Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Annulering
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1316911/1328882
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De partner van de consument boekte een pakketreis, maar annuleerde deze nog dezelfde dag. De ondernemer stelde dat de volledige reissom verschuldigd bleef op basis van haar algemene voorwaarden. De commissie oordeelt echter dat dit beding in strijd is met de wet: bij een pakketreis mag een reiziger altijd annuleren, maar alleen tegen betaling van een redelijke beëindigingsvergoeding. De ondernemer heeft niet onderbouwd waarom er vijf maanden voor vertrek geen enkele kostenbesparing of alternatief gebruik mogelijk zou zijn. Daarom verklaart de commissie het beding nietig en sluit zij aan bij het voorstel van de consument: een redelijke vergoeding van € 400. De consument krijgt daardoor € 804,75 terug (depot + betaling door ondernemer). Ook moet de ondernemer het klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vraag of een consument een pakketreis binnen 24 uur kosteloos kan annuleren, terwijl de gehanteerde algemene voorwaarden ervan uitgaan dat de volledige reiskosten in dat geval verschuldigd blijven.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In deze zaak treed ik op verzoek van en met goedkeuring van mijn partner [naam] op als gemachtigde. De machtiging heb ik in het portal van de Geschillencommissie geüpload.
Op 22 oktober 2025 heeft mijn partner voor ons beiden om 9.21 uur via de website van de ondernemer een reservering gedaan voor een reis naar [land] van 13 t/m 16 maart 2026. De reis kostte in totaal € 1.204,75. Op een bedrag van € 509,- na is dat bedrag direct voldaan. Wij hadden de indruk dat het niet ging om een boeking, maar om een reservering.
De reis werd dezelfde dag om 11.33 door de ondernemer aan mijn partner bevestigd. Ik ontken niet dat die bevestiging is ontvangen. Op dezelfde dag heeft mijn partner de ondernemer om 12.02 uur per e-mail echter bericht:
“Beste [ondernemer],
Ik ben te snel geweest met reserveren. We willen eigenlijk net iets anders onze reis invullen. Dus ik moet deze reservering intrekken.”
Volgens ons was de boeking sowieso niet definitief. Op de website van de ondernemer staat expliciet vermeld:
“..laten we dit weten zodra het reserveringsformulier is ingevuld… We boeken niets totdat je akkoord gaat met de eventuele wijzigingen.”
Wij hebben geen akkoord gegeven op eventuele wijzigingen en de reservering ingetrokken. Er is derhalve geen definitieve overeenkomst tot stand gekomen.
Op de website wordt bovendien onvoldoende duidelijk vermeld wat de annuleringsvoorwaarden zijn. Dit is in strijd met de informatieplicht zoals vastgesteld door de ACM ConsuWijzer. Indien de annuleringsvoorwaarden niet vooraf kenbaar en duidelijk zijn, kan een consument kosteloos annuleren.
Zelfs indien sprake zou zijn van een geldige boeking, dan nog is het door de ondernemer opgeëiste bedrag voor annuleringskosten niet redelijk en niet in verhouding tot de reeds verrichte werkzaamheden. Volgens de regels van de ACM en het Burgerlijk Wetboek (art. 6:237 sub i BW) mogen annuleringskosten slechts in redelijke verhouding staan tot de geleden schade. Daarvan is hier geen sprake.
Wij denken recht te hebben op volledige en kosteloze annulering omdat de annuleringskosten niet duidelijk zijn beschreven tijdens de boeking volgens de informatieplicht zoals beschreven door Consuwijzer. Dit betekent dat de ondernemer mij een bedrag van € 695,75 moet terugbetalen.
Wat wij eerlijk vinden en waarmee wij akkoord gaan: eerlijke annuleringskosten van € 400,-. Van de ondernemer en uit het depot zouden wij dan in totaal een bedrag van € 804,75 moeten terugkrijgen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op woensdag 22 oktober 2025 om 09:20 uur heeft [consument] via onze website het boekingsformulier ingevuld voor de vierdaagse reis met vertrekdatum 13 maart 2026. Die consument is dus niet degene die dit geschil aanhangig heeft gemaakt maar zijn partner. De volmacht die wij in het portal hebben gezien is daarom ontoereikend. Dit betekent dat de indiener van deze klacht aan het verkeerde adres is.
