing is aangehouden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de compensatie voor een op 3 november 2024 uitgevallen trein van [station A] naar [luchthaven], waarvoor de consument op 3 oktober 2024 een ticket Flexprijs Europa had gekocht
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op zondag 3 november 2024 zou ik via [bedrijf] International reizen van [station B] naar [airport] met een overstap in [station A]. De rit naar [plaats A] ging goed, maar ik kwam er op [station A] achter dat mijn trein naar [luchthaven] niet zou rijden. Ik heb dit nergens zien staan in de boeking en ook geen melding gekregen. Ik stond daar op [station A] en ik keek op de borden waar ik heen moest en toen zag ik het pas. Ik heb gelijk gebeld met [bedrijf] International met de vraag wat nu. Mevrouw vertelde me dat ik met de bus naar [stad] kon en vanaf daar verder met de trein, maar dan zou ik aankomen om 18:02 uur. Ik moet naar de luchthaven
omdat ik een vlucht moet halen en die zou vertrekken om 18:40 uur. Die vlucht zou ik met die optie nooit halen. Verder vertelde mevrouw me dat ik ook eigen vervoer kon regelen. En om de zekerheid te hebben dat ik mijn vlucht zou halen en wat ook gelijk de enige optie was, was een Uber boeken van [station A] naar [luchthaven]. Dit heb ik ook gedaan en kostte me € 270,98. Doordat ik nergens heb kunnen vinden dat mijn trein uitgevallen was en onvoorziene kosten heb moeten maken, verwachtte ik het bedrag van € 270,98 van [bedrijf] International terug te krijgen op mijn rekening. Dit is niet gebeurd, doordat ze het er niet mee eens zijn en blijven volhouden dat ze niet schuldig zijn. Ze verdraaien hun eigen voorwaarden om er onderuit te komen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op grond van artikel 20 van de Verordening Reizigersrechten diende de consument tijdig te worden geïnformeerd over het uitvallen van de trein tussen [plaats A] en [luchthaven], zodra die informatie beschikbaar is. Voor die informatie was de ondernemer afhankelijk van de Duitse vervoerder, [spoorwegonderneming]. Achteraf is niet meer te achterhalen of die informatie raadpleegbaar was in de app of de reisplanner van de ondernemer. In het algemeen staan de actuele verstoringen daar vermeld en had de consument die informatie voorafgaand aan zijn reis kunnen raadplegen.
Op grond van artikel 18 van de Verordening Reizigersrechten had de consument op [station A] de keuze tussen (a) terugbetaling van de ticketprijs, (b) voortzetting van de voorgenomen reis bij vroegste gelegenheid en (c) voortzetting van de voorgenomen reis op een latere datum. De consument heeft in deze gekozen voor terugbetaling van de ticketprijs ad € 47,90. Hij heeft daarmee afgezien van zijn geboekte reis naar [luchthaven] en zelf voorzien in vervoer per taxi. De daaraan verbonden kosten komen niet voor vergoeding in aanmerking en vergoeding is ook niet toegezegd. Aansprakelijkheid voor vertraging van het treinverkeer is uitgesloten in artikel 8:108 Burgerlijk Wetboek en artikel 5 lid 3 van de Algemene Voorwaarden van de ondernemer, voor zover niet in de Verordening Reizigersrechten geregeld.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Aan de informatieplicht van vervoerders met betrekking tot vertragingen en verstoringen in het treinverkeer dient in het algemeen zwaar getild te worden, hetgeen onderstreept worden door de opname van die verplichting in artikel 20 van de Verordening Reizigersrechten. Die informatie dient tijdig en volledig te zijn. Ter zitting is namens de ondernemer verklaard dat de volledigheid niet in alle gevallen 100% kan worden gegarandeerd omdat men ook afhankelijk is van informatie van derden, zoals in dit geval van de Duitse vervoerder.
De commissie doet de aanbeveling om bij de informatievoorziening aan de reizigers deze beperking uitdrukkelijk te vermelden.
In dit geval verklaart de consument voorafgaand aan de voorgenomen reis de app van de ondernemer te hebben geraadpleegd en daarin geen verstoring te hebben gelezen, zodat hij daarmee pas op het [station A] is geconfronteerd. Volgens de ondernemer is thans niet meer te achterhalen of de verstoring al dan niet in de app of de reisplanner was vermeld, maar dat dit normaliter wel het geval moet zijn geweest.
Aan de hand van openbare bronnen heeft de commissie de volgende informatie aangetroffen met betrekking tot een mogelijke verstoring op het traject [plaats A] – [luchthaven] op of omstreeks 3 november 2024:
– op 17 mei 2022 heeft Prorail aangekondigd in een nieuwsbericht aan belanghebbenden dat tussen november 2024 en mei 2025 langdurige werkzaamheden zouden plaatsvinden in verband met verlenging van de Betuwelijn, het derde spoor tussen [plaats C] en Oberhausen.
– op 28 juni 2024 stond in de Netwerkverklaring (versie 1.2 gedateerd 28 juni 2024) dat van 2 november 2024 tot en met 17 mei 2026 door DB Netz aaneengesloten aan de bouw van het derde spoor tussen [plaats C] en [plaats D] wordt gewerkt. Deze planning is daarmee op 28 juni 2024 officieel vastgelegd.
Naar aanleiding van deze nadere informatie wenst de commissie de volgende vragen door de ondernemer beantwoord te zien;
– was de ondernemer tijdig op de hoogte of had hij tijdig op de hoogte kunnen zijn van vorenstaande Netwerkverklaring van 28 juni 2024 en dus van het feit dat de trein op het traject [Plaats A] – [luchthaven] in de bedoelde periode slechts beperkt zou kunnen rijden?
– hoe verwerkt de ondernemer deze informatie en wat doet hij in de regel met dergelijke informatie naar de reizigers toe?
– op welke wijze had de reiziger deze informatie zelf kunnen inwinnen?
De ondernemer wordt in de gelegenheid gesteld deze vragen schriftelijk en gemotiveerd te beantwoorden, waarop de consument nog schriftelijk kan reageren, zoals hierna in de beslissing vermeld.
In afwachting van een en ander wordt iedere verdere beslissing aangehouden.
Beslissing
De ondernemer dient binnen 30 dagen na verzending van deze uitspraak vorenstaande vragen schriftelijk en gemotiveerd te beantwoorden.
De consument wordt in de gelegenheid gesteld binnen 14 dagen na de beantwoording hierop schriftelijk te reageren.
De commissie zal hierna bepalen of zij de zaak al dan niet na nadere mondeling behandeling zal afdoen.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 8 augustus 2025.