Commissie: Schadeherstelbedrijven
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1197978/1316748
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt dat het schadeherstel aan zijn auto slecht en onvolledig is uitgevoerd. Volgens het dossier zijn diverse punten betwist, maar de commissie volgt het oordeel van de deskundige. Uit het document blijkt dat “de onderplaat van de voorbumper ligt al geruime tijd klaar om te worden gemonteerd” en dat deze wel is berekend maar nooit geplaatst. Voor andere klachten ontbreekt bewijs of zijn ze niet aan de ondernemer toe te rekenen. Daarom wordt de klacht slechts deels gegrond verklaard en moet de ondernemer € 250 schadevergoeding en het klachtengeld betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 juni 2024 tussen de consument en de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het verrichten van opgedragen werkzaamheden, tegen een door de consument c.q. diens verzekeraar te betalen prijs van € 2.719,04.
De overeenkomst is omstreeks 25 juni 2024 uitgevoerd.
De consument heeft de klacht op 23 september 2024 voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De auto van de consument was beschadigd doordat de consument in een gat in de weg was gereden. Het opgedragen herstel omvatte de volgende werkzaamheden:
– Herstel voorbumper en zijschermen;
– Herstel van trilling in auto;
– Spuiten van twee spiegelkappen;
– Spuiten van één deurgreep.
De ondernemer rondde de werkzaamheden op 26 juni 2024 af, waarna de consument zijn auto ophaalde. De consument constateerde dat de werkzaamheden niet correct en onvolledig waren uitgevoerd. De chromen strips van het zijscherm en de voorbumper steken uit, de lak op de bumper is gebarsten, de kunststof onderplaat van de bumper is niet vervangen, de trilling in het stuur zijn niet verholpen, de velg en de band zijn niet verholpen, één spiegelkap is niet gespoten, dopje afdichting portiergreep ontbreekt, rechter voorscherm is niet gespoten, de lederen bekleding van de achterbank is door toedoen van de ondernemer beschadigd.
De consument heeft de ondernemer op 23 september 2024 in gebreke gesteld en hem een termijn van 14 dagen gegeven om tot deugdelijk herstel over te gaan.
Eerst op 30 oktober 2024 liet de ondernemer weten bereid te zijn om tot herstel over te gaan. De consument bezocht daarop de ondernemer, maar die bleek niet bereid om tot herstel over te gaan zoals door de consument werd verlangd.
Op een gegeven moment zag de consument zich genoodzaakt om de gebreken en/of schade te laten onderzoeken door een onafhankelijke deskundige, DEKRA. De auto is op 1 april 2025 onderzocht en het DEKRA-rapport is van 30 april 2025. De expertisekosten bedroegen € 665,50. Hierna verzocht de consument om op basis van dit rapport tot herstel over te gaan. Daartoe bleek de ondernemer niet bereid.
Blijkens het rapport van DEKRA bedroegen de kosten van het schadeherstel € 2.797,52. De kosten van herstel van de bekleding van de achterbank bedragen blijkens de offerte van de Citroëndealer € 5.679,31.
De verzekeraar van de consument heeft een deel van de kosten van herstel betaald; de consument heeft het bedrag van het eigen risico is door de consument rechtstreeks aan de ondernemer voldaan.
De opdracht voor het spuiten van de spiegelkappen en een deurgreep is door de consument voor eigen rekening gegeven. Blijkens de factuur van 20 december 2024 bedroegen de kosten daarvan € 181,50. De consument heeft deze factuur voldaan.
De factuur van het schadeherstel is veel later dan de kostenbegroting opgemaakt en dateert van 20 december 2024, met een bedrag van € 2.719,04.
Naar aanleiding van het rapport van de door de commissie ingeschakelde deskundige merkte de consument het volgende op.
De consument is het niet eens met de expert. De consument heeft foto’s van voor het ongeval en van na de reparatie. De chromen sierlijsten, die niet goed zijn bevestigd worden in het rapport niet genoemd. De opdracht om de spiegelkappen te spuiten is onjuist weergegeven. Die opdracht is door een administratieve fout van de ondernemer niet juist uitgevoerd. Het is ook niet juist dat de trillingen in het stuur door de winterbanden worden veroorzaakt. Voor het ongeval was er geen trilling in het stuur. Ook bij de winterbanden niet. De onderplaat is wel in rekening gebracht, maar is niet gemonteerd. De ondernemer gaf aan dat het herstel volledig was uitgevoerd. Dat was dus niet waar. De schade van de bekleding is duidelijk waarneembaar. Als de ondernemer stelt dat deze al voor de reparatie aanwezig was, moet de ondernemer dat aantonen. Het door de ondernemer genoemde bedrag van € 750,- volstaat bij lange na niet om het herstel te kunnen uitvoeren. Het is niet waar dat de voorbumper een klein beetje afwijkt.