Het boekingsproces bestaat uit duidelijke stappen:
1. Invullen van reizigersgegevens
2. Selecteren van reisdata
3. Kiezen van eventuele excursies en verzekeringen
4. Actief aanvinken van het vak: “Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden en verklaar dat ik de door mij ingevulde gegevens juist heb ingevuld.”
5. De expliciete vermelding: “Wanneer u op de knop ‘voltooi boeking en betaal via factuur’ drukt gaat u een betalingsverplichting aan.”
6. Actief klikken op de knop: “Voltooi boeking en betaal via factuur.”
Zonder het aanvinken van de algemene voorwaarden kan de boeking niet worden voltooid. Hiermee is sprake van een duidelijke en rechtsgeldige totstandkoming van de overeenkomst.
Direct na ontvangst van het boekingsformulier is ondernemer overgegaan tot uitvoering van de overeenkomst.
• Vliegtickets werden onmiddellijk geboekt vanwege de snelle prijsfluctuaties.
• Hotel en excursies zijn direct gereserveerd conform de gemaakte afspraken met lokale partners.
Op 22 oktober 2025 om 11:33 uur zijn per e-mail aan [consument] verzonden:
• Reserveringsbevestiging
• Facturen
• Algemene voorwaarden
• Algemene voorwaarden Thuiswinkel
Volgens artikel 2 [bedoeld wordt 9: Geschillencommissie] van de algemene voorwaarden is annulering na totstandkoming van de overeenkomst niet kosteloos mogelijk. Dit artikel luidt:
“ARTIKEL 9 – Annulering door de reiziger
1. Indien een overeenkomst wordt geannuleerd, blijft de reiziger de volledige reissom aan [ondernemer] verschuldigd.
2. Een annulering dient schriftelijk (waaronder per e-mail) aan [ondernemer] te worden
doorgegeven. [ondernemer] zal binnen een werkdag de annulering bevestigen.”
Wij hebben [consument] gewezen op de mogelijkheid tot:
• Omboeken van de reis
• Wijzigen van namen op de tickets
De kosten die hieraan verbonden zijn vloeien voort uit de tarieven van luchtvaartmaatschappijen en andere leveranciers en worden één-op-één doorberekend. Er is geen sprake van dreiging of onredelijke extra kosten. Daarnaast hebben wij juist omdat [consument] al vroeg had aangegeven de reis te willen annuleren, expliciet aangegeven dat een dergelijke wijziging van de reis mogelijk is ná het voldoen van het eerste deel van de betaling. Hiermee is zij voldoende geïnformeerd over alternatieven, conform de algemene voorwaarden en de praktijk bij boekingen.
Annuleringstermijnen van het hotel zijn contractueel met ons vastgelegd en vallen niet onder de voorwaarden voor de consument van een platform zoals Booking.com waarop een annuleringstermijn van 24 of 48 uur staat.
De consument beroept zich op de tekst:
“We boeken niets totdat je akkoord gaat met de eventuele wijzigingen.” Deze tekst moet in de context van de gehele alinea worden gelezen:
‘We baseren onze tarieven op het actuele vliegtuigtarief en het gemiddelde prijsniveau. Als er veel vraag is naar tickets, gaan de prijzen omhoog. Als de prijzen van de tickets voor jouw reis sterk verschillen, laten we je dat weten zodra je het reserveringsformulier hebt ingevuld, via telefoon of e-mail. We boeken niets totdat je akkoord gaat met de eventuele wijzigingen’.
In dit geval waren er geen prijswijzigingen; de woorden “niets” en “eventueel” zijn niet misleidend.
De website en het boekingsformulier worden jaarlijks juridisch getoetst door Thuiswinkel.org, waardoor transparantie en rechtsgeldigheid worden gewaarborgd.
