Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie / compensatie / pakketreis
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
238918/330706
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een overeenkomst uit 2023 voor de levering van een all-inclusive vakantie naar Alanya, Turkije voor een bedrag van €1.632,79.
De consument klaagde over een gewijzigde vlucht en de wijziging en kwaliteit van het hotel. De klachten gingen onder andere over het eten, medegasten en feit dat de informatie in het hotel enkel beschikbaar was in het Turks en Russisch. Vanwege de rommelige afhandeling, de gewijzigde vluchten en het gewijzigde hotel, verlangt de consument een compensatie.
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat zij niet verantwoordelijk is voor de gewijzigde vluchten. De vluchten werden namelijk verzorgd door een andere luchtvaartmaatschappij en deze was ook verantwoordelijk voor het wijzigen van de vluchten. Daarnaast betreurt de ondernemer het wijzigen van het hotel, maar is zij wel van mening een gelijkwaardig hotel als alternatief aan te hebben geboden. Verder is zij van mening niet in de gelegenheid te zijn gesteld om de klachten over het hotel op te lossen, omdat de consument pas na terugkomst van de vakantie is begonnen met klagen.
De commissie wijst het verzoek tot compensatie af. Er zijn namelijk voldoende redenen om aan te nemen dat de ondernemer bij het wijzigen van het hotel een gelijkwaardig alternatief heeft geboden.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te
noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 2 juli 2024. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 23 januari 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Alanya in Turkije met verblijf in een hotel op all inclusive basis voor de periode van 24 september 2023 t/m 8 oktober 2023 voor de som van € 1.632,79.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 23 januari 2023 is geboekt voor een reis die op 24 september 2023 zou plaatsvinden. Een paar weken later belde luchtvaartmaatschappij, dat de vlucht was geannuleerd en dat een alternatieve vlucht zou vertrekken vanuit Düsseldorf, Amsterdam of Brussel. Wij wilden verrekken vanaf Rotterdam airport en dat kon een dag eerder. Omdat we één dag eerder in het hotel zouden aankomen en een dag eerder zouden vetrekken moesten we € 1.168,– bijbetalen en € 20,– wijzigingskosten voor de vlucht. Hiermee zijn we niet akkoord gegaan, waarna die bedragen naar € 168,00 en € 20,00 werd teruggebracht. Onder protest zijn we daarmee akkoord gegaan. Hierna kregen we een bevestiging: heenreis op 23 september en 24 september de terugvlucht. Dat bleek een foutje te zijn. Daarna kwam de bevestiging dat de heenvlucht op 23 september zou plaatsvinden en de terugvlucht op 8 oktober. Dit hebben we maar zo gelaten en we zouden wel zien wanneer we teruggingen. Een en ander gaf een hoop stress. We konden alleen maar annuleren tegen 50% van de reiskosten.
Nadat op 12 augustus het restant was betaald kregen we op 13 augustus een email dat het hotel gesloten was. Er werd een ander hotel ( dat gelijkwaardig zou zijn) aangeboden. Er werd geen informatie verstrekt. We konden tegen 100% betaling annuleren, omdat een alternatief was aangeboden. Bij aankomst in het hotel kregen we te horen dat we maar één dag zouden blijven. Gelukkig kon dat worden rechtgezet. Omdat we ook nog eens vertraging hadden kwamen we pas op 24 september ‘s-morgens om 7 uur aan. Om half drie moesten we bij de receptie zijn voor info, maar niemand kwam. Er is toen gevraagd waarom er niemand kwam. Het bleek dat we niet waren geregistreerd. Na telefonisch contact kwam er alsnog iemand van Meeting Point. Alles werd uitgelegd en we kregen een bonnetje voor de terugvlucht.
Het hotel was verschrikkelijk met allemaal asociale Russen, het eten was koud. Mijn man is nog met de ambulance afgevoerd, maar daar staat de ondernemer buiten.