Ter zitting heeft de consument voor zover van belang nog het volgende naar voren gebracht.
Het gaat nog steeds om de volgende zaken. De passing en de lak van de voorbumper, de onderplaat, de trilling in het stuur, het dopje van de deurgreep en de bekleding van de achterbank. De consument maakte al in april 2024 afspraken over het herstel. Alles zou worden hersteld. De consument woont niet meer in Nederland; de auto is inmiddels voorzien van een [land] kenteken. De auto is niet meer beschikbaar. Om die reden verlangt de consument primair vervangende schadevergoeding en subsidiair herstel. De banden zijn door de ondernemer verkeerd in de auto gelegd. Het is nappaleer. Dit leer herstelt zich niet.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer kan zich niet verenigen met de standpunten van de consument. De ondernemer heeft zich steeds coöperatief opgesteld en is dat tot op heden. De consument is telkens niet ingegaan op de voorstellen van de ondernemer om tot een oplossing te komen. De onderhavige procedure is het gevolg van een opeenstapeling van communicatiestoornissen.
Op het verzoek van de consument reageerde de ondernemer op 30 oktober 2024 met de mededeling dat men openstond voor een oplossing en een afspraak wil maken om een en ander op te lossen. Zover is het niet gekomen. Wat daarbij een rol speelt is dat de consument tal van schades wil laten repareren en deze ten laste van de verzekeraar wil brengen. Dit blijkt evident uit de correspondentie tussen de consument en de BOVAG waartoe de consument zich had gewend.
Het is opmerkelijk dat op 1 april 2025 door de consument een expertise bij DEKRA was gepland, terwijl er op 2 april 2025 door de ondernemer al een expertise was gepland en de consument en zijn gemachtigde daarvan op de hoogte waren.
De ondernemer heeft kennisgenomen van de expertise van DEKRA. Deze heeft plaatsgevonden bijna een jaar na de werkzaamheden van de ondernemer. De ondernemer betwist de strekking en de inhoud van dit rapport. De in het rapport geconstateerde schade kan gelet op het tijdsverloop niet worden gerelateerd aan de werkzaamheden van de ondernemer, maar kan daarna zijn ontstaan. Het rapport was bovendien nodeloos gelet op de gemaakte afspraak voor een expertise bij de ondernemer op 2 april 2025. Die was ingegeven om te bezien welke schade de verzekeraar wilde vergoeden.
De consument heeft het eigen risico van € 350,- en de kosten van zijn eigen opdracht van € 181,50 aan de ondernemer voldaan.
Ter (digitale) zitting heeft de ondernemer voor zover van belang nog het volgende naar voren gebracht.
De chromen lijst zit los. Een nieuwe lijst zou kunnen worden aangebracht. Het is alleen een klipje. De onderplaat moet nog worden gemonteerd. Er was een nieuwe bumper gemonteerd. Aan de passing van zo’n bumper kan de ondernemer niet veel veranderen. Ze komen allemaal uit dezelfde mal. Er zou nader onderzoek naar de trilling kunnen plaatsvinden. De schade aan de bank is niet door de ondernemer veroorzaakt. De auto werd gebracht met een bandenset achter in de auto. De consument woont thans in [land]. Een ontbrekend dopje en een klipje is geen echte schade. De onderplaat kostte € 163,- ex BTW en bevindt zich bij de ondernemer. De verzekeraar heeft deze betaald.
Deskundigenrapport
Blijkens diens rapport heeft de deskundige het volgende vastgesteld.
Het geschil is ontstaan nadat klager onderhavig motorvoertuig voor herstel van de schade heeft aangeboden bij aanbieder. Het herstel was tweeledig: 1 herstel van schade aan de voorbumper en het rechter voorscherm en het oplossen van een trilling van de wielen van het motorvoertuig. 2 het spuiten van twee spiegelkappen en een portiergreep. De omvang van de schade genoemd onder punt één is, middels Tele Expertise in opdracht van [verzekeringsmaatschappij], vastgesteld door expert Allaart van [verzekeringsmaatschappij]. De omvang van de werkzaamheden genoemd onder punt twee betreft het spuiten van twee spiegelkappen en een portiergreep. Deze kosten zijn op verzoek en ten laste van klager uitgevoerd. Het geschil met betrekking tot de werkzaamheden welke genoemd staan onder punt één hebben betrekking op: A: de uitvoering van de voorbumper, B: een (oudere) beschadiging aan het rechter voorscherm. C: trillingen van de wiel/band combinatie met betrekking tot de winterwielen. D: een onderplaat van de bumper, welke tijdens de aflevering nog niet was vervangen door het nieuwe exemplaar. E: de bekleding van de lederen achterbank vertoont indrukkingen als gevolg van het op een onjuiste manier neerklappen van de achterbank om zodoende de kofferruimte te vergroten.
