Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI-D02-3090
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 mei 2002 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van verblijf in verschillende hotels/pensions voor twee personen in Tsjechië op basis van volpension, voor de periode van 4 september t/m 16 september 2002 voor de som van € 869,– in totaal. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. De reisorganisator heeft onvolledige en misleidende informatie gegeven over het al dan niet zonder problemen kunnen doorgaan van de reis naar een gebied, dat door een natuurramp (overstroming) was getroffen. Toen in het weekend van 31 augustus–1 september wederom berichten in het nieuws verschenen over overstromingen in Tsjechië, hebben wij op maandag 2 september met de reisorganisator telefonisch contact opgenomen met de vraag of er gezien de omstandigheden zonder problemen kon worden afgereisd. ’s Middags was er op ons antwoordapparaat ingesproken dat er contact was geweest met de agent in Tsjechië, waaruit volgde dat er geen enkele reden was om de reis niet te ondernemen. Op 4 september bleek de nachttrein van Amersfoort naar Praag echter niet verder te rijden dan Leipzig in verband met de gevolgen van de wateroverlast voor het spoortraject. Rails en bruggen waren her en der door de overstromingen verdwenen en er kon niet worden aangegeven of wij vanuit Leipzig via een andere route Praag per trein konden bereiken. Zeker was wel dat wij vele malen zouden moeten overstappen en vele uren zouden moeten omreizen. Wij hebben vanaf het station het alarmnummer van de reisorganisator gebeld en de situatie uitgelegd. Op dat moment zat er echter niets anders op dan naar huis terug te keren. Gezien de tegenstrijdigheid in de berichtgeving hebben wij ervan afgezien de reis te maken. De volgende dag werden wij door de reisorganisator teruggebeld. Men was niet bereid om ons op enige wijze tegemoet te komen, omdat het gegeven advies uitsluitend betrekking had op het door ons geboekte arrangement en niet op de reis ernaar toe. De reisorganisator had zelfs niet uitgezocht of wij wel op een normale manier met openbaar vervoer van Praag naar Horosedly (ongeveer drie uur reistijd) konden reizen. Wij delen het standpunt van de reisorganisator niet. In de brochure van de reisorganisator wordt namelijk uitgebreid een beschrijving gegeven van de verschillende mogelijkheden die er zijn om de plaats van bestemming te bereiken (auto, trein, vliegtuig). Dit wekt de verwachting dat er professioneel en klantgericht op vragen wordt gereageerd. De reisorganisator bleek echter niet eens alle actuele informatie over het rampgebied paraat te hebben. De reisorganisator heeft een onjuiste voorstelling van zaken gegeven. Klager verlangt een in redelijkheid en billijkheid vast te stellen vergoeding. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. De treinreis naar en van Tsjechië is geen onderdeel van de reisovereenkomst. Klager is daarom zelf verantwoordelijk voor het verkrijgen van adequate reisinformatie. De door ons verstrekte informatie over trein- en vliegreizen in onze brochure is bedoeld voor de reisplanning door reizigers, die onze organisatie bij boeking opdragen een trein- of vliegreis te regelen en op grond hiervan deze informatie behoeven vóór aanvang van de reis. Bij een eigen vervoersreis met de auto, had klager in het reisinformatiepakket een route-informatie kunnen aantreffen. Die informatie is niet geheel actueel en altijd onder voorbehoud. Het is echter niet zo dat onze organisatie onwillig was informatie te geven over de treinreis. Dit is ook niet in ons belang. Het probleem met de treinreis kwam echter eerst ter sprake in het gesprek op de alarmtelefoon van 4 september. Wij betreuren het dat op 2 september niet eenduidig is geworden hoe klager op eigen gelegenheid naar Tsjechië wenste af te reizen. Er waren echter op dat moment voor klager genoeg mogelijkheden om zich van de actuele situatie op de hoogte te stellen. Klager had bij de NS International in zijn