Vuurwerkvrij vakantiepark kan niet gegarandeerd worden, ondernemer schiet te kort

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Recreatie    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 20738/26881

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft een vakantiehuis geboekt bij de ondernemer. Toen de consument hier aankwam was het vakantiehuis niet schoon. Daarnaast zou het vakantiepark vuurwerkvrij zijn met de jaarwisseling, wat niet het geval was. Zij kreeg alleen de schoonmaakkosten vergoed en een kortingsbon van € 50,– euro voor een volgend verblijf bij de ondernemer aangeboden. De consument gaat niet akkoord met de door de ondernemer geboden compensatie. De ondernemer geeft aan dat de consument pas na twee dagen heeft geklaagd over de schoonmaak, waardoor er niet meteen actie kon worden ondernomen. Verder is er gehandhaafd op het vuurwerk dat toch afgestoken werd. De commissie oordeelt dat de vergoeding van de schoonmaakkosten redelijk is. Echter, dit ligt anders met de vuurwerkoverlast. De ondernemer heeft erkend dat het vakantiepark vuurwerkvrij zou zijn, maar dit was niet het geval. De consument hoefde dit niet te verwachten en hoeft deze tekortkoming ook niet te accepteren. Op grond van de wet heeft de consument recht op een geldbedrag. De ondernemer moet de consument daarom een vergoeding van € 125,– betalen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil gaat over een verblijf van de consument op het park van de ondernemer van maandag 30 december 2019 tot vrijdag 3 januari 2020. Dit verblijf voldeed niet aan de verwachtingen en de consument gaat niet akkoord met de door de ondernemer geboden compensatie.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Op 30 december 2019 startte de vakantie bij [naam ondernemer] die ik via [naam ondernemer] voor een bedrag van € 498,- heb geboekt. Deze vakantie is helaas niet naar wens verlopen en voldeed niet aan hetgeen ik daar redelijkerwijs van had mogen verwachten. Ik heb mijn klachten tijdens mijn verblijf onder de aandacht gebracht van de parkmanager op 01-01-2020, maar hij heeft mij helemaal niet geholpen.

Bij aankomst ontbrak het aan een schone keuken, badkamer, toilet en servies. Ook werd mij beloofd dat het park volledig vuurwerkvrij zou zijn in deze periode. In de nacht van 31-12-2019 op 01-01-2020 had ik (over)last van dronken parkgenoten aan mijn deur en ook werd er door mijn buren vuurwerk afgestoken achter, naast en voor hun vakantiewoning en op de parkeerplaats naast mijn vakantiewoning. In verband met migraine aanvallen heb ik dit 01-01-2020 gemeld bij de park- manager via het contactformulier en op 02-01-2020 heb ik hem nog extra foto’s van de vuurwerk restanten rond mijn vakantiewoning toegestuurd. De parkmanager erkende dit alleen niet en bood geen hulp en/of oplossing. Daarom heb ik op 04-01-2020 een klachtenbrief geschreven aan [naam ondernemer].

Op 14-01-2020 boden zij mij een zeer teleurstellende compensatie waarin ze mij een aanbod deden om de kosten van de eindschoonmaak terug te betalen en een kortingsbon van 50 euro voor een volgend verblijf bij [naam ondernemer], die ik alleen dit jaar zou kunnen besteden.

Dit alles heeft mij diep teleurgesteld. Niet alleen betreur ik het dat ze de verwachtingen (een schone woning en een vuurwerkvrij park met handhaving en zonder overlast) niet heeft kunnen waarmaken en dat ze niet hebben kunnen leveren waarvoor ik heb betaald, het heeft bovendien verslechtering van mijn gezondheid veroorzaakt waardoor ik vakantiegenot heb misgelopen.

Daarnaast ben ik ontevreden met de geboden compensatie waarin ze slechts een klein deel van het totaalbedrag terug willen betalen (38 euro) en van mij verwachten dat ik nogmaals geld uitgeef aan hun voorzieningen waar ik totaal geen gebruik van kan en wil maken door mij een schrale kortingsbon aan te bieden. Ze hebben mijn klacht niet serieus genomen, zowel tijdens als na mijn verblijf.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In het verweerschrift heeft de parkmanager het volgende laten weten.

Schoonmaak van de accommodatie:
Onze accommodaties worden zorgvuldig schoongemaakt en vervolgens gecontroleerd. Het kan altijd zijn dat er iets over het hoofd gezien wordt. Wanneer de consument meteen melding gemaakt had van het feit dat zij het een en ander niet schoon vond, hadden we de mogelijkheid gehad om het direct op te lossen. Helaas heeft de consument ons niet de mogelijkheid gegeven om te controleren of het inderdaad niet schoon was en konden we dus ook niets oplossen omdat ze het pas twee dagen later, op nieuwjaarsdag, gemeld heeft. Om haar toch tegemoet te komen hebben we de door haar betaalde schoonmaakkosten terugbetaald. Wij vinden dat een zeer redelijke oplossing.

