Commissie: Reizen
Categorie: Begeleiding/hulppersonen
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
90465
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 5 augustus 2014 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Kaapstad voor een persoon gevolgd door een rondreis door Zuid-Afrika met verblijf in hotels op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 15 september 2014 t/m 1 oktober 2014 voor de som van € 2.422,–.
Klaagster heeft op 3 oktober 2014 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klaagster
Het standpunt van klaagster luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan de reisorganisator.
Het dagprogramma van de rondreis werd gewijzigd zonder dat te melden. Op dag 3 zouden we Cape Agulhas aandoen, maar we gingen naar Hermannus. Dat was heel vervelend, want ik maakte deze reis met een speciaal doel, zoals ik dat in de schriftelijke stukken heb omschreven, en ik had dat in alle stilte willen doen, want dat was voor mij het minst belastend.
Zodra ik de wijziging ontdekte heb ik dat gemeld en gevraagd welke alternatieven geboden zouden kunnen worden, maar daarop is niet teruggekomen.
Blijkbaar wijkt het programma in de maanden juli tot en met oktober af in verband met de walvistrek, door in plaats van Cape Agulhas Hermannus aan te doen, maar dat wordt niet op de website kenbaar gemaakt. Had ik dit geweten dan had ik de reis ofwel niet op dat moment gemaakt ofwel met een andere reisorganisator. Ik ben dus verkeerd voorgelicht.
Overigens heeft er over de invulling van het programma op de derde dag geen bespreking met de groep in Stellenbosch plaatsgevonden. Ik zou dan bezwaar hebben gemaakt en dan was het volgens Uw eigen voorwaarden niet doorgegaan want afwijkingen moeten met algemene stemmen geschieden. Er is alleen aan de orde gekomen dat via Hermannus gereisd kon worden en niet dat dit in plaats van Cape Agulhas. In de reisbeschrijving staat niets over Hermannus. Kennelijk heeft de reisleidster een andere routebeschrijving, want in mijn beschrijving staat: Via Cap Agulhas, … rijden we naar Albertina ….. Dat sprake was van een persoonlijke wens doet er niet aan af dat is afgeweken van het vooraf ontvangen reisprogramma.
Klaagster verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan klaagster.
Het is jammer dat klaagster haar reisdoel niet heeft aangegeven bij boeking, want dan had daar rekening mee gehouden kunnen worden.
Bij het begin van de reis in Stellenbosch heeft de reisleidster met de hele groep het programma doorgenomen. Er waren voor de derde dag twee opties die in verband met de tijdsdruk niet beide verwezenlijkt konden worden en het merendeel van de groep heeft toen voor de tocht via Hermannus gekozen. Was toen duidelijk geweest wat haar doel van de reis was dan had dit besproken kunnen worden.
Gezegd kan worden dat klaagster een persoonlijke wens wilde realiseren tijdens deze groepsrondreis. Die verwachting is echter niet reëel en al helemaal niet omdat wij tot en met 21 september daarvan onkundig waren. De wens maakt dan ook geen deel uit van de reisovereenkomst.
Overigens staat in de reisbeschrijving dat via Cape Agulhas zou worden gereden en dat is om de richting aan te geven. Er is niets vermeld over een eventuele stop of het aandoen van een bezienswaardigheid aldaar.
Klaagster had conform artikel 4.3 ANVR-voorwaarden het persoonlijk doel van haar reis moeten melden. Conform artikel 15 moeten we de overeenkomst uitvoeren conform de verwachtingen die de reiziger redelijkerwijs mocht hebben, maar dat slaat op de gemiddelde reiziger en niet om verwachtingen van een reiziger.
We hebben klaagster tijdens de rondreis per email bericht dat onze lokale agent haar behulpzaam kon zijn op eigen gelegenheid een trip naar Cape Agulhas te verzorgen en dat ook de reisleidster haar zou kunnen helpen met het organiseren daarvan. Om onduidelijke redenen is dat alles niet verwezenlijkt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de overgelegde bescheiden en het verhandelde ter zitting komt de commissie tot het navolgende oordeel.
Duidelijk is geworden dat de reisbeschrijving welke aan de deelnemers vooraf was verstrekt afweek van de beschrijving die de reisbegeleidster hanteerde, terwijl vantevoren niet duidelijk was dat –en onder welke omstandigheden- afgeweken kon worden van het programma.
Dit verschil kwam speciaal naar voren op de derde dag toen niet Cape Agulhas werd aangedaan maar de tocht via Hermannus voerde. Dat over deze wijziging unanimiteit onder de deelnemers aan de reis bestond is niet komen vast te staan: niet alleen is onvoldoende weersproken hetgeen klaagster op dit punt naar voren heeft gebracht, bovendien zou klaagster nimmer accoord zijn gegaan met die wijziging nu zij deelnam met een speciale reden. Overigens is de commissie het met de reisorganisator eens dat klaagster de reisorganisator op de hoogte had moeten brengen van het bijzondere doel van haar reis, doch kan de commissie begrip opbrengen voor de beslissing van klaagster dit doel vooraf niet met anderen te delen.
De commissie vindt het enigszins opmerkelijk dat de reisorganisator blijft betogen dat volgens de reisbeschrijving de derde dag slechts `via Cape Agulhas’ zou voeren en dat dit niet impliceert dat daar een stop zou worden gemaakt nu dit geografisch gezien het zuidelijkste puntje van Afrika is, op deze plaats de Indische Oceaan en de Atlantische Oceaan elkaar ontmoeten en het een toeristische trekpleister van de eerste orde is.
Verder meent de commissie dat de reisorganisator tekort is geschoten in de begeleiding van klaagster. Toen klaagster het specifieke doel van haar reis had gemeld aan de reisbegeleidster en dit ook bij de reisorganisator bekend werd, hebben diverse personen werkzaam bij de reisorganisator bemoeienis gehad met de vraag hoe geopereerd zou moeten worden. Echter geen van hen en ook de reisbegeleidster niet heeft zich de belangen van klaagster dermate aangetrokken dat ervoor gezorgd is dat aan het einde van de reis in Kaapstad voor klaagster een toer op eigen gelegenheid naar Cape Agulhas mogelijk werd gemaakt. Voor de commissie blijft het de vraag waarom destijds niet handelend is opgetreden nu de reisorganisatie ter zitting heeft aangegeven klaagster thans wel tegemoet te willen treden en behulpzaam te willen zijn hetgeen van een opstelling getuigt die alleszins te appreciëren valt.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klaagster daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klaagster een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Daarbij tekent de commissie aan dat in dit geval geen enkel vergoedingsbedrag recht zou doen aan de wensen van klaagster, zodat de commissie het min of meer symbolische bedrag van € 350,– zal toewijzen.
Bij de hoogte van dit bedrag heeft de commissie in aanmerking genomen dat de reisorganisatie heeft aangegeven klaagster behulpzaam te willen zijn en een gebaar van goede wil te zullen maken. De commissie vertrouwt er op dat klaagster zich in verbinding zal stellen met mevrouw Van Driel van de reisorganisator opdat haar nare ervaring enigszins teniet kan worden gedaan.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klaagster een vergoeding van € 350,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klaagster te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 3 februari 2015.