Commissie: CommissieKinderopvang
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Deels gegrond
Referentiecode:
549264/590317
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer zorgvuldig heeft gehandeld in de ontzegging van de toegang aan de zoon van de consument. De consument geeft aan dat een hulporganisatie was ingeschakeld om haar zoon te observeren, maar dat de ondernemer het advies van deze hulporganisatie niet wilde afwachten. De ondernemer is van mening dat zij niet de intensieve begeleiding kan bieden die de zoon van de consument nodig heeft en dat zij de veiligheid van de andere kinderen niet kan garanderen. Er hebben zich meerdere bijt- en knijpincidenten voorgedaan. De commissie is van oordeel dat het ernstige (bijt)gedrag van de zoon van de consument een zwaarwegende reden is die de ontzegging van de toegang rechtvaardigt. De klacht van de consument is in dit opzicht dus ongegrond. Wel heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie de urgentie van de situatie in eerste instantie onvoldoende geduid bij de consument. De klacht van de consument over de communicatie door de ondernemer verklaart de commissie daarom gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer zorgvuldig heeft gehandeld in de ontzegging van de toegang aan de zoon van de consument.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De tweejarige zoon van de consument is de toegang tot het kinderdagverblijf ontzegd vanwege bijtgedrag. Uit medisch onderzoek is gebleken dat de zoon van de consument een zeer slecht gezichtsvermogen heeft, waardoor hij 1,5 jaar achterloopt in zijn ontwikkeling. Dit is dan ook de reden dat de zoon van de consument gedrag vertoont zoals vallen en bijten.
Een hulporganisatie is ingeschakeld: iemand komt de zoon van de consument observeren en daarover adviseren, maar de ondernemer wilde dit advies niet afwachten. De ondernemer gaf aan vanwege het personeelstekort geen extra mensen op de groep te kunnen zetten.
De consument wil weten of deze ontzegging van de toegang terecht was.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Geen belang
Op 19 augustus 2024 heeft de consument de overeenkomst opgezegd en elders opvang gevonden voor zijn zoon. Bij het achteraf laten toetsen of de tijdelijke ontzegging van de toegang gegrond was, heeft de consument geen belang. Ook is het de ondernemer onduidelijk welk gevolg de consument verbindt aan zijn klacht, nu de overeenkomst door de consument is opgezegd.
Agressief gedrag
De zoon van de consument vertoonde structureel agressief gedrag. Dit agressieve gedrag is gericht op andere kinderen, waardoor de veiligheid van de andere kinderen in gevaar kwam. Van mei tot en met augustus 2024 hebben diverse bijtincidenten plaatsgevonden.
De consument is meerdere keren mondeling geïnformeerd over de verschillende incidenten. Ook heeft de ondernemer onder andere op 4 juli, 2 augustus en 8 augustus 2024 gesproken met de consument en zijn partner.
Op 8 augustus 2024 heeft de ondernemer aan de consument een plan van aanpak voorgelegd. Het doel was steeds om te begrijpen waardoor het ongewenste gedrag werd veroorzaakt en hoe dit gedrag kon worden voorkomen. Het is altijd de intentie van de ondernemer geweest de opvang te continueren. Ook verduidelijkte de ondernemer welke acties zij zou nemen voor de voortzetting van de opvang vanaf maandag 12 augustus 2024.
In het plan van aanpak gaf de ondernemer daarnaast ook een schriftelijke waarschuwing aan de consument. Als de zoon van de consument opnieuw ongewenst gedrag zou vertonen, zoals bijten, duwen, knijpen, slaan of krabben van andere kinderen of medewerkers in de groep, moest de consument zijn zoon direct ophalen. In dat geval werd de zoon van de consument tijdelijk de toegang tot de ondernemer ontzegd totdat er vanuit integrale vroeghulp of een andere hulpverlenende instantie voldoende handvatten waren geboden om hem reguliere kinderopvang te kunnen bieden. De ondernemer heeft deze mogelijkheid op grond van artikel 11 lid 2 onder b van de Algemene Voorwaarden. Dit plan van aanpak is ook ondertekend door de consument.
