Waterpokken dochter op vakantie: reizigers aan hun lot overgelaten

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 98362

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 8 maart 2015 met de reisorga¬nisator totstandgekomen overeen¬komst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegreis voor 2 volwassenen en twee kinderen naar Turkije met verblijf in een hotel op basis van all inclusive  voor de periode van 9 juli 2015 t/m 17 augustus 2015 voor de som van  € 2.378,–.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

Op de eerste dag van onze vakantie kreeg ons dochtertje waterpokken. Vanaf dat moment mochten we de hotelkamer niet meer verlaten. Omdat dit niet vol te houden was voor ons, wilden we worden omgeboekt. De hostess vertelde ons dat andere hotels allemaal waren volgeboekt. Ik heb een vriendin van mij toen gevraagd of ze een last-minute wilde boeken bij de reisorganisator. Dat was zo voor elkaar. Ik heb de hostess daar diverse keren op gewezen, maar zij bleef bij haar standpunt. Vervolgens heb ik contact opgenomen met de reisorganisator in Nederland. Die verwees mij weer naar de hostess. Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd. Op een gegeven moment moest er een contract worden getekend waarin stond dat ons dochtertje (indirect dus ook vader/moeder) 23 uur per dag op de kamer moest blijven. Tussen 18.00 en 19.00 uur mocht ze op de parkeerplaats van het hotel even luchten. Als we dit contract niet tekenden, moesten we per direct onze koffers pakken. 
Vanaf het moment dat ons dochtertje de waterpokken kreeg, is de kamer niet meer schoongemaakt. Ook dat hebben we gemeld bij de hostess. De prullenbakken waren overvol, het bed van onze oudste dochter was vies in verband met bedplassen. We kregen geen schone handdoeken meer.

Toen we eindelijk ‘the fit to fly’ verklaring kregen van de arts, begon men over het esthetische plaatje. Het was niet verantwoord om door het hotel te lopen met ons dochtertje, want andere gasten konden er vragen over stellen.

Wij zijn van mening dat de reisorganisator ons in de steek heeft gelaten. Er is niets gebeurd, waardoor we bijna een week opgesloten hebben gezeten in het hotel.

Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 31 augustus 2015 en verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. 

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Aangezien de klacht over ziekte gaat, dient klager – gelet op het reglement van de commissie – niet ontvankelijk te worden verklaard in haar klacht. Mocht de commissie hieraan voorbij gaan, dan is ons verweer als volgt.

Het jongste kind van klager bleek op de eerste dag van de vakantie waterpokken te hebben. Waterpokken zijn erg besmettelijk en in verband daarmee zullen er extra voorzorgsmaatregelen genomen moeten worden. Dit alles in het belang van de veiligheid voor de andere hotelgasten.

In dit geval heeft het hotel ervoor gekozen om klager op de kamer in quarantaine te houden. Klager heeft een verklaring moeten tekenen, dat zij en haar gezinsleden zich niet vrij in het hotel zouden bewegen, omdat het hotel anders genoodzaakt zou zijn geweest klager uit het hotel te zetten. Het hotel wilde dit niet meteen doen en heeft klager de mogelijkheid geboden om onder strikte voorwaarden in het hotel te verblijven. Ook het personeel mocht niet in aanraking komen met de gasten en het bedlinnen. Wondvocht kan anderen besmetten.

Er is contact geweest met de reisleiding en die heeft getracht een andere accommodatie te vinden voor klager. Bij de aanvraag bij de diverse hotels heeft de lokale agent moeten melden dat een van de gasten waterpokken had. Alle gebelde hotels hebben aangegeven geen kamers beschikbaar te hebben en dit is ook aan klager meegedeeld. Ook andere hotels wilden geen risico nemen en geen gasten accepteren waarvan bekend was dat een van hen waterpokken had.

Het kan kloppen dat er hotels zijn geweest die via onze website te boeken zouden zijn geweest, maar bij een dergelijke boeking zou een boeker de lichamelijke toestand van de reizigers aan hebben moeten geven. Ook dan zou klager geweigerd zijn.