Het geschil met betrekking tot de spuitwerkzaamheden aan de spiegelkappen en de portiergreep zijn de navolgende: A: er ontbreekt een afdekdopje in van de binnenzijde van het rechterportier ter plaatse van de bevestiging van de portiergreep. B: één spiegelkap is niet gespoten.
Met betrekking tot de onder één genoemde herstelwerkzaamheden geeft klager aan dat hij niet tevreden is over de volgende punten: A: de vorm van de voorbumper en het uitgevoerde spuitwerk aan deze door aanbieder nieuw gemonteerde voorbumper. Deze voorbumper is vernieuwd door een nieuw en origineel exemplaar. Met betrekking tot het spuitwerk geeft klager aan dat de laklaag te dik is ter plaatse van de koplampsproeiers. De maatvoering van de voorbumper is goed, echter middels foto’s van klager heb ik vastgesteld dat er een minimale afwijking aanwezig is ter plaatse van de aansluiting bij de koplampen. Wat betreft de dikte van de laklaag, deze is nu op onverklaarbare wijze behoorlijk beschadigd, kan ik niet beoordelen of deze bij aflevering voldeed aan de kwaliteitseisen. B: de ontbrekende lak aan de rand van het rechter voorscherm heb ik waargenomen. Echter het rechter voorscherm vertoont kleurverschil en de expert die de schade heeft vastgesteld in opdracht van verzekeraar [verzekeringsmaatschappij] heeft, heeft middels een schadeverledenrapport vastgesteld dat dit voorscherm enige tijd voor het vervangen van de voorbumper is hersteld en gespoten. C: de trillingen in het voertuig, welke zouden worden veroorzaakt door de banden, hebben enkel betrekking op de winterbanden. D: de onderplaat van de voorbumper ligt al geruime tijd klaar om te worden gemonteerd, echter klager gaf duidelijk aan in het gesprek dat hij geen vertrouwen meer heeft in aanbieder, en om die reden het voertuig niet terugbrengt zodat aanbieder geen enkele actie kan ondernemen om de klachten op te lossen. E: de vermelde indrukking in het leder van de achterbank heb ik waargenomen. Echter kan ik niet vaststellen wanneer of door wie deze beschadigingen zijn veroorzaakt.
Met betrekking tot de onder twee genoemde herstelwerkzaamheden geeft klager aan dat hij niet tevreden is over de volgende punten: In plaats van het spuiten van twee spiegelkappen in opdracht van klager is er maar één gespoten. Klager heeft eerst aangegeven dat er één spiegelkap moest worden gespoten en een dag later heeft hij gemeld dat de andere kap ook gespoten dient te worden. Deze melding is niet in de werkopdracht gezet en als gevolg daarvan ook niet uitgevoerd. Verder is de portiergreep gespoten waarbij met de en montage een plastic afdekdopje is vergeten om te monteren. Volledigheidshalve; klager heeft het spuiten van één spiegelkap en één portiergreep betaald!
Met betrekking tot alle genoemde uitgevoerde werkzaamheden, de eventuele onvolkomenheden, en de trilling met betrekking tot de winterbanden deelde aanbieder in het bijzijn van klager aan mij mee: Als klager het motorvoertuig had aangeboden, voor het naar redelijkheid uitvoeren van de hierboven genoemde geschilpunten, dan waren de klachten opgelost behalve de beschadigingen aan de lederen achterbank.
Klager gaf hierop aan dat hij het vertrouwen kwijt is en dat hij onderhavig motorvoertuig niet aan zal bieden aan aanbieder om de genoemde punten te laten herstellen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In dit geschil klaagt de consument over de volledigheid en de kwaliteit van de door de ondernemer uitgevoerde werkzaamheden in verband met schade aan de auto van de consument, die daarmee in een gat in de weg was gereden. Het schadeherstel heeft in overleg van de cascoverzekeraar van de consument plaatsgevonden.
De consument is van mening dat het herstel niet goed en onvolledig is geweest.