Alles is mondeling met de balie van de receptie besproken. Helaas niet schriftelijk vanwege de hectiek in het ziekenhuis. Het gaat dan ook niet om het hotel, het eten etc., maar over de afhandeling. Bij het uitchecken werd er gezegd: jullie gaan morgen toch pas weg? Kortom, de informatie was slecht en alles in het Turks en Russisch.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 23 januari 2023 is via de reisbemiddelingswebsite van een online travel agent bij de ondernemer een 16-daagse reis voor 2 personen naar Alanya (Turkije) geboekt van 24 september 2023 tot en met 8 oktober 2023 tegen betaling van een bedrag van € 1.632,79. Die dag is een boekingsbevestiging verstuurd die een bevestiging van de geboekte pakketreisovereenkomst is en overeen komt met hetgeen in het boekingsproces is getoond.
Op de gesloten reisovereenkomst zijn de reisvoorwaarden van de ondernemer, de travel agent en de ANVR van toepassing verklaard. Deze reisvoorwaarden zijn algemene voorwaarden in de zin van art. 6:231 onderdeel a BW. Naar de toepasselijke reisvoorwaarden is door de bemiddelingswebsite tijdig verwezen. De verwijzing heeft onder meer plaatsgevonden tijdens het boekingsproces en op de boekingsbevestiging/factuur. De consument heeft het gehele boekingsproces doorlopen en kennisgenomen en/of kunnen nemen van alle toepasselijke voorwaarden. Het is bovendien (technisch) onmogelijk het boekingsproces af te ronden zonder in te stemmen met de toepasselijke reisvoorwaarden.
Op 9 oktober 2023 heeft de consument laten weten niet tevreden te zijn over zijn pakketreis. De klachten zien op de vluchtwijziging en overboeking voorafgaand aan de reis en het feit dat er in het hotel voornamelijk Russische en Turkse reizigers verbleven ten tijde van hun verblijf.
Op 13 oktober 2023 is door travel agent de ontvangst van de klacht bevestigd. In deze ontvangstbevestiging is het verdere verloop van de klachtafhandeling beschreven en medegedeeld dat de reisorganisator (touroperator) verantwoordelijk en aansprakelijk is voor de wijze waarop de reis, het verblijf en eventuele bijkomende diensten zijn uitgevoerd. De travel agent heeft de klacht(en) van de consument onverwijld doorgezonden naar de ondernemer. Met de ontvangstbevestiging is ook (nogmaals) gewezen op de verplichting om de klacht (eveneens) onverwijld ter plaatse te melden bij de betrokken reisdienstverlener (bijvoorbeeld de receptie van het hotel, de luchtvaartmaatschappij of de reisleider ter plaatse) en de gehoudenheid tot indiening van de schriftelijke klacht inclusief eventuele nadere onderbouwing in de vorm van bijvoorbeeld foto’s of andere bewijsstukken uiterlijk binnen 30 dagen na het einde van de reis via e-mail.
Op 2 november 2023 is door de travel agent namens de ondernemer inhoudelijk gereageerd op de klacht(en) van de consument. De travel agent heeft de consument samengevat laten weten: De ondernemer betreurt de rommelige aanloop naar de vakantie, maar wijst erop dat een deel van de problemen door de consument zelf zijn veroorzaakt door zonder overleg met de reisorganisator een vluchtwijziging te accepteren van de luchtvaartmaatschappij. De klachten met betrekking tot het hotel zijn beoordeeld, maar het enkele feit dat er ten tijde van het verblijf voornamelijk Turkse en Russische reizigers verbleven en het buffet hoofdzakelijk uit koude maaltijden bestond kan niet tot compensatie leiden. De consument heeft zich niet kunnen vinden in de afhandeling van de klacht(en) door de ondernemer en heeft zich op 5 november 2023 gewend tot de Geschillencommissie Reizen. Uit de klachtbeschrijving blijkt dat de klacht(en) van de consument betrekking heeft op de volgende zaken:
– Allereerst geeft de consument aan niet tevreden te zijn over de wijzigingskosten van de accommodatie als gevolg van de gewijzigde vluchten;
– De tweede klacht heeft betrekking op de hotelwijziging als gevolg van overboeking van het hotel;
– Tot slot geeft de consument aan dat het hotel niet aan de verwachtingen beantwoordde vanwege het verblijf van Turkse en Russische hotelgasten in het hotel en koude maaltijden bij het buffet.