Vroegtijdig terugvliegen was geen optie, omdat iemand met waterpokken niet aan boord toegelaten zal worden.

De reisorganisator heeft d.d. 31 augustus 2015 uit coulance een vergoeding aangeboden in de vorm van een voucher, te besteden bij een volgende boeking.

Juridisch kader (betreffende de ontvankelijkheid)

Ingevolge artikel 5, lid 1, onder b, van het reglement van de commissie verklaart de commissie de consument in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk indien en voor zover het geschil betrekking heeft op dood, lichamelijk letsel of ziekte. 

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft als volgt overwogen.

De reisorganisator heeft onder verwijzing naar artikel 5, lid 1, onder b, van het reglement van de commissie gesteld dat klager niet-ontvankelijk dient te worden verklaard in haar klacht, omdat het geschil betrekking heeft op ziekte. De commissie volgt de reisorganisator hier niet in en heeft daartoe overwogen dat er in de onderhavige zaak weliswaar sprake is van ziekte van het dochtertje van klager, maar dat de klachten niet zozeer zien op die ziekte in directe relatie tot de geboekte reis, maar meer op het serviceniveau van de reisorganisator en de wijze waarop de accommodatieverschaffer met het gegeven van die ziekte is omgegaan. Daarom zal de commissie de klacht inhoudelijk beoordelen.

De commissie heeft er begrip voor dat de accommodatieverschaffer – gelet op de mogelijke besmetting van andere gasten in het hotel – de nodige voorzichtigheid heeft betracht op het moment dat duidelijk was dat het dochtertje van klager de waterpokken had, en dat er bepaalde beperkingen werden opgelegd. Wat bij de commissie op minder begrip kan rekenen is dat de accommodatie¬verschaffer een bijzonder rigide lijn heeft ingezet, die erop neerkwam dat klager en haar familieleden in quarantaine werden geplaatst, dat het personeel geen enkel contact met hen mocht hebben en dat klager verstoken bleef van alle huishoudelijke diensten. De accommodatieverschaffer ging zelfs zover dat klager een contract moest ondertekenen dat zij en haar familieleden zich niet meer vrij in het hotel zouden bewegen. Bij niet-ondertekening zou klager onmiddellijk uit het hotel worden verwijderd. Hoewel de reisorganisator zich op het standpunt heeft gesteld dat hij klager hulp en bijstand heeft geboden (‘er is gedaan wat er gedaan kon worden’), is de commissie daarvan niet gebleken. Van de zijde van de accommodatieverschaffer noch van de zijde van de reisorganisator is enige moeite gedaan om de vakantie voor klager en haar gezinsleden onder de gegeven omstandigheden enigszins draaglijk te maken.
Integendeel, op het moment dat de arts de ‘fit to fly’ verklaring had afgegeven en er derhalve vanuit kon worden gegaan dat het besmettingsgevaar was geweken, kreeg klager van de kant van het hotel  te horen dat zij nog steeds niet met haar dochtertje vrij door het hotel mocht bewegen, ditmaal vanwege het zogenaamde ‘esthetische plaatje’. Dit laatste heeft de vertegenwoordiger van de reisorganisator ter zitting overigens niet weersproken. De commissie is van oordeel dat de accommodatieverschaffer klager hiermee op basis van een oneigenlijke grond en daarmee ten onrechte haar bewegingsvrijheid heeft ontnomen.  

Het komt er in feite op neer dat men zich, nadat klager en haar gezinsleden in quarantaine waren geplaatst, niet meer om haar heeft bekommerd en haar aan haar lot heeft overgelaten.

Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft onder¬vonden, dat de reisorganisator haar een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze ver¬goeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie merkt daarbij op dat zij een voucher niet als een passende vorm van schadevergoeding voor een vastgestelde tekortkoming beschouwt.

Ingevolge het reglement van de commissie dient de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil te voldoen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht gegrond.

De reisorganisator dient aan klager in totaal een bedrag van € 350,– te voldoen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies.

De reisorganisator dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bedrag verschuldigd van € 500,– als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit
mr. H.A. van Gameren, voorzitter,
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk en drs. G.M. Locquet, leden, op 3 december 2015.