Commissie: Installerende bedrijven
Categorie: (non)conformiteit / Ontbinding overeenkomst
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
300312/419575
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een hybride warmtepomp die stil en betrouwbaar zou zijn. In werkelijkheid waren er vanaf het begin storingen, geluidsoverlast en gebrek aan warmte. Na jaren van herstelpogingen zonder resultaat oordeelt de commissie dat de ondernemer tekort is geschoten. De overeenkomst wordt ontbonden en de consument krijgt de volledige aankoopprijs terug.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 maart 2021 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en installeren van een hybride warmtepompinstallatie tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 19.500,–.
De levering vond plaats op of omstreeks 21 mei 2021.
Het geschil betreft de vraag of de installatie voldoet aan de eisen, die de consument eraan mag stellen.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De geleverde warmtepomp voldoet absoluut niet aan de verwachtingen. De consument had als eis dat het systeem fluisterstil zou zijn, hetgeen is toegezegd. Dat blijkt echter niet zo te zijn.
De consument is al drie jaar bezig om het in orde te krijgen, maat dat heeft geen succes gehad.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument heeft aan de ondernemer de opdracht gegeven tot plaatsing van de warmtepomp. Die zou aan twee eisen moeten voldoen, het huis moest voldoende warm worden en de pomp zelf moest fluisterstil zijn. Dat geluid is van belang, omdat de consument een warmtepomp wilde zonder buitenunit. Aan beide eisen voldoet de geleverde installatie niet.
De ondernemer heeft meer dan voldoende inspanningen geleverd, maar het resultaat is niet wat de consument mocht verwachten op basis van de vooraf gegeven informatie.
De consument heeft er geen vertrouwen meer in dat het met de huidige installatie goed komt.
De consument verlangt levering van een installatie die voldoet aan de eisen van de consument. Als dat met de huidige installatie niet mogelijk is, dient de overeenkomst ontbonden te worden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Nadat de ondernemer tot aan het voorjaar van 2024 in samenspraak met de fabrikant tevergeefs geprobeerd heeft de installatie naar behoren te laten functioneren, was de maat vol. Hij heeft de pomp definitief ontkoppeld.
De fabrikant heeft nog altijd geen duidelijk aanwijsbare oorzaak gevonden. De adviezen van een op advies van de fabrikant ingeschakeld adviesbureau zijn bij een identieke installatie met dezelfde problemen allemaal doorgevoerd. Daar is onvoldoende resultaat geboekt.
Het vertrouwen va de ondernemer op een goede afloop is gedaald tot een dieptepunt. De pomp geeft onduidelijke en heftige storingen, die de ondernemer als installateur niet kan oplossen.
De ondernemer wil zelf voor deze installatie niet terug naar de consument.
Het lijkt de ondernemer het beste als de fabrikant haar verantwoordelijkheid neemt en op eigen rekening de volgende acties uitvoert:
1. Een (re)visie op de bestaande installatie, met rapportage van de gebreken en oorzaken van de klachten;
2. Een herstel/verbetering/aanpassing van de bestaande installatie door een extern en deskundige partij;
3. De eindgebruiker wordt voorzien in de behoefte: een hybride systeem dat het huis geluidloos op temperatuur krijgt en houdt.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Op basis van informatie die de ondernemer van de leverancier heeft gehad zou de gekozen installatie bij uitstek geschikt moeten zijn voor de consument. Aanvankelijk waren de data ook uitstekend, zelfs zo dat de indruk ontstond dat de installatie van de consument wel eens nagenoeg all electric zou kunnen draaien.
Uiteindelijk bleken die verwachtingen niet uit te komen. De woning van de consument werd onvoldoende warm en de installatie maakte veel lawaai, zowel de cv als de pomp.
Aan de ondernemer was aangegeven dat de leverancier ruimschoots ondersteuning zou verlenen. Uiteindelijk kon de leverancier ook niets meer bereiken en stopte de ondersteuning geheel.
De ondernemer is zonder ondersteuning van de leverancier niet in staat om de installatie op die manier te laten werken als volgens de leverancier mogelijk is.
De ondernemer vermoedt dat het probleem wel eens veroorzaakt zou kunnen worden door het onvoldoende uitontwikkeld zijn van de software.
De ondernemer heeft dezelfde warmtepomp op twee andere plaatsen geïnstalleerd. Bij één van die twee is de configuratie identiek aan die van de consument. Daar loopt de ondernemer tegen geheel dezelfde problemen aan, de installatie werkt daar ook niet goed.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voorzover thans van belang, het volgende vastgesteld.
De deskundige heeft een niet functionerende installatie van warmtepomp in combinatie met PVT panelen aangetroffen.
Beloftes en toezeggingen van de fabrikant/ leverancier worden niet nagekomen. De consument heeft in maart 2021 akkoord gegeven op een offerte van de ondernemer voor het leveren van een hybride verwarmingssysteem met PVT panelen en een nieuwe CV-ketel. Het betreft een voor de ondernemer nieuw systeem. De afspraak met de fabrikant is dat (ook volgens hun folders) zij de ondernemer zullen ondersteunen bij de installatie en het afregelen van het systeem.
