Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanvullende informatie nodig
Referentiecode:
1321141/1325763
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De zaak gaat over een consument die binnen de bedenktijd een Samsung‑telefoon heeft teruggestuurd, maar volgens de ondernemer is het pakket nooit aangekomen. De consument zegt dat hij het toestel netjes heeft geretourneerd en toont een bewijs van afgifte met een track‑en‑tracecode. Omdat de ondernemer de retour niet erkent, blijven kosten doorlopen en is zelfs een BKR‑registratie geplaatst. De consument vraagt daarom om terugbetaling, verwijdering van de BKR‑registratie en schadevergoeding. De ondernemer stelt dat hij het pakket nooit heeft ontvangen en dat de consument zelf verantwoordelijk is voor de verzending, omdat er geen retourlabel van de ondernemer wordt gebruikt. De commissie kan op dit moment nog geen oordeel geven. Het retourbewijs bevat te weinig informatie en de ondernemer moet duidelijk maken welke retourvoorwaarden golden op het moment van aankoop. Daarom krijgen beide partijen extra tijd om aanvullende gegevens aan te leveren. Pas daarna beslist de commissie hoe de zaak verder wordt behandeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een niet ontvangen retourzending.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
– Cliënt heeft op 16 juni 2024 een abonnement en toestelkredietovereenkomst gesloten voor een Samsung Galaxy S24 (toestelprijs € 720,-).
– Binnen de wettelijke bedenktijd heeft cliënt het toestel geretourneerd, onderbouwd met een verzendbewijs inclusief track & trace code ([pakketdienst] [track & trace-code]).
– [ondernemer] weigert de retourzending te erkennen en blijft kosten incasseren (ref.1054593/1136334).
– [ondernemer] heeft bovendien ten onrechte een toestelkrediet van € 720,- geregistreerd bij het Bureau Krediet Registratie (BKR), ondanks het feit dat de overeenkomst door herroeping is ontbonden.
Cliënt verzoekt de Geschillencommissie om [ondernemer] te veroordelen tot:
1. Terugbetaling hoofdsom: Totaal: € 748,91
2. Wettelijke rente
3. Schadevergoeding (art. 6:96 BW): Totaal: € 130,-
4. Verwijdering BKR registratie
5. Schadevergoeding BKR registratie: € 500,- wegens beperking kredietmogelijkheden en reputatieschade.
6. Proceskosten rechtsbijstand: € 750,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Uit de bij [ondernemer] bekende gegevens blijkt dat er meerdere malen aan klager is doorgegeven dat hij een onderzoek bij [pakketdienst] moet opstarten. Daar klager de verzendende partij is, kan [ondernemer] geen onderzoek doen bij [pakketdienst]. Toch is er uit coulance aangeboden om 50% van de toestelkosten te vergoeden. Klager heeft geen gebruik willen maken van de door [ondernemer] aangeboden voorstel ter schikking. Standpunt van [ondernemer]: Uit de bij [ondernemer] bekende gegevens blijkt dat klager op 1 mei 2024 een abonnement met toestel (Samsung Galaxy S24 128GB zwart) heeft besteld. De klager zou deze in 2024 ook hebben willen retourneren. [ondernemer] heeft deze retourzending niet ontvangen. Uit een interne notitie van een klantenservice medewerker van [ondernemer], van 10 januari 2025, blijkt dat hij traceercode zou hebben nagekeken waaruit blijkt dat het pakket retour afzender ([adres]) is gegaan. Op dit moment kan [ondernemer] logischerwijs de status van de zending aan de hand van de traceercode niet inzien daar dit te lang geleden is.
Op het moment dat een klant een zending retour aanmeldt, krijgt de klant het retouradres per e-mail doorgestuurd. De klant kan ervoor kiezen om deze geprint dan wel met de hand op het pakket te plakken. Echter is er geen sprake van een QR-code o.i.d. welk [ondernemer] aanlevert. Derhalve is er dan ook geen sprake van een retourlabel. De klant kiest zelf of hij via [pakketdienst] of [pakketdienst] het pakket wil versturen. De klager heeft in dit geval ervoor gekozen om het pakket via [pakketdienst] te versturen (al dan niet aangetekend). [ondernemer] is hier geen partij in daar wij geen verzendlabel aanleveren. Klager is dan ook te allen tijde verantwoordelijk voor de zending.
[ondernemer] heeft het betreffende pakket niet ontvangen. Aangezien [ondernemer] het pakket niet heeft ontvangen, kan er geen aansprakelijkheid worden aanvaard voor de inhoud of eventuele verlies daarvan. De verantwoordelijkheid voor de zending en het transport ligt bij de verzender/vervoerder totdat het pakket aantoonbaar is afgeleverd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Er is niet veel meer bekend van de verzending dan dat er een bewijs van afgifte is geproduceerd met een nummer maar er is geen datum of plaats noch een inhoudelijke mededeling in opgenomen. Tegenover de betwisting van ontvangst is er meer nodig om tot toewijzing van het verlangde te komen. De ondernemer stelt in dat verband geen onredelijke eis door de track en trace gegevens bij de consument op te vragen nu zij die niet meer kan nagaan. De consument kan dat nog overleggen.
Ook van de kant van de ondernemer dient nog nader precies aangegeven te worden welke verzendingsprocedure/retourvoorwaarden in dit geval van toepassing waren op de datum van de bestelling 1 mei 2024. Het is van belang te weten welke Algemene voorwaarden op dat moment van toepassing waren en wat precies de voorschriften waren waaraan de consument zich diende te houden als het andere voorwaarden dan de reeds toegezonden betreft.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie stelt ieder van partijen in de gelegenheid schriftelijk nadere mededelingen te doen als hiervoor in de beoordeling opgenomen.
De hiervoor vermelde door de commissie verlangde informatie dient uiterlijk twee maanden na verzending van dit tussenadvies door de commissie ontvangen te zijn. Partijen kunnen daarna op elkaars inzending reageren binnen een maand.
De consument krijgt de gelegenheid daarop te reageren en kan dan wellicht informatie vanuit Samsung inbrengen als dat tot verheldering kan leiden.
Daarna zal de commissie beslissen of behandeling op basis van de stukken en het reeds verhandelde ter zitting voldoende is om bindend te adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J. Schouten, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 7 april 2026.