Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI08-0989
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 17 mei 2008 via het internet met het boekingskantoor totstandgekomen overeenkomst, waarbij het boekingskantoor zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegticket voor één volwassene naar Venetië (Treviso) in Italië, met als vertrekdatum 9 juli 2008 en als terugkomstdatum 16 juli 2008, voor de som van € 186,50. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. De door mij geboekte vlucht was afgestemd op het verblijf in een accommodatie in Italië. De door mij opgegeven data en gegevens werden bevestigd en alles klopte. Mijn vluchtnummer was [nummer]. Bij de luchtvaartmaatschappij is van tevoren geïnformeerd naar eventuele wijzigingen met vlucht [nummer]. Er waren geen wijzigingen. Bij aankomst op Schiphol op 9 juli 2008 bleek er geen vlucht te gaan op die dag. Telefonisch werd ik niet geholpen door het boekingskantoor. Aan de balie van de luchtvaartmaatschappij vertelde men dat er geen vluchten waren op 9 juli 2008 van die maatschappij. Er werd ook verteld dat zij dat eerder aan het boekingskantoor hadden gemeld en dat was meegedeeld dat het boekingskantoor mij diende te informeren en een alternatief diende aan te bieden. Dat kon men aan de balie in het systeem terugvinden. Het boekingskantoor heeft mij echter nimmer op de hoogte gebracht. Ik ben in de steek gelaten en heb veel extra kosten moeten maken (€ 578,–) doordat het boekingskantoor in gebreke is gebleven. Ik heb zelf op andere data duurdere vluchten moeten boeken. De terugreis bleek namelijk ook niet geldig, omdat er geen juiste heenreis was. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de boekingskantoor Het standpunt van de boekingskantoor luidt in hoofdzaak als volgt. Klager is op de luchthaven van Schiphol op 9 juli 2008 door de luchtvaartmaatschappij op de hoogte gebracht van de schemawijziging. De heenvlucht was door de luchtvaartmaatschappij geannuleerd. Klager is ontevreden over het feit dat hij niet door ons over de wijziging in zijn reisschema geïnformeerd is. Klager heeft op 17 mei 2008 een reservering gemaakt. Hij heeft een reservering gemaakt voor een vlucht met vertrek op 9 juli 2008 van Amsterdam naar Venetië en retour op 16 juli 2008 van Venetië naar Amsterdam. Vluchtschemawijzigingen komen veelvuldig voor. In de boekingsbevestiging die klanten van ons ontvangen na het maken van de boeking, worden klanten er op gewezen dat vluchtnummers en-tijden voor vertrek, maar ook tijdens de reis kunnen veranderen. In de boekingsbevestiging staat dan ook dat de klant minimaal 72 uur voor vertrek van iedere vlucht deze informatie dient te controleren bij de betreffende vliegtuigmaatschappij. Ook in de boekingsbevestiging die klager op 17 mei per mail heeft ontvangen, staat duidelijk dat wij de passagier niet informeren over eventuele schemawijzigingen. Het is niet in alle gevallen zo dat vliegtuigmaatschappijen ons informeren over wijzigingen in het reisschema. Vooraf weten wij niet of en wanneer een schema door de luchtvaartmaatschappij gewijzigd wordt. Dit is dan ook onder andere de reden waarom wij in de Algemene Voorwaarden hebben opgenomen dat reizigers zelf verantwoordelijk zijn om zich op de hoogte te stellen van het actuele vluchtschema. Wij betreuren het ongemak dat klager heeft ervaren als gevolg van de schemawijziging. Wij zijn echter van mening duidelijk aangegeven te hebben dat klager het reisschema rechtstreeks bij de betreffende maatschappij diende te controleren op eventuele wijzigingen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft als volgt overwogen. De boekingskantoor beroept zich op de algemene voorwaarden waarin is gesteld dat vluchtnummers en vluchttijden zoals deze op de bevestiging of het reisschema vermeld staan, een momentopname zijn ten tijde van de reservering. Verder wordt verwezen naar de boekingsbevestiging waarop staat vermeld