De consument stelt voor wat betreft het laatste dat het vervangen van de banden en het spuiten van het rechterzijscherm vast dat deze niet tot de opgedragen werkzaamheden behoren, evenmin als het spuiten van de spiegelkappen ede deurgreep, waarvoor de consument zelf opdracht heeft gegeven.
De consument stelt wel dat hij zich niet kan vinden in de bevindingen van de door de commissie ingeschakelde deskkundige, maar de commissie volgt die bezwaren niet. De deskundige heeft wel degelijk onderzoek gedaan naar het door de consument gestelde, ook naar het trillen en zijn bevindingen zijn helder en duidelijk op dit punt. Dit geldt ook voor de passing van de bumper, die wellicht nog wat kan worden verbeterd, maar niet wezenlijk. Het ontbreken van de onderplaat is ook door de deskundige vastgesteld. Het beschadigen van de laklaag van de voorbumper ook, met dien verstande dat de deskundige niet heeft kunnen vaststellen dat daarvan al bij de aflevering van de auto op 26 juni 2024 sprake was, nu zijn onderzoek dateert van 19 februari 2026 en er dus al langdurig met de auto is gereden.
Ook stelt de deskundige vast dat de ondernemer zich van aanvang af bereid heeft getoond naar de klachten te kijken, maar dat de consument de auto niet heeft gebracht voor een nader onderzoek.
De deskundige stelt ook vast dat hij niet kan beoordelen of de moet/vouw in de bekleding van de achterbank nu wel of niet door de ondernemer is veroorzaakt. De consument miskent dat op dit punt op hem de bewijslast rust, zodat hij niet kan volstaan met de enkele bewering en het overleggen van een foto, dat de schade door toedoen van de schade door de ondernemer, die dat met klem ontkent.
Het ontbreken van een dopje en een klipje van een sierstrip worden door de commissie als bagatelschade gezien, die niet tot enige vergoedingsplicht van de ondernemer lijdt. Ook omdat de sierstrip niet onder de aandacht van de deskundige lijkt te zijn gebracht.
Resteert is de niet gemonteerde onderplaat. Gelet op de persoonlijke situatie van de consument is de commissie van oordeel dat het de consument vrijstond om zijn aanvankelijke vordering tot herstel om te zetten in een vordering tot vervangende schadevergoeding.
De commissie is voorts van oordeel dat de klacht van de consument gegrond is voor zover het betreft de montage van de onderplaat. De ondernemer is weliswaar steeds bereid geweest om de klachten te onderzoeken, maar nu het ook voor de ondernemer duidelijk was dat de onderplaat wel in rekening was gebracht, maar niet was gemonteerd, zou het toch op de weg van de ondernemer gelegen hebben om bijvoorbeeld tijdens het bezoek van de consument aan de ondernemer, waarbij de factuur werd verstrekt, om die onderplaat te monteren althans dat ter sprake te brengen daarvan is echter niets gebleken, hetgeen de ondernemer kan worden aangerekend.
Naar billijkheid begroot de commissie de door de ondernemer aan de consument te betalen schadevergoeding op een bedrag van € 250,-, waaronder ook een bedrag is ogenomen voor de montage van de onderplaat.
Het verweer dat de plaat niet door de consument is voldaan, maar door diens verzekeraar is betaald kan de ondernemer niet baten, nu ook de consument door het betalen van het eigen risico een bijdrage heeft geleverd en het ook aan de ondernemer duidelijk kon zijn dat het de bedoeling en zijn verplichting was, om de plaat onder de auto van de consument te monteren. De commissie wijst in dit verband tevens op artikel 6:253 BW welke bepaling in dit verband van toepassing is.
De commissie ziet geen aanleiding om de consument een vergoeding toe te kennen voor de door hem gemaakte kosten, nu het reglement van de commissie daarin niet of slechts zeer beperkt voorziet.
Op grond van het bovenstaande is de klacht van de consument gedeeltelijk gegrond.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De ondernemer betaalt een bedrag van € 250,- aan de consument. Betaling dient plaats te vinden binnen vier weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien is de ondernemer gehouden het door de consument betaalde klachtengeld van € 102,50 aan hem te vergoeden en voorts zal aan de ondernemer in overeenstemming met het reglement van de commissie een bijdrage in de behandelingskosten in rekening worden gebracht.
Aldus vastgelegd en beslist door de Geschillencommissie Schadeherstel, bestaande uit de heer mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, R.Vlasveld en H.H. van der Linden, leden, op 11 mei 2026.