Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1192996/1262988
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een Samsung‑wasmachine die na vier maanden ging lekken doordat de rubberen manchet losliet. De consument vond dat dit een fabricagefout moest zijn en dat hij recht had op ontbinding en terugbetaling. De ondernemer stelde dat het defect was veroorzaakt door verkeerd gebruik, maar baseerde dit eerst alleen op foto’s. De commissie vond dat onvoldoende en liet daarom een onafhankelijke deskundige de machine fysiek onderzoeken. Deze deskundige concludeerde dat de schade alleen kan ontstaan als er wasgoed tussen de deur en de manchet komt, waardoor de trommel het rubber met kracht mee naar binnen trekt. De commissie vindt dit onderzoek overtuigend en oordeelt dat het defect niet komt door een fout van de ondernemer, maar door gebruikersschade. Daarom geldt het wettelijke bewijsvermoeden niet en hoeft de ondernemer de wasmachine niet te vergoeden of terug te nemen. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 februari 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van Samsung wasmachine type WW90CGC04AAE voor de som van € 569,-.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 20 februari 2025 kocht ik een wasmachine bij de ondernemer. Binnen vier maanden vertoonde de wasmachine ernstige gebreken, namelijk lekkage door een loslatende spanring. Ik heb geen vertrouwen meer in het apparaat en wens geen reparatie. Om alle opties open te houden heb ik contact gezocht met de garantiepartij (fabrikant Samsung), maar deze wijst kosteloze reparatie af. De ondernemer weigert ontbinding, terwijl dit conform art. 7:21 lid 2 BW wél kan.
De ondernemer stelt dat het defect – een losgeraakte spanring van de manchet – is veroorzaakt doordat er kleding tussen de deur en de rubberen afdichting terecht is gekomen. Dit wordt gepresenteerd als een vaststaand feit, terwijl dit uitsluitend een aanname van het door de ondernemer ingeschakelde reparatiebedrijf betreft op basis van door ons aangeleverde foto’s. Er heeft geen fysieke inspectie plaatsgevonden en er is nooit bevestigd of waargenomen dat kleding klem heeft gezeten. Het is onjuist om deze veronderstelling als feit te presenteren.
Volledigheidshalve geef ik een overzicht van de reparatieprocedure.
• 17 juni 2025: Reparatiebedrijf meldt namens de ondernemer dat een fysiek bezoek niet nodig is en dat foto’s volstaan voor een offerte.
• 23 juni 2025: Wij leveren de gevraagde foto’s aan.
• 27 juni 2025: Reparatiebedrijf stuurt een prijsopgave van € 231,25 inclusief btw.
• 27 juni 2025: Wij maken bezwaar en vragen onderbouwd naar (a) welke technische controle is uitgevoerd, (b) hoe de manchet bij normaal gebruik binnen drie maanden kan loslaten, en (c) welke aanwijzingen er zijn voor verkeerd gebruik.
• 27 juni 2025: Reparatiebedrijf reageert met een algemene toelichting, maar geeft geen
inhoudelijk antwoord op de gestelde vragen. De afwijzing blijft gebaseerd op aannames.
De wasmachine is uitsluitend gebruikt conform de handleiding en onder normale omstandigheden. Er is geen sprake geweest van overbelasting of onjuist gebruik. Op basis van uitsluitend fotomateriaal eenzijdig concluderen dat sprake is van gebruikersfout achten wij procedureel en inhoudelijk onzorgvuldig. Uit consumentenfora en gebruikerservaringen blijkt dat er verschillende mogelijke oorzaken zijn voor het losraken van een manchet, zoals:
• montagefouten in de fabriek;
• materiaalfouten;
• ontwerpfouten;
• transport- of installatieschade;
• scheef hangende trommel door defecte lagers of as.
Deze alternatieve oorzaken worden ook genoemd in bronnen zoals Samsung Community, [website], [website] en [website]. Reparatiebedrijf heeft geen van deze oorzaken onderzocht of uitgesloten. De conclusie dat sprake is van verkeerd gebruik mist daarmee feitelijke grondslag.