Het is goed te wijzen op wat zich voorafgaand aan de reis heeft voorgedaan. Op 19 februari 2023 heeft de consument de travel agent telefonisch geïnformeerd dat de vluchten door de consument zijn gewijzigd en de gehele reis een dag is vervroegd. De travel agent heeft hierop aangegeven dit aan de ondernemer te zullen doorgeven in verband met de hotelreservering, maar heeft de consument er tevens op gewezen dat dergelijke aanpassingen aan de pakketreis nooit zonder overleg met de reisorganisator mogen worden gedaan. Op 30 maart 2023 heeft de ondernemer de consument laten weten dat de hotelreservering niet kon worden gewijzigd en enkel een nieuwe hotelreservering kon worden gemaakt tegen € 1.218,86 aan kosten. Als alternatief is voorgesteld te kijken naar een andere – goedkopere – accommodatie. De consument heeft laten weten hier niet mee akkoord te gaan. Hierop heeft de ondernemer nogmaals gekeken naar de mogelijkheden en de consument laten weten dat eventueel een extra losse nacht kon worden geboekt in de accommodatie tegen een meerprijs van € 168,58. Resultaat daarvan is wel dat er twee reserveringen waren voor het verblijf en het risico bestond dat de consument na één nacht uit moest checken en zou worden verplaatst naar een andere kamer voor de rest van het verblijf. Hierop gaf de consument op 6 april 2023 aan er niet blij mee te zijn, maar akkoord te gaan met het bijboeken van één extra nacht voor € 168,58. De consument informeerde daarbij naar de transfer en bagage. De ondernemer bevestigde daarop dat de transfer kosteloos was aangepast en eventuele ruimbagage rechtstreeks bij luchtvaartmaatschappij was geboekt, dus ook bij de luchtvaartmaatschappij moest worden aangepast.
Op 13 augustus 2023 is de ondernemer door de hotelaanbieder er over geïnformeerd dat door onvoorziene omstandigheden het door de consument geboekte hotel tot nader order gesloten bleef. De ondernemer is direct op zoek gegaan naar een alternatief en heeft de consument op 14 augustus 2023 een passend alternatief voorgesteld in de vorm van verblijf in een vergelijkbaar hotel. Beide accommodaties zijn gelegen in Alanya, krijgen vier sterren en worden getypeerd als luxe hotel; door gasten worden beide hotels gewaardeerd met gemiddeld een acht; er is sprake van een gelijkwaardig niveau aan faciliteiten en beide zijn in de buurt van winkels, eetgelegenheden en het strand. De consument vroeg naar alternatieven en de ondernemer informeerde haar daarover. Op 14 augustus 2023 ging de consument akkoord met het voorgestelde alternatief. Wel verzocht zij om een compensatie omdat dit de tweede wijziging zou zijn nadat eerder al de vlucht was gewijzigd. Hierop heeft de ondernemer aangegeven dat deze vluchtwijziging en de daarbij komende kosten voor de wijziging van het hotel veroorzaakt zijn door toedoen van de consument zelf en dat zij zich voor compensatie zou moeten wenden tot de luchtvaartmaatschappij. De ondernemer heeft deze klacht voor de consument ingediend bij de luchtvaartmaatschappij. Die wijst de compensatie echter af omdat de dagwijziging op verzoek van de consument is geweest. De luchtvaartmaatschappij heeft de consument diverse passende alternatieven aangeboden op de dag zelf.
