Wezenlijk verschil tussen een preferentie en een essentie

De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Non conformiteit    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 217044/224126

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument boekte een pakketreis bij de ondernemer. De consument klaagt erover dat er geen, althans onvoldoende, rekening is gehouden met de opgegeven preferenties, te weten een appartement op de begane grond. De ondernemer voert aan dat de consument kenbaar had moeten maken dat hij slecht ter been is, zodat nagevraagd kon worden of er op medische grond een appartement op de begane grond beschikbaar was. De commissie is van oordeel dat er een wezenlijk verschil is tussen een preferentie en een essentie. De klacht is ongegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 september 2023. Partijen hebben ter zitting (videoconferentie) hun standpunt toegelicht.

De ondernemer werd vertegenwoordigd door mevrouw [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 26 februari 2023 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Heraklion op Kreta (Griekenland) met verblijf in een appartement op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 9 mei 2023 tot en met 23 mei 2023 voor de som van € 1.429,31.

Klager heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

We zochten een zonvakantie en boekten via internet. Bij voorkeuren gaven we aan dat we op onze leeftijd zo weinig mogelijk trappen willen en kunnen lopen en gaven dit door eerdere ervaringen in gebouwen zonder lift aan met; ‘zo laag mogelijk, begane grond’.

De ondernemer gaf geen enkele terugkoppeling en liet toe dat we in het souterrain, dus in de (koude) kelder zonder enig uitzicht en vrij daglicht werden ondergebracht. Deze ruimte kon alleen als hotelkamer gebruikt worden en was dus voor ons moeizaam te bereiken en slechts zeer ten dele bruikbaar. We moesten 20 treden naar beneden lopen.

Nagenieten van een dag op het terras of balkon en kleine maaltijden bereiden en nuttigen was niet mogelijk, ook in een fijne stoel TV kijken was onmogelijk. Zaken die wij wel verwachtten. We protesteerden ter plekke en werden voor een voldongen feit geplaatst: ‘volgeboekt’.

Dan wordt een koude kelder onder het hoedje ‘preferentie is geen garantie’ geschoven. Men doet geen enkele moeite de klant tevreden te stellen en legt zelfs de preferentie letterlijk en in eigen voordeel uit. Er is nu aangegeven dat we tegen een voordeeltarief hadden geboekt, maar dat was ons bij boeking helemaal niet duidelijk. Het appartement was geen zonvakantie waardig.

Klager verlangt een vergoeding van € 700,–.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft op 26 februari 2023 een 14-daagse vakantie naar [naam] geboekt. Tijdens het boeken zijn de preferenties ‘zo laag mogelijk’ en ‘begaande grond’ aangegeven. Tijdens de vakantie is er op 10 mei 2023 melding gemaakt over dat de ligging van de studio niet naar wens was. De studio was in een souterrain gelegen en per trap bereikbaar. Helaas was er geen mogelijkheid om te verhuizen.

Voorafgaand aan het maken van de boeking hebben wij de consument via onze website geïnformeerd over de faciliteiten van het complex en de studio voordeeltarief. Zo heeft de consument kunnen lezen dat er geen lift is en zijn er op de foto’s trappen te zien. Daarnaast hebben wij via onze reisinformatie en algemene voorwaarden extra informatie gegeven over het begrip ‘voordeeltarief’. Zo heeft de consument kunnen lezen dat deze kamers kunnen afwijken met betrekking tot de grootte, faciliteiten en inrichting. Ook kan de ligging minder gunstig zijn.

In het Vragenformulier Reizen staan daarnaast nog een aantal andere punten vermeld. Zo zou de studio geen balkon of terras hebben, was het niet mogelijk om kleine maaltijden te kunnen bereiden en nuttigen en was er ook geen fijne stoel om televisie in te kijken. Helaas is er van deze punten tijdens de vakantie geen melding gemaakt.

Hierbij willen wij opmerken dat op de aan de commissie gezonden foto wij wel degelijk een terras met zitje, een kitchenette en diverse stoelen zien. Over ‘een fijne stoel om in tv te kijken’ vermelden wij niets op onze website. Dit is dan ook een verkeerde verwachting.