Op 12 augustus 2024 heeft de zoon van de consument in de middag tijdens drie incidenten geknepen en geduwd. De ondernemer heeft daaropvolgend schriftelijk aan de consument medegedeeld dat de toegang tijdelijk zou worden geweigerd. De ondernemer benadrukte dat de opvangplek in de tussentijd niet zou worden opgezegd. Omdat de ondernemer de overeenkomst niet heeft opgezegd, is de opzegtermijn van één maand in deze zaak niet relevant.
Begeleiding kan niet geboden worden
Van januari tot en met augustus 2024 hebben diverse observaties plaatsgevonden door een pedagogisch coach en een orthopedagoog. Hieruit bleek dat sommige gedragingen van de zoon van de consument ‘normaal’ peutergedrag zijn, maar in extreme mate voorkomen, waardoor dit als afwijkend gezien kan worden. De zoon van de consument vertoont volgens de orthopedagoog veel oncontroleerbaar gedrag en daarnaast zoekt hij bewust grenzen op, zonder gevoelig te zijn voor waarschuwingen van de pedagogisch medewerkers.
De ondernemer is van mening dat zij niet de intensieve begeleiding kan bieden die de zoon van de consument nodig heeft. Tegelijkertijd kan zij niet de veiligheid van andere kinderen garanderen. Dit was voor de ondernemer van doorslaggevende betekenis, waardoor zij de toegang heeft ontzegd. Zij heeft de consument aangegeven handelingsverlegen te zijn. Het is onjuist dat de ondernemer kampt met een personeelstekort. Zij heeft voldoende personeel om reguliere opvang te realiseren. Extra personeel om de zoon van de consument één op één te begeleiden is alleen niet voorhanden in de reguliere kinderopvang van de ondernemer.
Van de ondernemer kan in alle redelijkheid niet worden verwacht dat zij de zoon van de consument op gebruikelijke wijze opvangt. De ondernemer heeft alles gedaan wat in haar macht ligt om de zoon van de consument de opvang te bieden. Ook zijn alternatieve oplossingen aangeboden aan de consument.
Beoordeling van het geschil
Geen belang?
De ondernemer heeft een impliciet beroep op niet-ontvankelijkheid van de consument gedaan vanwege het ontbreken van een redelijk belang bij de uitspraak. Volgens de ondernemer heeft de consument de overeenkomst immers zelf opgezegd en inmiddels andere opvang gevonden.
De consument wenst een beoordeling van het handelen van de ondernemer door een onafhankelijke commissie, nu dit handelen in haar ogen onzorgvuldig is geweest.
Op grond van het bovenstaande en gezien het feit dat het reglement van de Geschillencommissie Kinderopvang niet voorziet in een mogelijkheid tot niet-ontvankelijkverklaring vanwege het ontbreken van een redelijk belang, verklaart de commissie de consument ontvankelijk in haar klacht.
De commissie gaat over tot inhoudelijke behandeling van het geschil.
Opzegging of weigering van de toegang?
Tussen partijen in het geding is de vraag aan de orde of het besluit van 12 augustus 2024 moet worden opgevat als opzegging van de overeenkomst of (tijdelijke) weigering van de toegang.
Volgens de ondernemer is nooit sprake geweest van een opzegging van de overeenkomst. De consument stelt weliswaar dat niet is gezegd dat het een opzegging betreft, maar wel dat uit de communicatie blijkt dat de ondernemer niet de intentie heeft gehad de opvang na de tijdelijke ontzegging te continueren.
Naar het oordeel van de commissie is in casu sprake van een (tijdelijke) ontzegging van de toegang. In de brief van 12 augustus 2024 benoemt de ondernemer uitdrukkelijk dat geen sprake is van een opzegging.
Toetsingskader
Op grond van artikel 11 lid 2 en 3 van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang Dagopvang en Buitenschoolse opvang heeft de ondernemer het recht het kind en/of de ouder de toegang tot de locatie te weigeren voor de duur van de periode dat een normale opvang van het kind redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht en het kind niet op de gebruikelijke wijze kan worden opgevangen.
Die situatie doet zich voor als het kind door ziekte of anderszins extra verzorgingsbehoeftig is, het kind en/of de ouder een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen of de opvang van het kind een normale opvang van de andere kinderen onevenredig verzwaart of belemmert. Daaraan dient dan wel voorafgaand een waarschuwing te zijn gegeven tenzij van de ondernemer redelijkerwijs een waarschuwing niet mag worden verwacht. Als de ondernemer het kind en/of de ouder de toegang tot de locatie weigert, treedt de ondernemer met de consument in overleg om te zoeken naar een voor alle partijen acceptabele oplossing voor de situatie.