Wij betwisten de stellingen van de consument en baseren ons daarbij op het volgende.
Volgens de toepasselijke reisvoorwaarden, waaronder artikel 12 lid 1 van de toepasselijk ANVR-voorwaarden dient de reiziger, indien een probleem zich voordoet bij de uitvoering van de reisovereenkomst, onverwijld de reisorganisator daarvan in kennis te stellen. Dat had de consument ook in dit geval moeten doen waarna het op de weg van de ondernemer had gelegen om met haar expertise en contacten een kostenbesparende oplossing of alternatief te vinden om alsnog correcte uitvoering te kunnen geven aan de reis- en vervoersovereenkomst, bijvoorbeeld door met het hotel in gesprek te gaan over het aanbod bij het buffet of klanten over te plaatsen naar een ander hotel.
De consument stelt ter plaatse geklaagd te hebben bij de hotelreceptie, maar niet tot een passende oplossing te zijn gekomen. Navraag door de ondernemer bij het hotel leert dat er geen klachtenrapportages zijn opgemaakt voor het verblijf van de consument. Ter plaatse heeft de consument niet geklaagd bij de travel agent en/of de ondernemer.
In aanmerking genomen dat de consument niet aan de meldingsplicht op grond van de toepasselijke reisvoorwaarden, waaronder artikel 12.5 van de ANVR-voorwaarden heeft voldaan en de ondernemer daardoor niet in de gelegenheid heeft gesteld een oplossing en/of alternatief te vinden, dienen de vorderingen van de consument ten aanzien van de klachten over het verblijf in het hotel af te wijzen. De klacht is immers in de gegeven omstandigheden ongegrond.
De consument heeft – zonder voorafgaand overleg met de ondernemer – zelfstandig haar vluchten gewijzigd naar een dag eerder. De consument geeft daarbij zelf aan het vreemd te vinden dat zij benaderd werd door de luchtvaartmaatschappij. Het had dan ook op haar weg gelegen om alvorens akkoord te gaan met de wijziging van de luchtvaartmaatschappij, contact op te nemen met de travel agent Vakanties en/of de ondernemer. De ondernemer heeft zich ingespannen de hotelreservering alsnog voor de consument aan te passen. Echter, nu de hotelreservering een non-refundable actietarief betrof, was het niet mogelijk om de reisdata te wijzigen. Met het aanbieden van een extra reservering voor de eerste nacht heeft de ondernemer een passende oplossing geboden. Daar de kosten die met deze reservering gepaard gaan veroorzaakt zijn door handelen van de consument zelf, dienen deze kosten logischerwijze ook voor rekening en risico van de consument te komen.
De klachten van de consument dat ter plaatse in eerste instantie gevraagd werd of zij maar één nacht zou verblijven en later de verwarring over het eerder uitchecken dienen ongegrond verklaard te worden, nu de consument vooraf is gewezen op dit risico doordat voor haar verblijf twee reserveringen gemaakt moesten worden.
De klachten met betrekking tot de gemaakte kosten ad € 168,58 dienen tevens ongegrond verklaard te worden, nu deze kosten veroorzaakt zijn door handelen van de consument zelf.
Hoewel te betreuren is dat het hotel gewijzigd is voor vertrek, had de ondernemer de onaangekondigde hotelsluiting niet kunnen voorzien. Met het aangeboden kosteloze alternatief is een passende tenminste gelijkwaardige oplossing geboden waarmee de uitvoering en de kwaliteit van de pakketreis door de ondernemer kon worden gegarandeerd. Nu de consument zelf heeft ingestemd met het aangeboden alternatief, geen gebruik is gemaakt van de mogelijkheid zelf alternatieven aan te dragen en ter plaatse niet geklaagd is over de accommodatie, dienen eventuele klachten met betrekking tot deze hotelwijziging ongegrond te worden verklaard.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument valt uiteen in drie delen:
– de wijzigingskosten van de accommodatie als gevolg van de gewijzigde vluchten zijn te hoog;
– de hotelwijziging als gevolg van overboeking van het hotel leverde geen vergelijkbaar alternatief op;
– het hotel voldeed niet aan de verwachtingen vanwege het verblijf van Turkse en Russische hotelgasten in het hotel en koude maaltijden bij het buffet.
