Wijze van klachtafhandeling.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Schadevergoeding    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: OPV02-0091

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Op de eerste plaats beklaagt de consument zich erover dat met grote regelmaat bussen te laat vertrekken van de door hem benutte halte; in de tweede plaats beklaagt de consument zich over het gedrag van chauffeurs maar vooral over het feit dat hij de stellige indruk heeft gekregen dat zijn naam en toenaam bij deze chauffeurs bekend zijn, waardoor hij zich onder omstandigheden bedreigd zou kunnen voelen. Verder ligt in de klacht besloten dat de wijze van klachtenafhandeling niet is zoals deze zou moeten zijn. 

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Dit komt in hoofdzaak overeen met hetgeen is vermeld onder het onderwerp van het geschil.
 
Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Door de ondernemer is geen verweerschrift ingediend.

Ter zitting is gebleken dat een nadere toelichting van een standpunt op de klacht kon worden gegeven, in het kort erop neerkomende dat de klacht wellicht over iets anders gaat dan waarover destijds bij de klantenservice is geklaagd, waaraan werd toegevoegd dat men geprobeerd heeft telefonisch contact te krijgen met consument en dat inmiddels een uitgebreide schriftelijke reactie op de klachten aan hem is toegezonden. Met name is expliciet ontkend dat gegevens als naam, adres en woonplaats aan chauffeurs zouden zijn doorgespeeld.
Tenslotte heeft mr. ‘naam vertegenwoordiger ondernemer’ opgemerkt dat een marge van circa vijf minuten bij een bushalte als normaal te beschouwen is.
 
Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Achtereenvolgens heeft blijkens de stukken de consument geklaagd op:
13 februari 2002 (laat aankomen van bus 385): 6.53 uur in plaats van 6.48 uur.
Hierop is door ondernemer medegedeeld dat het formulier is doorgestuurd naar de klantenserviceafdeling. Kort daarna heeft ondernemer medegedeeld te danken voor de interesse in ondernemer en voor de reactie op de dienstverlening. Verder is medegedeeld dat deze is doorgestuurd naar de collega’s.
25 februari 2002: wederom een klacht over te laat vertrekken en aankomen van bus 385, gelijk op 13 februari 2002.
26 februari 2002: eenzelfde klacht over genoemde bus 385.
5 maart 2002: dezelfde klacht, doch nu is het vertrek te 6.54 uur geweest.
13 maart 2002: dezelfde klacht over bus 385.
14 maart 2002: dezelfde klacht over bus 385.
Hierop is per mail van 14 maart 2002 door ondernemer aangegeven dat de klacht was doorgestuurd naar de collega’s van de uitvoerende en betrokken rayon en/of accountantteam.
11 april 2002: de klacht van de consument te zijn aangesproken op de door hem ingediende klachten zulks door de chauffeur ten overstaande van alle passagiers.
14 mei 2002: bus 385 van ‘plaatsnaam’ naar ‘plaatsnaam’ vertrektijd 16.44 uur is in geheel niet komen opdagen.
Hierop heeft ondernemer wederom aangegeven dank te zeggen voor de interesse in ondernemer met de mededeling dat deze was doorgestuurd.
22 mei 2002: een vergelijkbare reactie van ondernemer op een ook nog op 4 maart 2002 door de consument ingediende klacht.
De consument verlangt thans dat de commissie zal beslissen dat alle persoonlijke gegevens van alle betreffende chauffeurs aan hem worden verstrekt, inclusief een schriftelijke garantie dat bejegening door die chauffeurs niet nog een keer gebeurt alsmede een schriftelijk verslag van de interne gang van zaken. Verder worden vergoedingen gevraagd van kosten van molest en vandalisme alsmede verstrekking van de functionering- en beoordelingsverslagen van de betreffende chauffeurs zomede vergoeding van alle kosten in verband met deze procedure en smartengeld.
Wat er zij van de juistheid van de door de consument ingediende klachten, waarover hieronder nader, is de commissie van oordeel dat verreweg het grootste gedeelte van de door de consument verlangde maatregelen aanzienlijk te ver gaan en niet worden gerechtvaardigd door de aard en de ernst van de ingediende klachten.
De commissie vat de ingediende klachten, naar tekst en strekking, mede gelet op het feit dat daarbij de hiervoor opgesomde mailwisseling was toegezonden, aldus op dat op de eerste plaats wordt geklaagd over veelvuldig voorkomende vertraging.
Met de consument is de commissie van oordeel dat een vertraging als de onderhavige, kennelijk aan het begin van de rit, onplezierig is en wellicht vermeden zou dienen te worden, doch het gaat hier om de vraag of voor eventuele schade de ondernemer aansprakelijk kan worden gehouden, welke vraag ontkennend dient te worden beantwoord, op grond van op dit punt heldere wetten en regelgeving.
Waar in de klachten evenwel besloten ligt dat de wijze waarop de ondernemer de ingediende klachten behandeld de toets der kritiek niet kan doorstaan, kan de consument daarin worden gevolgd.
Op de eerste plaats moet worden geconstateerd dat de reactie op de ingediende klachten hetzij achterwege is gebleken hetzij beperkt bleef tot de mededeling dat de klacht werd doorgestuurd, doch in elk geval er niet in heeft geresulteerd dat de consument ook maar iets omtrent de uitkomst van onderzoek dan wel enig oordeel over de ingediende klacht heeft kunnen vernemen.
Op die manier is het bestaan van een klachtenregeling zinloos en kan dit hoogstens tot gevolg hebben hetzij dat de geïnteresseerde reiziger het er maar bij laat zitten dan wel dat de zaak bij de Geschillencommissie aanhangig wordt gemaakt.
Mr. ‘naam vertegenwoordiger ondernemer’ heeft ter zitting aan de Geschillencommissie nog een drietal brieven overhandigd aan de consument welke alle gedateerd zijn op 29 oktober 2002, zonder dat evenwel is vast te stellen of ook daadwerkelijk op die datum de klachten zijn behandeld. In een van deze reacties gaat het niet over bus 385, zodat deze terzijde kan worden gelegd. De andere heeft betrekking op een klacht medio september 2002, zodat ook deze geen reactie kan inhouden op de hiervoor aangegeven mailberichten. Resteert slechts een reactie over een klacht op 19 maart 2002, welke ook niet is vermeld in de hiervoor aangegeven mailwisseling. Dat betekent dat de overgelegde brieven betrekking hadden op andere klachten dan waar het hier in deze zaak over gaat.
Derhalve is de constatering op zijn plaats dat de wijze waarop in het onderhavige geval de klachtenregeling toepassing heeft gevonden jegens de consument zodanig ver beneden de maat is gebleven dat dit niet zonder tastbare gevolgen kan blijven nu daardoor de ondervonden ergernis en overlast in aanzienlijke en onaanvaardbare mate is vergroot.
Bovendien is de commissie van oordeel dat de klacht omtrent de bejegening door de chauffeurs op de betreffende bus aan het adres van de consument met het functioneren van de klachtenregeling in rechtstreeks verband staat.
Immers, wanneer een klachtregeling daadwerkelijk en op de juiste wijze functioneert is het zowel voor de onderneming als geheel als voor de chauffeurs in het bijzonder een instrument om de dienstverlening te verbeteren en om zekerheid te krijgen of de organisatie adequaat functioneert. Wanneer in een dergelijke situatie klachten binnenkomen dan is te verwachten dat het verantwoordelijke management de klachten op een zodanige wijze vertaalt naar de werkvloer dat dit door de chauffeurs niet wordt beschouwd als een bedreigend melden van eventueel gemaakte fouten maar als een signaal en een aansporing om de dienstverlening te verbeteren en wellicht meer dan tot dan toe gebruikelijk, rekening te houden met gerechtvaardigde wensen en verwachtingen van de reizigers. Het feit dat de chauffeurs zich jegens de consument dreigend hebben uitgelaten maakt duidelijk dat de wijze waarop de klachten aan hen zijn gecommuniceerd, van dien aard is geweest dat daarop slechts een boze reactie is gevolgd in plaats van een aansporing zoals hiervoor aangegeven.
Aldus ligt in de wijze waarop de klachtenregeling wordt geëffectueerd onvoldoende garantie besloten dat de reizigers niet worden geconfronteerd met repercussies van door hen vermoedelijk geheel terecht ingediende klachten.
Op grond van het overwogene en met in achtneming dat de consument ernstige overlast heeft ondervonden in dier voege dat hij geacht kan worden op een in artikel 106 van het Burgerlijk Wetboek bedoelde andere wijze in zijn persoon is aangetast.
In deze omstandigheid vindt de commissie aanleiding te bepalen dat aan de consument een schadevergoeding van € 100,– dient te worden betaald.
De commissie ziet zich genoodzaakt aan deze overwegingen nog het volgende toe te voegen.
Moet reeds worden geconstateerd dat de wijze waarop de klachtenregeling functioneert, gelijk hiervoor overwogen, minstens te wensen overlaat, het is de commissie evenzeer opgevallen dat de interne organisatie van de ondernemer niet van dien aard is dat het mogelijk wordt gemaakt dat ter zake een behoorlijk verweerschrift is ingediend. De commissie heeft het op prijs gesteld dat mr. ‘naam vertegenwoordiger ondernemer’ bereid is gebleken de ondernemer ter zitting te vertegenwoordigen, doch de commissie is tot de slotsom gekomen dat aan mr. ‘naam vertegenwoordiger ondernemer’ slechts in zeer beperkte mate inlichtingen en middelen ter beschikking zijn gesteld teneinde van de kant van de ondernemer een behoorlijk inzicht te geven in de gebeurtenissen en de oorzaken daarvoor. De commissie gaat er vanuit dat in alle volgende gevallen de ondernemer zorgdraagt voor een behoorlijk gedocumenteerd verweerschrift, eventueel met een bijlage, zodat een serieuze behandeling van de onderhavige ingediende klachten mogelijk wordt.
 
Beslissing

De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 100,-. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na verzenddatum van dit bindend advies

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer op 5 november 2002.