Omdat het defect zich binnen twaalf maanden na aankoop voordeed, geldt het bewijsvermoeden van artikel 7:18a lid 2 BW dat het gebrek al bij levering aanwezig was. De ondernemer heeft dit vermoeden niet weerlegd.
Het rapport van reparatiebedrijf is onvoldoende objectief en gebaseerd op aannames zonder fysieke inspectie. Conform artikel 7:17 BW mochten wij verwachten dat de wasmachine geschikt zou zijn voor normaal gebruik.
Omdat ik niet zonder werkende wasmachine kon, heb ik inmiddels rechtstreeks bij de ondernemer een andere machine gekocht en betaald. Ik verzoek dat de ondernemer de defecte en non-conforme machine ophaalt en het volledige aankoopbedrag daarvan restitueert.
De consument verlangt een vergoeding van € 569,- en dat de ondernemer het apparaat kosteloos ophaalt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument kocht op 20 februari 2025 een Samsung wasmachine type WW90CGC04AAE (hierna: het “Product”) voor € 569,- bij ons. Op 9 juni 2025 heeft de consument het Product ter reparatie aangemeld. Vervolgens heeft een externe reparateur het Product onderzocht op een defect en heeft geconstateerd dat de aard van het defect (een losgeraakte spanring van de manchet) duidt op gebruikersschade. Op basis daarvan zijn wij niet verplicht bij te dragen aan kosteloos herstel van het Product. De consument is het hier echter niet mee eens en vordert terugbetaling van het aankoopbedrag. Hij stelt dat het Product non-conform is en daarom vordert hij terugbetaling van het aankoopbedrag van het Product.
Wij verwerpen de klacht van de consument. De klacht is binnen de garantietermijn gemeld bij ons. Wij hebben echter vastgesteld dat het defect is ontstaan door onjuist gebruik door de consument. Het defect betreft dus geen fabricagefout, maar gebruikersschade. Gebruikersschade valt niet onder de garantievoorwaarden of de verwachte levensduur van het Product.
Uit de prijsopgave van de externe reparateur van 27 juni 2025 blijkt dat het defect is veroorzaakt door gebruikersschade. De reparateur vermeldt expliciet: “Het opgetreden defect aan uw apparaat is niet ontstaan door een fabricagefout en valt niet onder de garantie-/coulancevoorwaarden.” Daarnaast volgt uit de technische registratie in het reparatieportal dat de spanring van de manchet is losgeraakt doordat tijdens het starten van het wasprogramma kleding tussen de deur en de rubberen afdichting is gekomen.
Het enkele feit dat een defect zich binnen enkele maanden na aankoop manifesteert, is op zichzelf geen indicatie van een fabricagefout. De oorzaak en aard van het defect is doorslaggevend bij de beoordeling of sprake is van non-conformiteit.
Wij zijn op grond van het bovenstaande van mening dat wij niet verplicht zijn het Product kosteloos te vervangen.
Deskundigenrapport
Op 25 september 2025 heeft de door de commissie aangezochte deskundige een rapport opgemaakt waaruit het volgende blijkt.
Op 19 september 2025 heeft een huisbezoek plaatsgevonden bij de consument. De echtgenote van de consument was daarbij aanwezig.
Het gaat om een Samsung wasmachine Type WW90CGC04AAE met serienummer 08915ESY200421V.
De datum van aankoop is 20 februari 2025. Vanaf de datum van aankoop tot de datum van melding van het gebrek 9 juni 2025 heeft de wasmachine probleemloos gewassen.
Op 9 juni werd tijdens het wassen geconstateerd dat er veel lawaai bij de wasmachine vandaan kwam en dat veel water op de vloer lag. De wasmachine is uitgezet en bij het openen van de deur zag men dat de manchet los zat en de spanring die de manchet op de plaats moet houden er los bij hing. Bij het huisbezoek stond de wasmachine in de schuur en was niet aangesloten omdat de consument een andere wasmachine gekocht heeft. Er moet toch gewassen worden met een paar kinderen. De machine is aangetroffen met de spanring op de wasmachine en een losse manchet aan de voorkant van de vulopening. Bij inspectie van de wasmachine zag de velsrand waar de manchet omheen gemonteerd hoort te zitten er normaal en zonder beschadigingen of verbuigingen uit.