Vuurwerkoverlast:
Ons vakantiepark was vuurwerkvrij, dit is veelvuldig gecommuniceerd naar de aanwezige gasten.
In de nacht van 31/12 op 01/01 heb ik zelf de handhaving van dit verbod gedaan, en was het helaas noodzakelijk om een klein aantal gasten aan te spreken die zich niet aan het verbod hielden. Er is dus wel degelijk gehandhaafd. Aan de foto’s die de consument heeft meegestuurd is ook te zien dat het niet een grote hoeveelheid knallers is geweest. Wel vervelend uiteraard maar buiten onze macht omdat andere gasten zich niet aan het verbod hielden.

De klachten hebben wij serieus beantwoord in verschillende mailreacties. Daarnaast is de consument nog een extra compensatie van € 50,- aangeboden op een volgende reservering. Wij zijn van mening dat we de consument op een juiste manier hebben gecompenseerd en dat op een juiste en snelle manier aan haar gecommuniceerd hebben.

Beoordeling van het geschil
1. De vraag die de commissie in dit geschil moet beantwoorden, is of de door de ondernemer aangeboden compensatie voldoende is.

2. Met betrekking tot de schoonmaakklacht beantwoordt de commissie die vraag bevestigend.
Vast staat dat de consument over het gestelde schoonmaakprobleem niet vooraf bij de ondernemer heeft geklaagd, waardoor zij de ondernemer de mogelijkheid heeft ontnomen om dit zo nodig op te lossen. Pas bij e-mail van 1 januari 2020 om 21.37 uur heeft de consument de ondernemer het volgende laten weten: “De schoonmaak liet daarnaast ook een en ander te wensen over: de badkamer was niet goed schoon, al het servies zat etensresten op of in en het aanrecht en gasstel waren nog smerig.” Nu de consument aldus te laat heeft geklaagd, vindt de commissie de door de ondernemer aangeboden restitutie van de bij de boeking betaalde schoonmaakkosten van € 38,- alleszins redelijk.

3. Anders ligt dat met de vuurwerkoverlast. De ondernemer heeft erkend dat het vakantiepark vuurwerkvrij zou zijn. In de flyers van het park is dit ook als volgt verwoord: “VUURWERKVRIJ OUD & NIEUW Ons vakantiepark is vuurwerkvrij. Dit houdt in dat het niet is toegestaan om vuurwerk af te steken. De enige knallen die op ons park te horen zullen zijn, zijn die van champagnekurken!

Zo kun je in alle rust genieten van een knalvrije jaarwisseling. De grens wordt getrokken bij sterretjes*

* we kunnen helaas niet garanderen dat er in onze omgeving geen vuurwerk afgestoken wordt.

De consument hoefde de door haar ondervonden vuurwerkoverlast daarom niet te verwachten, ook al zou het niet een grote hoeveelheid knallers zijn geweest, zoals de ondernemer heeft gesteld maar de consument heeft betwist. Als er gegarandeerd wordt door de ondernemer dat het park vuurwerkvrij zal zijn, moet dat nagekomen worden. De consument heeft door deze tekortkoming van de ondernemer dan ook recht op een vermindering van de huurprijs. Volgens vaste uitspraken van de commissie hoeft een consument daarbij geen genoegen te nemen met een waardebon of een cadeaubon/korting voor een volgend verblijf. In zo’n geval heeft de consument overeenkomstig de regels in het Burgerlijk Wetboek altijd recht op een geldbedrag. De commissie vindt het door de ondernemer genoemde bedrag van € 50,- niet toereikend, met name gelet op de afgegeven garantie en de verwachtingen die daardoor bij de consument zijn gewekt. Gelet op de omstandigheden van het geval, waarbij de consument één nacht vuurwerkoverlast heeft ondervonden maar overigens tot het einde van haar vakantie is gebleven, acht de commissie een bedrag van € 125,- in dit geval een passende tegemoetkoming.

4. De gegrondverklaring van de klacht brengt tevens met zich mee dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden en dat hij behandelingskosten aan de commissie verschuldigd is. Het bovenstaande leidt tot de volgende beslissing, waarbij over het bedrag van € 38,- aan schoonmaakkosten niets meer opgenomen hoeft te worden, omdat uit de reactie van de consument op het verweerschrift blijkt dat zij dit bedrag inmiddels al van de ondernemer heeft ontvangen.

Beslissing
De ondernemer dient aan de consument binnen 30 kalenderdagen na verzending van deze beslissing een bedrag te betalen van € 125,-.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden in verband met het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit mr. J.L. Sierkstra, voorzitter, drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk en P.W.M. Meijkamp, leden, op 8 juni 2020.