dat de klant minimaal 72 uur voor vertrek van iedere vlucht deze informatie dient te controleren bij de betreffende luchtvaartmaatschappij. Allereerst merkt de commissie op dat klager wel degelijk bij de luchtvaartmaatschappij heeft geïnformeerd naar wijzigingen ten aanzien van [vluchtnummer], zij het niet binnen de door het boekingskantoor gestelde termijn van 72 uur. Ter zitting heeft de vertegenwoordigster van het boekingskantoor desgevraagd meegedeeld dat onder ‘wijziging van vluchttijden’ ook valt een wijziging van de dag waarop wordt gevlogen. De commissie deelt deze zienswijze niet. Op het moment dat een geboekte lijndienstvlucht wordt geannuleerd, hetgeen in casu het geval bleek te zijn, is er naar het oordeel van de commissie geen sprake meer van slechts een wijziging van de vluchttijden. Klager mocht er in alle redelijkheid vanuit gaan dat de lijnvlucht op 9 juli 2008 zou worden uitgevoerd, waarbij hij er – gelet op de algemene voorwaarden – alleen rekening mee hoefde te houden dat de vluchttijden aan verandering onderhevig konden zijn. In het licht daarvan heeft hij contact opgenomen met de luchtvaartmaatschappij en daar geïnformeerd naar wijzigingen ten aanzien van [vluchtnummer]. Deze bleken er niet te zijn, zo werd hem verteld. Bij het informeren naar wijzigingen heeft hij overigens niet de datum van de vlucht vermeld, zo heeft klager ter zitting desgevraagd verklaard. Gelet op het hiervoor door de commissie ingenomen standpunt kan dat klager echter niet voor de voeten geworpen worden. Verder dient opgemerkt te worden dat klager van de luchtvaartmaatschappij heeft vernomen dat het boekingskantoor op de hoogte was gesteld van het annuleren van de betreffende vlucht. Volgens de vertegenwoordigster van het boekingskantoor is dat naar alle waarschijnlijkheid gebeurd via e-mail, welke e-mail in de enorme stroom aan e-mails over het hoofd is gezien, maar dat ontslaat klager volgens haar niet van zijn verplichting om na te gaan of er een wijziging is in vluchtnummers en/of vluchttijden. Deze zienswijze deelt de commissie evenmin. Dat een relevante e-mail niet wordt opgemerkt, ten gevolge waarvan klager verstoken is gebleven van voor hem cruciale informatie (wijziging van de dag waarop wordt gevlogen), dient naar het oordeel voor rekening en risico van het boekingskantoor te blijven. Tenslotte merkt de commissie op dat het boekingskantoor op 2 juli 2008, derhalve een week vóór vertrek, klager een e-mail heeft gestuurd waarin hem een goede reis wordt gewenst. Ook in deze e-mail wordt met geen woord gerept over de wijziging/annulering, terwijl met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid vaststaat dat het boekingskantoor bij verzending van die e-mail reeds op de hoogte was dan wel had kunnen zijn van de door de luchtvaartmaatschappij doorgevoerde wijziging/annulering. Naar het oordeel van de commissie had het zeker op dat moment op de weg van het boekingskantoor gelegen om klager op de hoogte te brengen van het feit dat de door klager geboekte vlucht geen doorgang zou vinden op 9 juli 2008. Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat het boekingskantoor bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken (onder meer voor aankoop van een nieuw ticket en taxivervoer), dat het boekingskantoor klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Ingevolge het reglement van de commissie dient de boekingskantoor aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil te voldoen. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De commissie verklaart de klacht gegrond. Het boekingskantoor dient aan klager in totaal een bedrag van € 578,– te voldoen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient het boekingskantoor overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is het boekingskantoor aan de commissie een bedrag verschuldigd van € 205,– als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 10 november 2008.