Commissie: Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Uitspraak
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1319866/1337937
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een geschil tussen een consument en een aankoopmakelaar over gebrekkige communicatie en onduidelijkheid over de financiële gevolgen van beëindiging van de opdracht. De tuchtcommissie oordeelt dat de makelaar gedurende enkele weken onvoldoende heeft gereageerd op contactverzoeken en dat de overeenkomst onvoldoende duidelijk was over de beëindigingsvergoeding, onder meer door het gebruik van de onduidelijke term “revisioned address/object”. De klacht wordt daarom gedeeltelijk gegrond verklaard en aan de makelaar wordt een waarschuwing opgelegd.
De volledige uitspraak
Onderwerp van de klacht
De klacht betreft de werkwijze van beklaagde en de onduidelijkheid rond beëindiging van de werkzaamheden en de facturering.
Standpunt van klager
Voor het standpunt van de klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Klager verwijt beklaagde met name dat zij gedurende meerdere weken niet heeft gereageerd op contactverzoeken en daarmee tekort is geschoten in haar dienstverlening en communicatie.
Daarnaast wordt de factuur van € 6.275,- betwist, omdat deze niet aansluit bij de afgesproken succes fee en onvoldoende inzicht geeft in de verrichte werkzaamheden en kosten.
Verder stelt klager dat de toepasselijke algemene voorwaarden onduidelijk zijn en dat de in rekening gebrachte beëindigingsvergoeding disproportioneel en in strijd met de Algemene Consumentenvoorwaarden Makelaardij is. Slechts daadwerkelijk gemaakte en afgesproken kosten mogen in rekening worden gebracht. Tot slot verwijt klager beklaagde dat zij haar zorgplicht heeft geschonden door geen duidelijke kostenindicatie en afspraken over urenverantwoording te geven. De gebrekkige dienstverlening heeft geleid tot een aanzienlijke vertraging in de aankoop van een woning en daarmee tot financiële schade, waarvoor klager de beklaagde aansprakelijk stelt.
Standpunt van beklaagde
Voor het standpunt van beklaagde verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Beklaagde stelt dat de klacht een te eenzijdig beeld geeft van het dossier. Er was vanaf september 2024 sprake van een formele, open aankoopopdracht, waarbij gedurende een langere periode werkzaamheden zijn verricht voor meerdere woningen. Beklaagde erkent dat de communicatie rond één specifieke woning in de periode van 24 juni tot en met 21 juli 2025 beter had gekund. De e-mail van 24 juni was ongelukkig geformuleerd, maar was niet bedoeld als beëindiging van de opdracht.
Beklaagde heeft op 21 en 22 juli contact gezocht met klager, uitleg gegeven en aangegeven de samenwerking niet te willen beëindigen. Klager heeft vervolgens op 23 juli zelf meegedeeld dat hij een andere aankoopmakelaar had ingeschakeld. Beklaagde betwist dat onvoldoende werkzaamheden zijn verricht. Uit het dossier blijkt van vele contactmomenten, bezichtigingen, correspondentie, documentverwerking en andere werkzaamheden.
Ten aanzien van de factuur van € 6.275,- stelt beklaagde dat deze is gebaseerd op de gemaakte afspraken in de opdrachtovereenkomst en de toepasselijke voorwaarden. De vraag of de factuur verschuldigd is, is civielrechtelijk van aard en deze is afzonderlijk voorgelegd aan de geschillencommissie makelaardij. Beantwoording van deze vraag behoort niet tot de taak van de commissie. De gestelde schade en vertraging worden betwist. Klager heeft onvoldoende concreet gemaakt welke woning door handelen van beklaagde is misgelopen en welk causaal verband bestaat tussen de communicatieproblemen en de gestelde schade. Daarbij wijst beklaagde erop dat klager al op 23 juli 2025 met een andere makelaar in zee ging en op 3 september 2025 een koopakte tekende. Er is daarom geen sprake van een jaar vertraging. Beklaagde reflecteert wel op de gebrekkige communicatie en stelt dat dit intern aanleiding is geweest om de opvolging van klantcommunicatie en de dossierverantwoordelijkheid te verbeteren.
Beklaagde handhaaft echter haar standpunt dat het totale dossier geen tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen oplevert en verzoekt daarom de klacht ongegrond te verklaren, althans geen tuchtrechtelijke maatregel op te leggen.
