Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: Klachtafhandeling
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1314138/1340010
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een klacht van een cliënt over de behandeling van aanhoudende klachten aan zijn linkeroog na een staaroperatie en over de afhandeling van zijn klacht door de zorgaanbieder. De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder onvoldoende heeft gereageerd op signalen van de cliënt over problemen met zijn linkeroog en daarnaast tekort is geschoten in de klachtafhandeling door niet inhoudelijk op de klacht te reageren. De klacht wordt daarom gegrond verklaard. Over de gevorderde schadevergoeding onthoudt de commissie zich van een oordeel wegens onvoldoende onderbouwing. De zorgaanbieder moet het klachtengeld van € 52,50 vergoeden.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
ZBC Eyescan B.V., gevestigd te Utrecht
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 8 september 2026 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënt is ter zitting verschenen. Namens de zorgaanbieder is ter zitting verschenen: de heer [naam], klachtenfunctionaris.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de kwaliteit van de aan de cliënt geleverde zorg en de daaropvolgende klachtbehandeling.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De cliënt verwijt de zorgaanbieder dat zij onvoldoende heeft geluisterd naar de door hem ervaren klachten aan zijn linkeroog nadat in 2015 een staaroperatie met vervanging van de lens heeft plaatsgevonden. De cliënt heeft aangegeven nadien problemen te hebben met het linkeroog, er is toen ook vastgesteld dat de oogdruk in het linkeroog te hoog is.
Er is echter niets met de hoge oogdruk gedaan door de zorgaanbieder, waardoor de cliënt zich thans met onherstelbare schade aan zijn oogzenuw geconfronteerd ziet.
De cliënt vreest dat zijn klachten in de toekomst voor nog verdergaande problemen zullen zorgen en heeft, omdat er al die jaren niets is gedaan met het probleem, een klacht ingediend. De cliënt heeft diverse malen telefonisch en per e-mail met de zorgaanbieder gecommuniceerd over zijn klacht, maar er is niets met zijn klacht gedaan; de cliënt heeft geen excuses gekregen, noch heeft de zorgaanbieder op zijn inhoudelijke vragen geantwoord.
Standpunt van de zorgaanbieder
Het standpunt van de zorgaanbieder is, ondanks dat de zorgaanbieder daartoe is uitgenodigd, niet ontvangen. Ter zitting heeft de klachtenfunctionaris verklaard dat de e-mailberichten met het verzoek het standpunt van de zorgaanbieder bekend te maken en de uitnodiging voor de hoorzitting, in zijn SPAM-box terecht zijn gekomen.
Ter zitting heeft de klachtenfunctionaris verklaard dat er een groot tijdsverloop is tussen het moment van opereren (2015) en het moment dat de cliënt zich bij de zorgaanbieder meldt met zijn klacht (2024). De oogarts ziet, gelet op het tijdsverloop, geen causaal verband tussen de operatie en de thans door de cliënt ervaren klachten.
De klachtenfunctionaris heeft ter zitting erkend dat er iets niet goed is gegaan met de klachtafhandeling door de zorgaanbieder. De cliënt heeft ten onrechte geen reactie op zijn klacht ontvangen.
Beoordeling van het geschil
De cliënt houdt de zorgaanbieder aansprakelijk voor (toekomstige) schade als gevolg van het bij hem geconstateerde glaucoom, ontstaan door onvoldoende ingrijpen door de zorgaanbieder. Cliënt is van mening dat dit voorkomen had kunnen worden.
Toetsingskader
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de behandelingsovereenkomst voortvloeiende verplichting is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. De verplichting die voor een hulpverlener (in dit geval de zorgaanbieder) voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst, wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen.
De reden hiervoor is dat het bij een geneeskundige behandeling meestal niet mogelijk is een bepaald resultaat te garanderen, omdat het menselijk lichaam in het (genezings-)proces een ongewisse factor vormt; zelfs bij onberispelijk medisch handelen kan het beoogde resultaat uitblijven. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
Beoordeling
De commissie merkt allereerst op dat het niet tijdig reageren op de klacht omdat berichten van de commissie in de SPAM-box van de klachtenfunctionaris zijn gekomen, voor rekening en risico van de zorgaanbieder komen. De klachtenfunctionaris heeft ter zitting verklaard op de hoogte te zijn van procedures bij de commissie en het had derhalve op zijn weg gelegen om regelmatig kennis te nemen van het portaal van de commissie.
Voor wat betreft de inhoud van de klacht stelt de commissie vast dat de cliënt geen klacht heeft ingediend over de staaroperatie in 2015. Zijn klacht ziet op het verloop van de zorgbehandeling nadien. De cliënt heeft tussen 2015 en 2024 meermaals geklaagd over problemen met zijn linkeroog, de optometrist heeft deze klachten erkend en aan de cliënt te kennen gegeven dat de oogdruk in het oog de mogelijke oorzaak van het probleem zou kunnen zijn. De zorgaanbieder heeft echter geen actie ondernomen naar aanleiding van de door de cliënt ervaren klachten.
De commissie stelt vast dat onweersproken is dat de cliënt klachten heeft ervaren aan zijn linkeroog en dat deze klachten hebben geleid tot glaucoom in het linkeroog van de cliënt. De commissie stelt voorts vast dat de zorgaanbieder onvoldoende adequaat heeft gereageerd op de door de cliënt ervaren klachten aan het linkeroog.
Verweerder heeft voorts erkend dat de klachtafhandeling niet goed is gegaan en dat de cliënt ten onrechte geen antwoord heeft verkregen van de zorgaanbieder, zodat dit klachtonderdeel geen verdere behandeling behoeft.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat is gebleken dat de zorgaanbieder zich onvoldoende voor de cliënt heeft ingespannen, zowel waar het zijn klachten aan het linkeroog betreft als de klachtafhandeling. De zorgaanbieder heeft hiermee niet gehandeld zoals van een redelijk handelend zorgverlener in vergelijkbare omstandigheden verwacht mag worden. De klacht is dan ook gegrond.
Voor wat betreft de schadevergoeding stelt de commissie vast dat de cliënt zijn vordering niet heeft onderbouwd, maar slechts heeft gesteld dat sprake is van schade. Waar deze schade uit zou kunnen bestaan, kan onvoldoende worden bepaald zodat de cliënt heeft afgezien van handhaving van zijn vordering. De commissie onthoudt zich ten aanzien hiervan dan ook van een oordeel.
Nu de klacht van cliënt gegrond wordt verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 21 van het reglement, de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding aan cliënt van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht zowel waar het de medische behandeling als de klachtafhandeling betreft gegrond;
– onthoudt zich van een oordeel ten aanzien van de schadevergoeding;
– wijst het anders of meer gevorderde af;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van het klachtengeld, ad € 52,50, aan cliënt.
Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na ontvangst door de zorgaanbieder van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw drs. A.M.J. Roefs, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. D. le Pair, secretaris, op 8 september 2026.