Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1313503/1327126
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De dochter van een bewoner van een zorginstelling vond dat haar vader te veel medicatie kreeg, onnodig werd beperkt in zijn vrijheid en onvoldoende zorg kreeg. Volgens haar was hierdoor zijn gezondheid verslechterd. De commissie oordeelde echter dat niet is bewezen dat sprake was van verkeerde medicatie, overdosering of onzorgvuldige behandeling. De zorgaanbieder had de behandeling regelmatig geëvalueerd en externe deskundigen betrokken. Daarom zijn alle klachten ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het ontbreken van de verzekering van een gehuurde camper.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer belooft ‘bij ons is verzekering goed geregeld’ en ‘je weet zeker dat je goed verzekerd op reis gaat’, maar er was géén verzekering. Hierdoor stond de consument negen uur lang met drie kinderen langs Spaanse snelweg. Kosten: terugreis, extra verblijf, gederfde vakantie en zelf spullen ophalen na drie weken inactiviteit. Telefonisch zei de ondernemer ‘komt wel goed’, maar er volgde niets. De ondernemer verschuilt zich achter facilitatorsrol, terwijl bemiddeling wordt beloofd. De consument verlangt dat de ondernemer de schade vergoedt.
De consument heeft geen vergoeding gehad, wel borg terug. Van een organisatie waar zo duidelijk wordt gesteld dat er een verzekering is, mag je verwachten dat de ondernemer dat checkt. Verhuurder is verplicht verzekering te sluiten.
De consument wil volledig schadeloosgesteld worden, ook voor gederfde inkomsten en vakantiegenot.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer fungeert als online marktplaats waar particuliere camperverhuurders en huurders met elkaar in contact worden gebracht. De huurovereenkomst komt rechtstreeks tot stand tussen huurder en verhuurder. De ondernemer is geen partij bij deze overeenkomst, maar faciliteert het boekingsproces, de betaling en het beheer van de borg. De verantwoordelijkheid voor:
• de technische staat van het voertuig;
• het afsluiten van een juiste verzekering;
• pechhulp en vervangend vervoer,
ligt contractueel bij de verhuurder. Dit is expliciet vastgelegd in de voorwaarden en wordt door de verhuurder bij plaatsing van de advertentie bevestigd.
De ondernemer heeft niettemin gecheckt bij de verhuurder of er een verzekering was, maar de verhuurder heeft ten onrechte doen voorkomen dat er een verzekering zou zijn. De aansprakelijkheid voor verzekering, pechhulp en vervangend vervoer ligt bij de verhuurder. Eventuele verdere claims dienen tegen de verhuurder te worden gericht.
De ondernemer heeft coulancehalve de servicekosten bijdrage eigen risico terugbetaald. Tijdens de zitting heeft de ondernemer zich tevens bereid verklaard om coulancehalve de kosten van de terugreis ter hoogte van € 1.231,97 te betalen, hetgeen vervolgens ook is gebeurd.
De huursom en de kosten van gederfde inkomsten en vakantiegenot wil de ondernemer niet betalen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De kern van het geschil is de vraag of de ondernemer als tussenpersoon een zorgplicht heeft tegenover
de consument om erop toe te zien dat de verhuurders zich aan de voorwaarden houden die de ondernemer stelt aan deelname aan het platform. Een vervolgvraag is of de ondernemer, als door de verhuurder de voorwaarden van de ondernemer niet worden nageleefd, zich maximaal dient in te spannen om (al dan niet door de verhuurder) de problemen die de consument daardoor ondervindt op te (doen) lossen.
De commissie beantwoordt, gezien alle omstandigheden en de bijzonderheden van het geval, beide vragen bevestigend. Dit oordeel is gebaseerd op de volgende overwegingen.
De ondernemer heeft bemiddeld bij de totstandkoming van een huurovereenkomst tussen de consument en de verhuurder. De ondernemer is geen partij bij deze overeenkomst en is daardoor in beginsel niet aansprakelijk voor de tekortkoming van de verhuurder of de huurder in de nakoming van de via het platform gesloten huurovereenkomsten. Dat betekent echter niet dat de ondernemer geen zorgplicht heeft jegens de consument ter zake van de risico’s die verbonden zij naan het sluiten van overeenkomsten via het platform van de ondernemer. Die zorgplicht baseert de commissie op de volgende omstandigheden.
De ondernemer is een professionele organisatie op het vlak van verhuur van campers, selecteert de verhuurders en stelt haar portaal ter beschikking aan de verhuurders om hun campers te verhuren. De huurder baseert zich bij het aangaan van de huurovereenkomst op de informatie die op het portaal van de ondernemer staat. In beginsel is er bij de totstandkoming van de overeenkomst geen rechtstreeks contact tussen de huurder en verhuurder en mag de huurder vertrouwen op de informatie die via het (platform van) de ondernemer wordt verschaft. De ondernemer heeft in dat verband niet, althans onvoldoende, weersproken dat belooft op haar website wordt verzekerd dat de verzekering goed is geregeld en de consument zeker weet dat hij goed verzekerd op reis gaat. De consument hoefde dus geen rekening te houden met de mogelijkheid dat de camper niet verzekerd zou zijn. De huurovereenkomst is derhalve onder een onjuiste voorstelling van zaken tot stand gekomen.
De ondernemer heeft naar het oordeel van de commissie als tussenpersoon een zorgplicht in richting van de huurders die via het platform een huurovereenkomst sluiten. Deze zorgplicht houdt in dat de ondernemer controleert of en erop toe ziet dat de verhuurders zich aan de voorwaarden houden die de ondernemer stelt aan deelname aan het platform. Dit geldt met name voor verzekeringen tegen schade en aansprakelijkheid. Tevens mogen de huurders erop vertrouwen dat de ondernemer zich maximaal inspant dat verhuurders die de voorwaarden schenden, zoals in dit geval is gebeurd, de schade vergoeden die de huurders daardoor lijden. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer deze zorgplicht geschonden, nu niet is gebleken dat de ondernemer wezenlijke pogingen heeft gedaan om de verhuurder te bewegen zijn verantwoordelijkheid te nemen en de huursom terug te betalen.
De commissie acht aannemelijk dat de consument schade heeft geleden en aanvullende kosten heeft moeten maken, welke de commissie naar billijkheid begroot op € 2.500,-. Het meer of anders gevorderde wijs de commissie af. Hoewel de commissie de frustratie van de consument over de gang van zaken begrijpt, is de commissie van oordeel dat ondernemer niet aansprakelijk is voor de terugbetaling van de huursom. De ondernemer is immers niet de verhuurder. De huursom zal de consument rechtstreeks moeten terugvorderen van de verhuurder.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient de consument binnen 14 dagen na kennisgeving van deze uitspraak een bedrag van € 2.500,- te betalen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50
aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Algemeen, bestaande uit de heer mr. B.J. Tideman, voorzitter, de heer B.H. Oving en mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 12 mei 2026.