Beoordeling van de klacht
Beklaagde is lid van de Nederlandse Coöperatieve Vereniging van Makelaars en Taxateurs in onroerende goederen NVM U.A. (NVM). Als zodanig is op beklaagde (onder meer) de Erecode NVM van toepassing en is zij onderworpen aan tuchtrecht(spraak). De commissie heeft tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van een vastgoedprofessional dat mogelijk in strijd is met de regels van de organisatie waarbij de vastgoedprofessional is of was aangesloten, in dit geval de regels van de NVM. Het tuchtrecht heeft tot doel, kort gezegd, in het algemeen belang een goede wijze van beroepsuitoefening te bevorderen. Ter beoordeling staat of een beroepsbeoefenaar, in dit geval beklaagde, in overeenstemming heeft gehandeld met de voor de betreffende beroepsgroep geldende normen en gedragsregels.
Beoordeling van de beëindigingsvergoeding
De commissie merkt daarbij op dat zij geen oordeel geeft over de civielrechtelijke vraag of en tot welk bedrag de door beklaagde verzonden factuur verschuldigd is. Een dergelijk oordeel behoort, voor zover daarover tussen partijen een geschil bestaat, tot de taak van de daartoe aangewezen geschilleninstantie of de civiele rechter. Dat neemt niet weg dat de wijze waarop een makelaar zijn dienstverlening, de daarbij behorende kosten en de financiële gevolgen van beëindiging van een opdracht vooraf vastlegt, wél relevant is voor de tuchtrechtelijke beoordeling. Van een professioneel handelend makelaar mag worden verwacht dat hij zijn opdrachtgever op duidelijke en begrijpelijke wijze informeert over de inhoud van de opdracht en de daaraan verbonden financiële consequenties.
De duidelijkheid van de overeenkomst
Vaststaat dat in de overeenkomst die partijen hebben gesloten bepalingen zijn opgenomen over de vergoeding bij een geslaagde aankoop en over kosten die bij het uitblijven van een aankoop of bij beëindiging van de opdracht in rekening kunnen worden gebracht. In de overeenkomst wordt daarbij onder meer de term “revisioned” gebruikt. Niet in geschil is dat deze term in de overeenkomst niet nader is omschreven. Beklaagde verklaarde ter zitting dat zij niet precies wist wat met “revisioned” wordt bedoeld. Zij veronderstelt dat daarmee is bedoeld dat een woning is bezichtigd. Volgens beklaagde is mogelijk sprake van een tikfout en dat er waarschijnlijk “visited” had moeten staan.
De commissie is van oordeel dat de overeenkomst onvoldoende duidelijk is voor wat betreft de financiële gevolgen van de beëindiging van de opdracht indien een aankoop is uitgebleven. De term “revisioned address/object” geeft op zichzelf onvoldoende duidelijkheid over de vraag wanneer een adres als zodanig moet worden aangemerkt. Dat geldt temeer nu uit het dossier blijkt dat gedurende het aankooptraject verschillende woningen zijn besproken, beoordeeld, aangevraagd en bezichtigd. De overeenkomst en de factuur maken onvoldoende duidelijk of uitsluitend daadwerkelijk bezichtigde woningen onder de bepaling vallen, dan wel ook woningen die slechts zijn besproken, geraadpleegd of anderszins in het aankoopproces zijn behandeld.
Dat beklaagde ter zitting heeft toegelicht hoe zij de term zelf heeft opgevat, maakt het voorgaande niet anders. Van een NVM-makelaar wordt verwacht dat hij ervoor zorgt dat afspraken over de financiële gevolgen van de overeenkomst, zoals de prijs en de wijze waarop deze berekend wordt, vóór het sluiten daarvan duidelijk zijn. Een dergelijk beding moet taalkundig begrijpelijk zijn en moet de consument-opdrachtgever zoveel mogelijk in staat stellen om de economische gevolgen van de overeenkomst te kunnen overzien. Dat is in deze zaak niet het geval.
De commissie is van oordeel dat beklaagde op dit punt onvoldoende transparant is geweest over de financiële gevolgen van de opdracht. Dit is in strijd met de professionele zorgvuldigheid die van een NVM-makelaar mag worden verwacht. De klacht is in zoverre gegrond.
De communicatie
Wat betreft de gebrekkige communicatie heeft beklaagde erkend dat de communicatie in de periode van 24 juni tot en met 21 juli 2025 niet naar behoren is verlopen. Zij heeft daarbij aangegeven dat de e-mail van 24 juni 2025 ongelukkig was geformuleerd en dat de opvolging daarna sneller en duidelijker had moeten plaatsvinden. Daarmee staat naar het oordeel van de commissie vast dat de communicatie gedurende deze periode niet heeft voldaan aan hetgeen van een zorgvuldig handelend NVM-makelaar mag worden verwacht. De commissie acht daarbij van belang dat het niet uitsluitend ging om een ongelukkig geformuleerde e-mail. Uit de stukken blijkt dat klager na de e-mail van 24 juni 2025 herhaaldelijk om een reactie heeft gevraagd, maar dat deze gedurende een aantal weken uit is gebleven. Beklaagde heeft dit gebrek aan communicatie ook zelf onderkend. De commissie acht het begrijpelijk dat deze gang van zaken bij klager tot onduidelijkheid en frustratie heeft geleid. Van een aankoopmakelaar mag worden verwacht dat hij gedurende het aankoopproces bereikbaar is voor zijn cliënten, tijdig reageert op vragen en verzoeken en duidelijkheid verschaft over de stappen die van hem en van de cliënten worden verwacht. Dat geldt in het bijzonder wanneer het gaat om een mogelijke aankoop en biedingen waarvoor termijnen gelden. De commissie acht het klachtonderdeel daarom gegrond.