Wel was er vervorming aan de onderkant van de manchet. De manchet is weer om de velsrand gemonteerd zodat de beschadiging van de manchet beter te beoordelen is. Er zijn foto’s gemaakt en bij één foto is de beschadiging gemarkeerd zodat hij zichtbaarder is.
De oorzaak van deze beschadiging kan alleen veroorzaakt worden doordat er wasgoed tussen de deur en de manchet gezeten heeft. Als de wasmachine dan aangezet wordt en de trommel begint te draaien wordt het wasgoed met kracht de trommel ingetrokken waarbij de manchet met spanring en al meegetrokken wordt. Het rubber raakt dan als het ware door de kracht vervormd en keert niet meer in de oude positie terug. Dit is op de foto’s te zien. De rubberen rand hoort rondom strak en egaal te zijn.
Herstel of reparatie is technisch mogelijk door de manchet te vervangen. De totale herstelkosten zijn volgens de specificatie van reparatiebedrijf € 231,25 inclusief BTW.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet in geschil dat de consument op 20 februari 2025 bij de ondernemer een wasmachine van het merk Samsung heeft gekocht en dat deze wasmachine op 9 juni 2025 defect is geraakt.
De vraag waar het in deze procedure om draait is of de ondernemer een door de consument gekochte wasmachine kosteloos moet herstellen als er schade ten gevolge van een defect is ontstaan vier maanden na de aankoop die wasmachine.
De consument wijst terecht op het bewijsvermoeden van artikel 7:18a lid 2 BW: `Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak of de zaak met digitale elementen bij aflevering niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien de afwijking van hetgeen is overeengekomen zich binnen één jaar na aflevering openbaart, tenzij de verkoper anders aantoont of de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet.’
Het betekent kort gezegd dat het aan de ondernemer is om op basis van de slotwoorden van dat artikellid aannemelijk te maken dat de zaak bij aflevering wel aan de overeenkomst beantwoordde en dat het defect is ontstaan ten gevolge van handelen van de consument en er sprake is van gebruikersschade.
De ondernemer heeft aangegeven dat onderzoek van reparatiebedrijf erop wees dat er sprake was van gebruikersschade zodat er geen reden bestaat voor terugbetaling van het aankoopbedrag van de wasmachine. Omdat reparatiebedrijf haar oordeel heeft gebaseerd op een inspectie op basis van foto’s en niet op grond van een fysieke inspectie heeft de consument zich daar niet bij neergelegd. De consument heeft erop gewezen dat er diverse andere mogelijke oorzaken zijn voor het losraken van de manchet.
De commissie is met de consument van mening dat als door de consument diverse mogelijke oorzaken voor het defect worden genoemd een inspectie op basis van enkel foto’s niet voldoende is. Reparatiebedrijf heeft ten onrechte geen van de door de consument genoemde oorzaken (expliciete) onderzocht of uitgesloten.
Vervolgens is de defecte wasmachine echter fysiek onderzocht door een door de commissie ingeschakelde deskundige. Deze is net als reparatiebedrijf tot de conclusie gekomen dat de oorzaak van de beschadiging alleen veroorzaakt kan zijn doordat er wasgoed tussen de deur en de manchet gezeten heeft. Als de wasmachine dan aangezet wordt en de trommel begint te draaien wordt het wasgoed met kracht de trommel ingetrokken waarbij de manchet met spanring en al meegetrokken wordt. Het rubber raakt dan als het ware door de kracht vervormd en keert niet meer in de oude positie terug. Dit is op de foto’s te zien. De rubberen rand hoort rondom strak en egaal te zijn. De commissie acht de conclusie van de deskundige overtuigend en sluit zich daarbij aan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 29 oktober 2025.