Direct na oplevering op 21 mei 2021 worden geluidsklachten gemeld. Er was niet zoals afgesproken een monteur van de fabrikant aanwezig bij de oplevering. Deze komt een dag erna en heeft wat instellingen gewijzigd.
Enkele dagen later zijn er weer geluidsklachten en wordt de warmtepomp uitgezet tot weer een monteur van de fabrikant komt. Twee weken later is er een storing in glycol-druk. De storingen in diverse onderdelen en geluidsoverlast gaan maanden zo door. Dit wordt steeds gemeld aan de ondernemer. De binnen-unit wordt op advies van de fabrikant vervangen. Volgens de fabrikant werkt het systeem goed. Alleen de gebruikers ervaren dit duidelijk anders. Er is te weinig of geen warm water. Om de haverklap moet er een monteur heen om weer wat te repareren of te resetten. De contactpersoon van de fabrikant blokkeert de communicatie met de consument en laat niks meer van zich horen.
Op 2 juli 2021 volgt een ingebrekestelling van de consument naar de ondernemer, maar gericht aan de fabrikant. De consument heeft geen enkel vertrouwen meer in het systeem. Er blijven storingen, reparaties en afstellingen volgen.
Op advies van een extern deskundige worden weer aanpassingen aan het systeem gedaan. Na enkele dagen weer geluidsklachten. Het huis moet bij verwarmd worden met een petroleumkachel. Dit is weer gemeld bij de fabrikant, maar er komt geen reactie. Later is er een elektrisch probleem, inclusief rookontwikkeling bij de warmtepomp. Een monteur heeft toen de warmtepomp afgekoppeld en verwarming en warm water laten verzorgen door alleen de CV, die gelukkig wel goed functioneert. De fabrikant heeft een en ander hersteld en weer instellingen aangepast, maar geluidsklachten en andere storingen blijven.
De fabrikant monitort het systeem op afstand en volgens hen is alles goed, alleen zit de consument regelmatig in de kou, heeft geen warm water. ’s Nachts moet het systeem uit vanwege geluidsoverlast. De fabrikant blijft de schuld bij de ondernemer leggen met telkens andere argumenten. Het lijkt erop dat dit systeem ook voor de fabrikant nieuw is en ze er weinig ervaring mee hebben. Problemen met de communicatie tussen het warmtepompsysteem en de fabrikant en verkeerde adviezen over aansluitingen wijzen in deze richting.
Als ongeveer laatste oplossing is door de fabrikant aangeboden de tweede binnenunit weer te vervangen door een nieuwer type, maar wel met bijbetaling.
De consument wil het liefst de koop compleet ontbinden na alle ellende.
In feite speelt het geschil tussen de ondernemer en de fabrikant. De consument is hiervan de dupe. De omvang van de klachten is ernstig. Herstel is niet mogelijk, de installatie dient totaal vervangen te worden. Het vertrouwen in fabrikant is compleet weg. Enkel vervangen van de warmtepomp betekent kans op dezelfde ellende.
De kosten van volledige vervanging zijn (inclusief BTW) ongeveer € 15.000,–.
Bij vervanging van alleen de warmtepomp en regelapparatuur zijn de kosten ongeveer € 8.000,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft een hybride warmtepomp besteld die de woning goed zou kunnen verwarmen en die bovendien fluisterstil zou zijn, te gebruiken naast de bestaande cv-installatie.
Uit hetgeen partijen daarover hebben aangegeven en uit hetgeen de deskundige heeft gerapporteerd blijkt dat de installatie niet voldoet aan hetgeen de consument mocht verwachten.
Daarmee is voor de commissie voldoende aannemelijk geworden dat de ondernemer niet waar heeft gemaakt wat overeengekomen is en dat hij daarmee tekort is geschoten bij het uitvoeren van de overeenkomst. Of dit door de ondernemer toe te rekenen is aan zijn leverancier is daarbij in dit kader niet van belang, de commissie oordeelt enkel over de overeenkomst tussen de consument en de ondernemer en de gevolgen van de tekortkoming voor die overeenkomst.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De ondernemer is uitgebreid in de gelegenheid gesteld om de warmtepomp in orde te maken. Volgens de deskundige bestaat bij het volledig vervangen van de warmtepomp door een nieuwe van hetzelfde merk, soort en type de kans dat geen verbetering optreedt.
Daarom is de commissie van oordeel dat slechts plaats is voor ontbinding van de overeenkomst. De ondernemer dient de warmtepomp terug te nemen en de door de consument betaalde prijs terug te betalen.
Omdat te voorzien is dat het weghalen van de warmtepomp gecombineerd zal gaan worden met de levering van een vervangende andere warmtepomp zal de commissie een ruime termijn voor het wegnemen bepalen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De overeenkomst d.d. 16 maart 2021 wordt ontbonden verklaard. Dit betekent dat de ondernemer de geleverde warmtepomp afkoppelt en terugneemt. De ondernemer betaalt de overeengekomen prijs ad € 19.500,– terug aan de consument.
Het afkoppelen en terugnemen dient te geschieden op een daarvoor tussen partijen af te spreken datum binnen een termijn van vier maanden na de verzenddatum van dit bindend advies.
De ondernemer betaalt aan de consument de betaalde prijs van € 19.500,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, drs. H.H.F.M. van den Oever en mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij, leden, op 12 december 2024.