Dat de gebrekkige communicatie uiteindelijk heeft geleid tot een vertraging van een jaar bij de aankoop van een woning, zoals klager stelt, is naar het oordeel van de commissie niet komen vast te staan. De communicatieproblemen deden zich voor in juni en juli 2025, terwijl klager in september 2025 een woning heeft aangekocht. Daarmee is de gestelde vertraging van een jaar onvoldoende onderbouwd. Voor zover klager schadevergoeding verlangt wegens deze gestelde vertraging, behoort de beoordeling daarvan bovendien niet tot deze tuchtprocedure.
Het tijdens de zitting aangevoerde beroep op artikel 9 van de Erecode
Aan het einde van de zitting heeft gemachtigde van klager nog aangevoerd dat beklaagde heeft gehandeld in strijd met artikel 9 van de Erecode. De commissie laat dit nieuwe klachtonderdeel buiten beschouwing.
Het is eerst aan het einde van de behandeling ter zitting naar voren gebracht, zodat beklaagde daarop niet op een behoorlijke wijze heeft kunnen reageren en het beginsel van hoor en wederhoor zich tegen inhoudelijke beoordeling verzet. Op dit punt komt de commissie daarom niet aan een inhoudelijke beoordeling toe.
Conclusie
De commissie komt tot het oordeel dat de klacht op twee klachtonderdelen gegrond is.
Ten eerste heeft beklaagde gedurende de periode van 24 juni tot en met 21 juli 2025 onvoldoende zorgvuldig met klager gecommuniceerd. De commissie acht deze wijze van (niet) communiceren tuchtrechtelijk verwijtbaar. Ten tweede verschaft de overeenkomst tussen partijen onvoldoende duidelijkheid over de financiële gevolgen van de opdracht. In het bijzonder is de term “revisioned address/object” onvoldoende duidelijk.
De commissie onthoudt zich van een oordeel over de civielrechtelijke verschuldigdheid en hoogte van de factuur en de beëindigingsvergoeding. Ook de door klager gestelde schade en de vraag of deze schade het gevolg is van het handelen van beklaagde, vallen buiten het kader van deze tuchtprocedure. Het aan het einde van de zitting aangevoerde nieuwe klachtonderdeel over artikel 9 van de Erecode wordt wegens strijd met de goede procesorde buiten beoordeling gelaten.
Maatregel
De commissie acht de gegrond bevonden klachtonderdelen voldoende ernstig om een maatregel op te leggen. Daarbij weegt de commissie enerzijds mee dat beklaagde de gebrekkige communicatie heeft erkend en dat zij naar aanleiding daarvan intern heeft gereflecteerd op de wijze waarop klantcommunicatie en dossierverantwoordelijkheid worden opgevolgd. Anderzijds is de commissie van oordeel dat van een professioneel NVM-makelaar mag worden verwacht dat de communicatie met cliënten gedurende een aankooptraject adequaat verloopt en dat de financiële gevolgen van een overeenkomst vooraf duidelijk en begrijpelijk worden vastgelegd. Met name het gebruik van de term “revisioned address/object” in een bepaling die financiële gevolgen kan hebben, acht de commissie onvoldoende zorgvuldig. Alles afwegende acht de commissie de maatregel van een waarschuwing passend en geboden.
Nu de klacht van klager gegrond wordt verklaard, dient het klachtengeld voor rekening van beklaagde te komen. Dit is een bedrag van € 100,-.
Bovendien is beklaagde op grond van artikel 15, lid 1, van dat reglement een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachtonderdelen betreffende de communicatie en de onduidelijkheid van de overeenkomst gegrond;
– legt aan beklaagde de maatregel van een waarschuwing op;
– veroordeelt beklaagde tot vergoeding aan klager van het klachtengeld ten bedrage van € 100,-. Betaling dient binnen één maand na verzending van dit bindend advies plaats te vinden;
– bepaalt dat beklaagde behandelingskosten aan de commissie moet voldoen.
Aldus beslist door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit mevrouw mr. J.M. van Jaarsveld, voorzitter, de heer J. Palland, de heer mr. J.J.E. Hovener, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 26 augustus 2026.