De consument is van mening dat wij de verstrekte informatie niet gebruikt hebben om een passend appartement te regelen en dat wij hem ook geen terugkoppeling hebben gegeven. Wij willen hierover opmerken dat preferenties die tijdens het boeken van de vakantie zijn toegevoegd automatisch verwerkt worden. Het zal duidelijk zijn dat wij niet dagelijks duizenden boekingen kunnen controleren en daar ook geen terugkoppeling over geven. Verder lezen wij dat de consument het zo min mogelijk kunnen lopen van trappen door middel van de voorkeuren ‘zo laag mogelijk’ en ‘begaande grond’ heeft aangegeven. Wij willen hierbij opmerken dat niet iedereen die deze preferenties opgeeft ook daadwerkelijk een verminderde mobiliteit heeft. Wij hadden het dan ook fijn gevonden als de consument dit apart zou hebben doorgegeven. Er was tenslotte nog voldoende de tijd om dit te doen. Helaas heeft de consument ons niet geïnformeerd over het feit dat hij niet goed kan traplopen. Dit is conform artikel 3.2 van de ANVR-reizigersvoorwaarden wel een verplichting, aangezien het nu achteraf blijkt van invloed te zijn geweest op de uitvoering van zijn reis. Wij waren graag in de gelegenheid gesteld om advies te geven. Zo hadden wij navraag kunnen doen bij villa [naam] of het mogelijk was om via een medische essentie een studio aan de begaande grond te verkrijgen en hadden wij indien gewenst luchthavenassistentie kunnen toevoegen.

De consument heeft na de vakantie zijn onvrede aan ons hoofdkantoor kenbaar gemaakt. Wij vinden het jammer om te vernemen dat de vakantie van de consument anders is verlopen dan dat hij op voorhand had gehoopt. Wij zijn echter van mening dat wij hem voorafgaand aan zijn vakantie voldoende hebben geïnformeerd. Wij vinden het dan ook jammer om te moeten vernemen dat de consument hier desondanks niet van op de hoogte was.

Het bovenstaande samenvattend zien wij geen aanleiding om een compensatie aan te bieden van € 700,–.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Het komt de commissie voor dat de verwachtingen van de consument niet overeen zijn gekomen met hetgeen hij had geboekt. Immers, de consument heeft bij de boeking zich in belangrijke mate gericht op de te betalen prijs, waardoor hij uitkwam bij een ‘studio voordeeltarief’ en hij heeft als preferenties aangegeven ‘zo laag mogelijk’ en ‘begaande grond’. De consument zal daarbij in gedachten hebben gehad dat hij niet het risico wilde lopen ondergebracht te worden op een tamelijk hoge etage waarbij de lift buiten werking zou zijn. Echter, in casu had de consument op de website kunnen nagaan dat er sprake was van een souterrain en had hij op die website ook informatie kunnen vinden over de faciliteiten van het complex, het studio voordeeltarief alsook dat deze kamers kunnen afwijken met betrekking tot de grootte, faciliteiten en inrichting, terwijl ook de ligging minder gunstig zou kunnen zijn. Verder moet worden bedacht dat er een wezenlijk verschil bestaat tussen een preferentie en een essentie.

Op grond van het voorgaande acht de commissie het niet onaannemelijk dat de consument op dit punt niet geheel heeft ontvangen, wat de consument mocht verwachten en daardoor enig ongerief heeft ondervonden, doch meent de commissie dat de klachten niet van dien aard zijn dat een vergoeding in geld op zijn plaats is. De commissie tekent daarbij aan dat het de accommodatieverschaffer is die een kamerindeling maakt en niet de ondernemer. Het betekent dat als dat mogelijk was geweest de accommodatieverschaffer de consument ergens anders had kunnen onderbrengen.

Ook is de commissie van oordeel dat niet, althans niet voldoende is komen vast te staan dat de consument ter plaatse diverse klachten (de studio zou geen balkon of terras hebben, het zou niet mogelijk zijn geweest kleine maaltijden te kunnen bereiden en nuttigen en ook zou er geen fijne stoel om televisie in te kijken aanwezig zijn geweest) aan de accommodatieverschaffer, de hostess of een andere vertegenwoordiger van de ondernemer heeft medegedeeld, zodat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om de ongemakken op te heffen.

Tot slot wijst de commissie erop dat de consument in afwijking van art. 3 ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen niet aan de ondernemer heeft meegedeeld dat hij slecht ter been is. Al met al komt de commissie tot de conclusie dat als de consument niet online had geboekt, maar zich had gewend tot een boekingskantoor, meer recht had kunnen worden gedaan aan de verwachtingen van de consument. In dat geval was waarschijnlijk een essentie vastgelegd voor verblijf op de begane grond, was duidelijk geworden dat sprake was van medegebruik van een terras en dat er mogelijk geen sprake was van een terras gelegen in de zon voor de studio van de consument. Bovendien had de consument dan een extra aanspreekpunt gehad in verband met zijn ongenoegen over het feit dat de hem toegewezen studie in het souterrain was gelegen.

De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen – de Klerk, leden, op 13 september 2023.