Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
64869
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 7 maart 2011 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar en een rondreis door Argentinië voor vier personen, met verblijf in diverse hotels, gedurende de periode van 8 tot en met 28 oktober 2011, voor de som van € 15.849,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De vlucht van Buenos Aires naar Trelew op 12 oktober 2011 werd na het inchecken geannuleerd. Hoewel, naar later bleek, de plaatselijke agent van de reisorganisator al eerder bekend was met de annulering en diverse telefoonnummers van klager en zijn medereizigers bij de agent bekend waren, werd klager over deze annulering niet eerder geïnformeerd. Klager heeft zelf contact gezocht met de agent die eerst adviseerde om te kijken of het gezelschap nog op dezelfde vlucht meekon naar Ushuaia, waar de vlucht nog wel naar toe ging. Dit bleek niet mogelijk omdat de koffers al van boord waren gehaald en nog nieuwe tickets moesten worden aangeschaft. Klager heeft toen weer contact opgenomen met de agent en kreeg de instructie op een medewerker te wachten. De betreffende medewerker bleek alleen Spaans te spreken en heeft het gezelschap op een vlucht richting Salta gezet. Klager heeft daarover nog met de agent gebeld en heeft aangegeven dat hij niet naar Salta wilde, maar eerst naar Patagonië, maar de agent bood hem geen keus.
Klager is van mening dat het goed mogelijk was geweest om toch eerst naar Patagonië te gaan door nog een nacht in Buenos Aires te blijven en de volgende dag door te vliegen. Klager had dan het schema kunnen aanhouden dat in goed overleg met de reisorganisator was vastgelegd en dat voorzag in de uitdrukkelijke wens van klager om de reis in Iguazu te eindigen, waar klager bewust een ander hotel had geboekt en extra dagen had ingepland.
De vlucht naar Salta had vertraging en klager kwam daar iets voor middernacht aan. De locale vertegenwoordiger die klager afhaalde was al sinds het begin van de middag op de hoogte van klagers komst. De vertegenwoordiger die klager in het hotel ontving begreep goed dat klager zo snel mogelijk zijn reis als gepland wilde voortzetten en is de volgende ochtend met klager naar het kantoor van Aerolineas Argentinas gegaan om dit te regelen.
Klager maakt bezwaar tegen het feit dat hij zonder enig overleg vooraf werd omgeboekt naar Salta en Iguazu, terwijl hij bij het boeken van de reis uitdrukkelijk had aangegeven dat hij de reis in Iguazu wilde eindigen. Als hij tijdig was geïnformeerd was het mogelijk geweest om het schema zonder veel wijzigingen om te zetten, bijvoorbeeld door een dag langer in Buenos Aires te blijven en dan richting Trelew te gaan of door eerst naar Ushuaia te gaan. Klager en zijn reisgenoten hebben hierdoor schade geleden en ongerief ondervonden:
– de aanschaf van vier nieuwe vliegtickets, voor een totaalbedrag van € 860,–;
– een dag op het kantoor van Aerolineas Argentinas doorgebracht om tickets te kopen en vluchten om te zetten en hierdoor een deel van het geplande excursieprogramma gemist;
– een vrije dag in Buenos Aires en in Salta opgegeven om dit aangepaste schema mogelijk te maken;
– ten gevolge van de omboeking naar Salta een dag minder in het gebied rond Salta doorgebracht en een nacht minder in het hotel;
– als gevolg van wijzigingen in het reisschema twee korte overnachtingen gehad en twee maal ontbijt in het hotel gemist (€ 80,–);
– totaal geen informatie en ondersteuning van de plaatselijke agent ontvangen, ook niet over een omboeking naar een ander hotel in El Calafate. Men verzekerde dat dit een upgrade was, maar het lag op een heuvel, op 15 minuten lopen van het centrum en het restaurant was in de maand oktober gesloten;
– telefoonkosten gemaakt voor telefoongesprekken met vertegenwoordigers van de reisorganisator (€ 85,–).
Ter zitting heeft klager nog toegelicht dat ter plaatse niet is verteld dat het vervallen van de vlucht naar Trelew het gevolg was van de aanwezigheid van een aswolk. Alle overige vluchten vonden wel doorgang en ook de vlucht naar Ushuaia is gewoon vertrokken, maar maakte kennelijk niet de tussenlanding in Trelew. Klager benadrukt dat zowel uit uitlatingen en een briefje van de vertegenwoordiging in Salta, als uit het tijdstip waarop alternatieve vluchten waren geboekt, bleek dat het agentschap al veel eerder op de hoogte was van de problemen en derhalve eerder met klager had kunnen overleggen over de door te voeren wijzigingen. Voorts zijn de aanpassingen die na aankomst in Salta zijn doorgevoerd geheel in overleg met de vertegenwoordiger in Salta tot stand gekomen. Deze had begrip voor klagers wensen en heeft bovendien in geen enkele instantie gezegd dat de aan te schaffen tickets voor eigen rekening zouden zijn. Klager moest de tickets slechts voorschieten en na terugkomst in Nederland met de reisorganisator verrekenen. Klager benadrukt dat de door de vertegenwoordiging in Buenos Aires doorgevoerde wijziging op zich niet onlogisch was, echter klager had er bij het samenstellen van de reis uitdrukkelijk voor gekozen om de reis te eindigen in Iguazu en daar nog een aantal extra dagen in de warmte door te brengen. De door het agentschap in Buenos Aires bedachte aanpassing zou de reis laten eindigen in Ushuaia, waar het koud was.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Helaas werd één van de binnenlandse vluchten tijdens de betreffende reis geannuleerd vanwege een aswolk (overmacht). De locale agent heeft alle mogelijkheden en opties gecontroleerd en de enige oplossing (zonder kosten en met behoud van het programma) was doorvliegen naar Salta en aansluitend naar Iguazu. Dat was de enige manier om de tour intact te houden.