Zwaarwegende reden voor ontzegging toegang?
Uit de stukken en het besprokene ter zitting blijkt dat het ernstige (bijt)gedrag van de zoon van de consument uiteindelijk aanleiding was voor de ontzegging van de toegang. Er hebben zich meerdere bijt- en knijpincidenten voorgedaan en kinderen op de groep waren erg angstig geworden voor de zoon van de consument.
Ook voor de pedagogisch medewerkers was de situatie onhoudbaar, omdat de zoon van de consument zeer veel begeleiding en toezicht nodig had. Zonder externe hulp en begeleiding om het gedrag van het kind te kunnen bijsturen en verminderen, kon de ondernemer geen opvang meer bieden. De ondernemer heeft dan ook besloten de zoon van de consument de toegang tijdelijk te ontzeggen totdat integrale vroeghulp zou zijn betrokken.
Gezien de ernst en frequentie van de incidenten is de commissie van oordeel dat sprake is van een zwaarwegende reden die de ontzegging van de toegang rechtvaardigt. De commissie volgt de ondernemer niet dat bij het kind sprake is van “agressief gedrag”, uit medisch onderzoek is immers gebleken dat het gedrag een direct gevolg is van zijn ernstig verminderde gezichtsvermogen en de daaruit voortvloeiende ontwikkelingsachterstand. De ondernemer was ook op de hoogte van de visusproblematiek. Wel deelt de commissie de mening van de ondernemer dat gespecialiseerde begeleiding nodig is om de opvang op goede en veilige wijze te realiseren. Het getuigt van zorgvuldigheid en professionaliteit dat de ondernemer hierop heeft willen wachten alvorens de opvang te continueren.
De ontzegging van de toegang is naar het oordeel van de commissie op juiste wijze uitgevoerd: de ondernemer heeft in juni 2024 overleg gehad met de consument. Naar aanleiding daarvan is een plan van aanpak opgesteld. Hierin stond de waarschuwing opgenomen dat indien het gedrag zich nogmaals voor zou doen, de toegang tot de opvang zou worden ontzegd. De consument heeft dit plan van aanpak ook ondertekend.
In zoverre is de klacht van de consument ongegrond.
Urgentie en zorgvuldigheid
Wel heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie de urgentie van de situatie in eerste instantie onvoldoende geduid bij de consument. Bij de consument leefde in ieder geval tot juni 2024 het idee dat het op de opvang goed ging met hun zoon. Ook heeft de consument ter zitting pas vernomen wat de impact was van het gedrag van haar zoon op de pedagogisch medewerkers. De zwaarte daarvan is tijdens de overdrachtsmomenten niet voldoende door (de medewerkers van) de ondernemer geduid.
Het enkele feit dat de consument niet in gesprek zou willen gaan met de jeugdverpleegkundige is hiervoor niet voldoende excuus. De consument had immers al veelvuldig contact met het consultatiebureau. Het is de commissie niet gebleken dat de consument het contact met de ondernemer op enige wijze heeft afgehouden, zoals de ondernemer heeft gesteld. Het lag op de weg van de ondernemer om de zorgen schriftelijk vast te leggen en de consument te overtuigen van de ernst van de situatie en de noodzaak van een gesprek met de jeugdverpleegkundige. Het is aan de ondernemer om hierin de regie te nemen.
Dit klachtonderdeel verklaart de commissie dan ook gegrond.
Wellicht ten overvloede merkt de commissie nog op dat het niet gepast is advies bij een jeugdverpleegkundige is in te winnen zonder hierover de ouders te informeren. Dat het een anonieme adviesaanvraag betrof, maakt dit niet anders.
Conclusie
Op grond van al het bovenstaande is de klacht van de consument ten dele gegrond. Nu de klacht van de consument ten dele gegrond wordt verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument ten aanzien van de communicatie gegrond;
– verklaart de overige klachten ongegrond;
– bepaalt dat de ondernemer binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies het door de consument betaalde klachtengeld van € 25,– aan de consument dient te vergoeden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA, mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 13 november 2024.