De consument stelt dat de annuleringsvoorwaarden mogelijk in strijd zouden zijn met de richtlijnen van ConsuWijzer, omdat deze in de algemene voorwaarden zijn opgenomen.
Wij betwisten dit standpunt op de volgende gronden:
1. Herhaalde verwijzing naar algemene voorwaarden
– Tijdens het boekingsproces wordt meerdere malen verwezen naar de algemene voorwaarden en moet de consument expliciet akkoord gaan.
2. Terhandstelling van de voorwaarden
– De algemene voorwaarden zijn verzonden bij de reserveringsbevestiging en bij de factuur, en zijn toegankelijk via de website. Hiermee is voldaan aan de vereisten van artikel 6:234 BW.
3. Juridische toetsing
– De website en het boekingsformulier zijn jaarlijks juridisch gekeurd door Thuiswinkel.org, waaronder de annuleringsvoorwaarden.
4. ConsuWijzer is geen wet
– Richtlijnen van ConsuWijzer zijn voorlichting; de wettelijke toetsing vindt plaats op basis van het Burgerlijk Wetboek en consumentenwetgeving.
Daarom is de klacht in onze ogen ongegrond.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Allereerst stelt de commissie vast dat [consument], degene die de reisovereenkomst met de ondernemer is aangegaan, de consument schriftelijk heeft gemachtigd om haar in deze zaak te vertegenwoordigen. Op die basis (als haar vertegenwoordiger) kon de consument deze zaak dus aanhangig maken. Hij is ervoor verantwoordelijk om namens zijn partner, [consument], deze zaak en de financiële aspecten hiervan af te handelen. De ondernemer is hier geen partij bij en stelt daardoor ten onrechte dat de consument in dit geval aan het verkeerde adres is.
Daarnaast geldt dat er in dit geval sprake is van een zgn. ‘pakketreis’. Op dergelijke reizen met concrete reisdata is het wettelijk herroepingsrecht niet van toepassing (zie artikel 6:230p BW onder e).
Het wettelijk consumentenrecht bevat voor pakketreizen niettemin bijzondere bepalingen, die de consument beschermen. Allereerst luidt artikel 7:502 lid 1 aanhef en onder g BW, voor zover hier van belang, als volgt:
“De organisator en, indien de pakketreis wordt afgenomen via een doorverkoper, ook de doorverkoper, verstrekt de reiziger, voordat deze is gebonden door een pakketreisovereenkomst of een daarmee overeenstemmend aanbod, standaardinformatie door middel van (…) en, voor zover deze van toepassing is op de pakketreis, daarnaast de volgende informatie:
(…)
g) de mededeling dat de reiziger de overeenkomst vóór het begin van de pakketreis te allen tijde kan beëindigen tegen betaling van een redelijke beëindigingsvergoeding of, indien toepasselijk, van de gestandaardiseerde beëindigingsvergoedingen die door de organisator worden verlangd, in overeenstemming met artikel 509, lid 1 en 2;”
De in bovengenoemd artikel aangeduide leden 1 en 2 van artikel 7:509 BW luiden als volgt:
“1 De reiziger kan de pakketreisovereenkomst te allen tijde beëindigen vóór het begin van de pakketreis. De reiziger kan bij beëindiging van de pakketreisovereenkomst worden verplicht tot betaling van een passende en gerechtvaardigde beëindigingsvergoeding aan de organisator.
2 In de pakketreisovereenkomst kunnen redelijke gestandaardiseerde beëindigingsvergoedingen worden bepaald op basis van het tijdstip van de beëindiging vóór het begin van de pakketreis en de verwachte kostenbesparingen en inkomsten uit alternatief gebruik van de reisdiensten. Als er geen gestandaardiseerde beëindigingsvergoedingen zijn vastgesteld, stemt het bedrag van de beëindigingsvergoeding overeen met de prijs van de pakketreis minus de kostenbesparingen en inkomsten uit alternatief gebruik van de reisdiensten. Indien de reiziger hierom verzoekt, verstrekt de organisator een verantwoording van het bedrag van de beëindigingsvergoedingen.”