woonplaats of in Utrecht of via de website inlichtingen dienen in te winnen. Wij zijn ervan overtuigd dat de NS behulpzaam had kunnen zijn. Ook via ons had informatie kunnen worden ingewonnen. Er waren mogelijkheden om de bestemming te bereiken. Op grond van artikel 12, lid 3a van de ANVR-voorwaarden wijzen wij onze verantwoordelijkheid af. Op grond van de annuleringsvoorwaarden (artikel 9) en de definitieve annulering op 5 september is klager 100% annuleringskosten verschuldigd. Volgens artikel 9,lid 5, zijn de SNP annuleringsvoorwaarden van toepassing. Het verzoek van klager om een redelijke vergoeding vinden wij op grond van het voorgaande niet gerechtvaardigd. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Voorop wordt gesteld dat de wateroverlast in Tsjechië een uitzonderlijke situatie was, waarvan het precieze verloop niet viel te voorspellen. De bereikbaarheid van de vakantiebestemming en de beschikbaarheid van de geboekte accommodaties zijn in een dergelijk bijzonder situatie bepalend voor het door de reisorganisator te voeren beleid, ook op het terrein van de informatieverschaffing. Het gegeven dat de treinreis geen deel uit maakt van deovereenkomst tussen partijen brengt weliswaar mee dat de reisorganisator niet aansprakelijk kan worden gesteld voor tekortkomingen in deze vervoersovereenkomst, maar laat zijn verantwoordelijkheid met betrekking tot te verwachten adviezen en informatie onverlet. Het argument van de reisorganisator dat klager zich tot de NS had dienen te wenden en ook andere informatiebronnen had kunnen raadplegen, wordt dan ook onvoldoende steekhoudend geoordeeld. De kern van de klacht is erop gericht dat de reisorganisator in dit geval in zijn informatieplicht tekort is geschoten door op 2 september 2002 uit te gaan van de beschikbaarheid van de accommodaties en niet, althans onvoldoende in te gaan op de bereikbaarheid daarvan. Dit klemt te meer daar de reisorganisator voor reizigers die bij hem de treinreis hadden geboekt, de actuele stand van zaken heeft gevolgd en de nodige aanpassingen in de trajecten bekend zijn geweest. Daar staat echter tegenover dat klager ook zelf niet duidelijk is geweest door niet expliciet kenbaar te maken dat hij per trein naar de vakantiebestemming zou afreizen. Uitgaande van wederzijdse nalatigheden worden beide partijen eraan debet geacht dat klager vóór de overeengekomen aankomstdag geen weloverwogen afweging heeft kunnen maken over het al dan niet laten doorgaan van de reis. Klager heeft nu nadien de beslissing genomen om niet naar de vakantiebestemming af te reizen, met gevolg dat de annuleringskosten 100% in plaats van 75% van de betaalde som werden. Voorts volgt uit het verhandelde ter zitting dat de reisorganisator heeft nagelaten via zijn lokale vertegenwoordiging adequaat in onderhandeling te treden met de accommodatieverschaffers om restitutie te verkrijgen voor de niet geboden diensten van verblijf op basis van volpension. Het is de commissie op basis van eigen wetenschap en andere door haar behandelde geschillen over reizen naar Tsjechië in de periode dat hier sprake was van ernstige wateroverlast bekend dat accommodatieverschaffers zich meer dan eens met betrekking tot dergelijke verzoeken coulant hebben opgesteld. Hoewel aan een dergelijke coulante opstelling in andere gevallen niet het recht op restitutie van de overeengekomen som kan worden ontleend, wordt er aanleiding gezien om de in dit opzicht gebleken passieve opstelling van de reisorganisator mee te laten wegen in de te nemen beslissing. Vermelde omstandigheden rechtvaardigen naar het oordeel van de commissie voldoende een financiële genoegdoening, welke gezien de aard van de aan de reisorganisator toe te rekenen tekortkomingen redelijkerwijs echter niet slechts van geringe hoogte kan zijn. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan wat klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 150,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 45,38 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 3 april 2003.