Voorop moet worden gesteld dat de consument buiten de ondernemer om naar aanleiding van een telefonische mededeling van luchtvaartmaatschappij de vertrekdatum een dag heeft vervroegd. Dit impliceert dat de consument het risico heeft genomen dat de verblijfsdata in het hotel conform de originele boeking niet overeenstemde met de data waarop de heen- en terugvlucht zouden plaatsvinden. Toen inderdaad bleek van een discrepantie dienden de verblijfdata in het hotel te worden aangepast. In eerste instantie betekende dit dat er een nieuwe boeking moest plaatsvinden. Later heeft dit geresulteerd in een boeking voor één nacht voorafgaande aan het verblijf op grond van de oorspronkelijke boeking. Dat de ondernemer daarvoor een bedrag van € 168,58 in rekening heeft gebracht (plus € 20,– wijzigingskosten) acht de commissie geen irreëel bedrag gelet op het bedrag van de originele boeking. Niet alleen was er nu geen sprake van een standaardboeking conform het aanbod van de ondernemer, maar ook vond deze tweede boeking ongeveer anderhalve maand later plaats waarbij veelal geldt dat hoe dichter bij de vertrekdatum des te hoger de prijs.
Dat het hotel waar de consument werd ondergebracht niet vergelijkbaar was met het oorspronkelijk geboekte hotel heeft de consument onvoldoende onderbouwd. De ondernemer heeft aangegeven dat beide accommodaties zijn gelegen in Alanya, vier sterren hotels zijn en als luxe hotel worden getypeerd, de klantwaardering vergelijkbaar is met gemiddeld een acht en de faciliteiten gelijkwaardig zijn. Op verzoek van de consument heeft de ondernemer nadere informatie verschaft en vervolgens heeft de consument ingestemd met enkele de vraag of een extra compensatie mogelijk was omdat het een tweede wijziging betrof. Onder die omstandigheden had de consument nader moeten onderbouwen waarom het alternatief niet gelijkwaardig was. Dat heeft de consument echter niet gedaan. De consument stelt wel geklaagd te hebben bij de hotelbalie, maar had toen er geen kennelijke verbetering optrad contact moeten opnemen met de ondernemer in Nederland nu er geen reisleiding ter plaatse aanwezig was. Dat is echter niet gebeurd.
Daarmee ontvalt ook de basis aan de laatste klacht. Daarbij kan worden aangetekend dat in veel gevallen onduidelijk is welke nationaliteit de gasten van de accommodatie hebben, dat er geen verplichting bestaat dat in een hotel informatie in het Nederlands of Engels moet worden verschaft en dat opvattingen over kwaliteit en temperatuur van eten hoogstpersoonlijk zijn. Aangetekend kan daarbij worden dat de consument wel stelt in het hotel te hebben geklaagd, maar dat geen klachtenrapport is overgelegd en dat de ondernemer dit ook betwist. Onder die omstandigheden had de consument ofwel voor nader bewijs omtrent de in het hotel geuite klachten moeten zorgen dan wel contact op moeten nemen met de organisatie van de ondernemer in Nederland. Onbestreden is dat de consument door geen contact op te
nemen met de organisatie van de ondernemer in Nederland de ondernemer niet in de gelegenheid heeft geteld eventuele gebreken te verhelpen.
Al met al acht de commissie het niet onaannemelijk dat de consument niet geheel heeft ontvangen, wat de consument mocht verwachten en daardoor enig ongerief heeft ondervonden, doch meent dat de klachten niet van dien aard zijn dat een vergoeding in geld op zijn plaats is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 2 juli 2024.