Volgens artikel art. 7:502 lid 4 en art. 7:504 lid 5 BW moet onder meer de in artikel 7:502 lid 1 BW bedoelde informatie voor het sluiten van de overeenkomst en ook nadien, in de aan de consument verstrekte kopie van de overeenkomst of in de bevestiging, op een “duidelijke, begrijpelijke en in het oog springende manier” worden verstrekt.
In dit geval geldt allereerst dat artikel 9 van de door de ondernemer gehanteerde algemene voorwaarden in strijd is met het bepaalde in bovengenoemde artikelen. Op basis van het wettelijk kader moet immers in alle gevallen aftrek plaatsvinden van de in die artikelen genoemde besparingen. De door de ondernemer gehanteerde bepaling dat bij annulering de volledige reissom verschuldigd blijft, is daardoor nietig wegens strijd met de wet.
Op basis van artikel 7:509 lid 2 BW tweede volzin (“Als er geen..”) zou de ondernemer mogelijk toch een beëindigingsvergoeding kunnen toekomen. Daarvoor dienen kostenbesparingen en inkomsten uit alternatief gebruik van de reisdiensten altijd in mindering op de reissom te worden gebracht. In dit geval heeft de ondernemer dat niet gedaan omdat volgens haar alle verplichtingen al waren aangegaan en er kennelijk geen sprake meer kon zijn van besparingen of alternatief gebruik.
De commissie kan de ondernemer hierin niet volgen. De boeking voor een reis in maart 2026 vond in oktober 2025 plaats. Dit is circa vijf maanden voorafgaand aan de beoogde reisdatum. Als het correct is wat de ondernemer stelt dat er na de boeking op 22 oktober geen enkele besparing of alternatief mogelijk was, dan mocht [consument] zeker verwachten dat de ondernemer die stelling uit eigen beweging zou verantwoorden. Zonder duidelijke onderbouwing is die stelling namelijk onaannemelijk. Het is bijvoorbeeld niet duidelijk waarom een vliegtuigstoel, die onderdeel vormt van de pakketreis, niet aan een derde zou kunnen worden toegekend. Hetzelfde geldt voor de boeking van een kamer in een hotel. Die onaannemelijkheid geldt zeker wanneer er zo’n vijf maanden tussen annulering en de reis zelf zitten.
De commissie zoekt – gelet op het nietige beding en het gebrek aan onderbouwing – aansluiting bij het voorstel dat de consument heeft gedaan, ook omdat de commissie wel wil aannemen dat de ondernemer door de annulering nodeloos enige kosten heeft gemaakt. De “passende en gerechtvaardigde beëindigingsvergoeding” bedoeld in artikel 7:509 BW lid 1 wordt daarom op een bedrag van € 400,-vastgesteld.
De ondernemer dient het klachtengeld en nagenoemde vergoeding te betalen omdat het oordeel van de commissie aansluit op het voorstel van de consument, de ondernemer een nietig contract beding heeft gehanteerd en zij door het voorstel van de consument te accepteren de (verdere) procedure had kunnen voorkomen.
Ten overvloede wijst de commissie de ondernemer nog op de uitspraak van het Gerechtshof ’s Hertogenbosch d.d. 18 juli 2023 (ECLI:NL:GHSHE:2023:2370), waarin het hof duidelijk maakte dat de correcte annuleringsinformatie op de boekingsbevestiging moet worden vermeld en dus niet alleen in de toepasselijke algemene voorwaarden kan staan.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De beëindigingsvergoeding wordt vastgesteld op een bedrag van € 400,-. Als gevolg hiervan komt de consument een bedrag toe van € 804,75. Dit bedrag dient als volgt aan de consument te worden betaald:
Het depot ad € 509,- wordt door de Geschillencommissie aan de consument terugbetaald.
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 295,75. Betaling dient plaats te vinden binnen drie weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. W.F.R. Rinzema, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, op 7 mei 2026.