Klager heeft er toch voor gekozen (ondanks de melding dat kosten voor eigen rekening zouden zijn) om een extra vlucht bij te boeken en twee nachten op andere locaties in te leveren, om in Iguazu te kunnen eindigen.
De reisorganisator wijst op de schadebeperkingsplicht die is opgenomen in artikel 15.3 van de ANVR Reisvoorwaarden. Aan de verplichtingen uit de artikelen 11 en 13 (hulp en bijstand) van de ANVR Reisvoorwaarden is voldaan en klager heeft hiervan geen gebruik willen maken. Diverse malen is aangegeven dat de kosten voor klager zouden zijn. Eigenlijk is de handelwijze van klager te beschouwen als een opzegging door klager tijdens de reis. De kosten die klager heeft gemaakt had hij niet hoeven maken om de overeengekomen reis volledig te kunnen genieten en daarom is de claim afgewezen.
Klager stelt dat de vluchtannulering al eerder bekend was bij de agent. Dit was absoluut niet het geval. De annulering werd pas bekend toen klager de bagage al had ingecheckt, rond 16.00 uur. Klager is geïnformeerd over de annulering en de programmawijziging door een Nederlands sprekende gids.
Deze situatie valt onder overmacht en de agent heeft zijn uiterste best gedaan om het programma voor klager intact te houden en zonder kosten te wijzigen. Klager heeft derhalve geen recht op een refund. Klager heeft de juiste informatie gekregen en de klacht is correct behandeld.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In beginsel levert de annulering van een vlucht wegens de aanwezigheid van een aswolk in het luchtruim een situatie van overmacht op, een abnormale en onvoorziene omstandigheid die niet kon worden vermeden. In een dergelijke situatie van overmacht dragen partijen ieder hun eigen schade, de reisorganisator onder andere de extra inzet van menskracht en de reiziger onder andere extra reis- en verblijfskosten, de reisorganisator is verplicht de reiziger hulp en bijstand te verlenen, en op beide partijen rust de algemene plicht schade zo veel mogelijk te beperken.
Ervan uitgaande dat inderdaad de vlucht naar Trelew niet kon worden uitgevoerd vanwege de aswolken die het luchtruim van Argentinië in de zomer en het najaar van 2011 teisterden, en de annulering een situatie van overmacht betrof, is de commissie toch van oordeel dat de reisorganisator, dan wel diens agent in Buenos Aires, is tekortgeschoten in de uitvoering van de reis en de aan klager en zijn reisgenoten geboden hulp en bijstand. De commissie hecht daarbij belang aan het feit dat klager een rondreis op maat had geboekt, een reis met een overdachte en gemotiveerde opbouw. Bij een reis op maat, volgens de individuele wensen van de reiziger samengesteld, mag de reiziger, nog meer dan bij een voorgeprogrammeerde reis, verwachten dat de reis volgens het overeengekomen programma wordt uitgevoerd. En als dat toch niet mogelijk blijkt mag de reiziger verwachten dat met hem wordt overlegd over noodzakelijke aanpassingen. De commissie is van oordeel dat in dit geval de reisorganisator, dan wel de agent in Buenos Aires, onvoldoende rekening heeft gehouden met de gerechtvaardigde belangen van klager en zijn reisgenoten. Gelet op de overgelegde informatie sluit de commissie niet uit dat de agent klager eerder had kunnen informeren over de problemen met de vlucht naar Trelew. Daarnaast, en dat is nog belangrijker, had overlegd moeten worden over de aanpassingen in het reisschema. De reisorganisator geeft aan dat de door de agent geregelde aanpassing van de route, de enige mogelijkheid was. Klager noemt een aantal alternatieven die volgens hem mogelijk waren en voor hem wèl acceptabel. De reisorganisator heeft niet aangegeven waarom de door klager genoemde alternatieven niet mogelijk zouden zijn geweest. En, zelfs al zouden de door klager genoemde alternatieven ook nadelen hebben gehad, dan nog had de agent met klager en zijn reisgenoten moeten overleggen en hen de keuze moeten laten.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de reisorganisator, dan wel de agent in Buenos Aires, onvoldoende adequate hulp en bijstand heeft verleend en klagers schade als gevolg van het uitvallen van de vlucht naar Trelew onvoldoende heeft beperkt. De commissie acht aannemelijk dat klager en zijn reisgenoten hierdoor meer schade en ongerief hebben geleden dan noodzakelijk was geweest. De commissie is van oordeel dat klager derhalve een vergoeding toekomt ten bedrage van het hierna genoemde bedrag.
De klacht is gegrond en derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.000,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 125,– aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 20 maart 2012.