Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Levering / Nakoming
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1279554/1324750
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde 30 rollen toiletpapier, maar de ondernemer annuleerde de bestelling zonder uitleg. Het aankoopbedrag werd wel terugbetaald, maar ondanks herhaald verzoek kreeg de consument nooit te horen waarom levering niet mogelijk was. Nadat de klacht was ingediend, bood de ondernemer alsnog aan om de rollen “bij uitzondering” te leveren, waaruit blijkt dat levering gewoon mogelijk was. De commissie vindt daarom dat de ondernemer tekortgeschoten is. Schadevergoeding wordt niet toegekend omdat de consument geen schadebedrag heeft onderbouwd. De klacht is gegrond en de ondernemer moet de 30 rollen alsnog leveren zodra de consument opnieuw bestelt en betaalt. Ook moet het klachtengeld worden vergoed.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het niet leveren van de door de consument bestelde rollen toiletpapier.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een bestelling geplaatst bij de ondernemer voor 30 toiletrollen van het type Nalys Excellence Maxi-Vel voor de prijs van € 53,28. Op 25 juli 2025 heeft de ondernemer de bestelling geannuleerd, waarna het aankoopbedrag aan de consument is terugbetaald. Ondanks herhaaldelijke verzoeken van de consument, heeft de ondernemer niet aangegeven waarom de toiletrollen niet konden worden geleverd.
De consument wenst alsnog nakoming, dan wel een schadevergoeding.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen verweerschrift ingediend en is niet op de zitting verschenen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Nadat de consument deze klacht aanhangig heeft gemaakt, heeft de ondernemer alsnog aangeboden “bij uitzondering” toe te zullen sturen tegen de eerder overeengekomen prijs. De ondernemer heeft echter geen rechtvaardiging gegeven voor het niet leveren van de rollen toiletpapier. Uit het bericht van de ondernemer dat zij “bij uitzondering” de rollen alsnog zal leveren, maakt de commissie op dat levering wel degelijk mogelijk was.
Voor zover de consument schadevergoeding wenst te ontvangen, kan de commissie dat niet toewijzen aangezien de consument niet heeft aangegeven hoe groot die schade is of hoe die moet worden vastgesteld.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient 30 toiletrollen van het type Nalys Excellence Maxi-Vel aan de consument te leveren binnen één week nadat de consument de prijs van € 53,28 aan de ondernemer heeft betaald, waartoe de consument een bestelling kan plaatsen bij de ondernemer.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vaergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. H.F.R. van Heemstra, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, de heer mr. dr. S.O.H. Bakkerus, leden, op 2 maart 2026.