Zorgaanbieder heeft behandelplan niet goed uitgelegd en klachten niet serieus genomen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zelfstandige Klinieken    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 26441/28917

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte draagt een beugel, maar heeft het gevoel dat de zorgaanbieder haar niet serieus neemt. Zij wil graag haar achterste kiezen meenemen in het zorgplan en geen extra kiezen laten trekken. Toen zij haar klacht indiende bij de klachtenfunctionaris kreeg ze geen reactie van de zorgaanbieder. De cliënte wil graag overstappen naar een andere zorgaanbieder en eist dat dit vergoed wordt. Volgens de zorgaanbieder was het behandelplan niet gericht op de achterste kiezen en was dit ook niet nodig. Hij was van plan de klacht bij de volgende afspraak te bespreken, maar de cliënte is niet gekomen. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder de klachtenregeling niet op orde heeft en niet gereageerd heeft. Daarnaast is het behandelplan niet duidelijk met de cliënte besproken en is haar niet duidelijk gemaakt dat de achterste kiezen geen deel uitmaakten van het behandelplan. Daarom wordt de klacht gegrond verklaard. De commissie wijst echter het verzoek tot schadevergoeding af omdat er geen onherstelbare schade is.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënte], wonende te [woonplaats]

en

Orfeokliniek, gevestigd te Zoetermeer
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 16 september 2021 te Den Haag.

De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de behandeling door de zorgaanbieder.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënte heeft haar klacht ingediend volgens de klachtenprocedure. Twee maanden later geeft de klachtenfunctionaris aan dat de behandelaar geen reactie heeft gegeven.

De cliënte is sinds augustus 2018 onder behandeling bij de zorgaanbieder. Zij is niet tevreden over de behandeling, omdat de zorgaanbieder haar klachten negeert en doet wat hij zelf wil, ondanks dat de cliënte aangeeft dat het anders moet.

De cliënte heeft de zorgaanbieder een aantal keren verteld dat zij haar achterste kiezen ook recht wil hebben en daar ook slotjes bij gezet moeten worden. De zorgaanbieder heeft meerdere keren aangegeven dat aan het eind alles goed gaat komen, terwijl hij vervolgens aangeeft dat de beugel er uit gaat. Volgens de tandarts van de cliënte is het noodzakelijk om ook de kiezen recht te zetten, omdat de tandarts anders de kiezen er uit moet trekken. Dat wil de cliënte niet.

Daarnaast heeft de cliënte meerdere keren aangegeven dat haar voortanden niet gelijk en recht staan. De zorgaanbieder gaf aan dat de cliënte zich niet druk moest maken en dat het aan het eind goed zou komen. Daarna zei hij dat de tanden gewoon goed staan, alsof het aan de cliënte ligt dat zij het niet begrijpt.

De cliënte is erg teleurgesteld in de houding van de zorgaanbieder, de dienstverlening en de manier waarop hij de klachten van de cliënte negeert.

De cliënte heeft haar patiëntendossier opgevraagd. De zorgaanbieder deed hierover moeilijk en de cliënte heeft nog steeds niet het complete dossier ontvangen.
De cliënte is haar vertrouwen in de zorgaanbieder kwijt en is van plan over te stappen naar een andere zorgaanbieder. Zij moet hierdoor veel extra kosten maken, die zij niet zou hebben gehad als de zorgaanbieder naar haar klachten zou hebben geluisterd en hiernaar gehandeld zou hebben. De cliënte is ook bang dat er bij een verdere behandeling rancune ontstaat en dat de zorgaanbieder iets in haar mond doet waar zij later last van gaat krijgen.

De cliënte wil dat de behandeling bij een andere zorgaanbieder volledig wordt vergoed.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 26 juni 2018 kwam de cliënte bij de zorgaanbieder in verband met een orthodontische afwijking, te weten: Klasse I malocclusie, steil onregelmatige boven- en onderfront, uitgegroeid onderfront, diepe beet.

Voor de cliënte is het volgende behandelplan opgesteld: vaste apparatuur in boven- en onderkaak, protruderen en in de rij brengen van het boven- en onderfront, intruderen van het onderfront, lichten van de beet, instellen van de juiste occlusie en interdigitatie, c-c bar achter het boven- en onderfront en vervaardigen van een nightguard.

De behandeling is gestart op 30 augustus 2018 en zou anderhalf jaar gaan duren. De behandeling is prima en vlot verlopen. Er is nooit sprake geweest van een opmerking dat de cliënte ergens last van had of het ergens niet mee eens was. Op 27 november 2019 – ruim binnen de anderhalf jaar – stonden boven- en onderfront zo netjes, dat de zorgaanbieder is gestart met het aanbrengen van retentiedraadjes achter de tanden. De beugel zou waarschijnlijk begin 2020 zijn verwijderd.

Hoewel de behandeling was gericht op het boven- en onderfront, ging het ineens over de achterste kiezen. Het was in de situatie van de cliënte helemaal niet nodig en niet gewenst om de achterste kiezen er bij te betrekken. De tandarts had bovendien in een eerder stadium al één van de achterste kiezen getrokken. De zorgaanbieder wilde de klacht bij de volgende afspraak met de cliënte bespreken, maar zij is nooit op die afspraak verschenen.

Dat de cliënte over wil stappen naar een andere zorgaanbieder, is haar eigen keuze en haar eigen verantwoordelijkheid. Als zij verder behandeld wil worden door de zorgaanbieder, dan moet er wel eerst een gesprek plaatsvinden waarin de zorgaanbieder duidelijk kan maken dat de achterste kiezen niets met deze behandeling te maken hebben.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereen¬komst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en cliënte dient daarvan nadeel te hebben ondervonden.

De cliënte was bij de zorgaanbieder in behandeling vanwege een orthodontische afwijking.

Uit de overgelegde stukken blijkt dat de cliënte niet serieus is genomen in haar klacht. De zorgaanbieder heeft de klachtenregeling niet op orde. Op de bij de klachtenfunctionaris ingediende klacht heeft de zorgaanbieder niet gereageerd. Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond.

Daarnaast is niet gebleken dat de zorgaanbieder de gehele behandeling met de cliënte heeft besproken. Door de zorgaanbieder is weliswaar een begroting opgesteld maar de eis van informed consent gaat verder dan dat. Uit niets blijkt dat de (voorgenomen) behandeling duidelijk met de cliënte is besproken. Een informed consent gedurende de hele behandeling is derhalve niet aangetoond. De zorgaanbieder heeft gesteld dat de achterste kiezen geen onderdeel uitmaakten van de behandeling, maar dit volgt niet uit de stukken. Ook dit klachtonderdeel is dan ook gegrond.

De door de cliënte verlangde schadevergoeding wordt afgewezen. Van onherstelbare schade is geen sprake. Het causaal verband tussen het handelen van de zorgaanbieder en de door de cliënte gestelde schade ontbreekt. De cliënte kon ervoor kiezen om naar een andere behandelaar te gaan en heeft dat ook gedaan. Die kosten had de cliënte hoe dan ook moeten maken. Die kosten kunnen niet ten laste van de zorgaanbieder komen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klachtonderdelen gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënte dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;

– wijst het verzoek van de cliënte tot toewijzing van schadevergoeding af.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer drs. R.L.V.M. Barnasconi, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. L. Kramer, secretaris, op 16 september 2021.