Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Bewijs
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanvullende informatie nodig
Referentiecode:
1322450/1329507
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 28 oktober 2025 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een iPhone model 17 Pro Max – 5G – 512 GB Silver, tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.383,20.
De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks die datum.
De consument heeft op 3 november 2025 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb bij [website] een iPhone aangeschaft en heb deze, conform instructies van [ondernemer], via [pakketdienst] geretourneerd. [ondernemer] heeft vervolgens gesteld dat het retourpakket leeg zou zijn ontvangen. [pakketdienst] heeft bevestigd dat het pakket is afgeleverd en dat het geregistreerde gewicht bij acceptatie overeenkwam met dat van een complete zending. [ondernemer] heeft tegenstrijdige verklaringen afgelegd over de ontvangst van het pakket en heeft, op mijn verzoek, geen objectieve gegevens overgelegd, zoals inkomende scan- of weeggegevens of magazijn- en intakebewijzen. Mijn klachten bij Thuiswinkel en PayPal zijn afgewezen. Ik verzoek om volledige terugbetaling van het bedrag van € 1.383,20.
Ik heb de iPhone in de originele verpakking teruggezonden. Ik heb die ingeleverd bij de [pakketdienst] vestiging bij [winkel], [adres] in [plaatsnaam]. Ik heb twee foto’s gemaakt van het moment waarop ik het pakket voor retourzending aanbood. Dit als bewijs van verzending. De retourzending heeft dus plaatsgevonden met [pakketdienst], met als trackingnummer [X].
Uit van [pakketdienst] afkomstige informatie blijkt dat het gewicht van de retourzending in totaal 0,55 kg bedroeg. Dat bewijst ook dat het pakket van de retourzending niet leeg was. Een iPhone 17 PRO weegt zelf ongeveer 233 gram. Het gewicht van 550 gram inclusief verpakking kan dus kloppen.
[ondernemer] gaf tegenstrijdige berichten over deze retourzending. Eerst vertelden ze dat de verpakking leeg was ontvangen. Later via Thuiswinkel was het standpunt dat het retourpakket helemaal niet is aangekomen. [pakketdienst] tracking bevestigt ook dat deze retourzending is afgeleverd.Ik heb bij de politie aangifte gedaan van vermissing en/of diefstal van deze retourzending.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. De retourzending is geplaatst in de door [pakketdienst] gebruikte pakketautomaat. Daartoe moet je de op het door de ondernemer aangereikte retourlabel weergeven QR-code scannen. Door de pakketautomaat wordt geen ontvangstbon met gewicht van de zending geprint. Volgens mij wordt er ook niets gewogen. Je krijgt alleen een emailbericht dat de retourzending is ontvangen door [pakketdienst]. Het klopt dat ik dat bericht niet in het dossier heb gevoegd. Dat bericht kan ik vast nog produceren, en ik wens daartoe in de gelegenheid te worden gesteld. Ik weet niet of op die berichten het gewicht van de retourzending staat vermeld. Verder zou de ondernemer als ontvangende partij met de track-en-tracecode een overzicht moeten kunnen produceren van beide retourzendingen van begin tot eind. Mogelijk dat daar nog een tussentijdse weging c.q. het gewichtsverloop op staat vermeld. Achteraf had ik de retourzendingen beter zelf kunnen afleveren bij een [ondernemer] vestiging. Ik vind het prima als de commissie een tussenbeslissing wijst om meer informatie te vergaren.
De consument verlangt: “(…) terugbetaling van het door mij betaalde bedrag van € 1.383,20”.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer is van mening dat zij niet gehouden is tot teruggave van het aankoopbedrag, aangezien wij de iPhone niet hebben ontvangen, maar wel een lege doos.
De consument bestelt op 28 oktober 2025 een iPhone, model 17 Pro Max – 5G – 512 GB Silver, (hierna: “product”) via de webshop van [ondernemer] tegen betaling van € 1.383,20. Diezelfde dag ontvangt de consument een e-mail waarin wordt bevestigd dat de bestelling is overgedragen aan de vervoerder, [pakketdienst]. De consument kan de zending volgen door middel van de bijbehorende track-and-tracecode. Volgens deze code is de bestelling op 29 oktober 2025 om 14:13 uur bij de consument afgeleverd. Op 29 oktober 2025 om 14:20 uur maakt de consument een retourlabel aan via de website van [ondernemer]. [ondernemer] stuurt verzendinstructies naar de consument. Op 29 oktober 2025 om 17:07 uur wordt het retourlabel gescand in een [pakketdienst] Servicepoint. Op 31 oktober 2025 om 12:34 uur is de retourzending in ontvangst genomen door het logistieke centrum van [ondernemer]. Op 3 november 2025 neemt het logistieke centrum de retourzending in behandeling en wordt vastgesteld dat het product zich niet in de verzenddoos bevond. Hiervan zijn foto’s gemaakt. Op 4 november 2025 is de consument door [ondernemer] hiervan op de hoogte gesteld. Op 26 november 2025 heeft de consument een klacht ingediend bij Thuiswinkel. [ondernemer] heeft op 2 december 2025 laten weten niet over te kunnen gaan tot teruggave van het aankoopbedrag, omdat wij het product niet hebben ontvangen.
Op 13 februari 2026 zijn wij door uw commissie op de hoogte gesteld dat de consument een klacht heeft ingediend. Volgens de toepasselijke wet- en regelgeving komt de retourzending voor rekening en risico van de consument. Het is aan de consument om er zorg voor te dragen dat [ondernemer] het product ontvangt. Dat [ondernemer] het terugzenden gemakkelijk maakt door een voorgedrukt retouretiket ter beschikking te stellen, maakt dat niet anders. Een dergelijke door [ondernemer] geboden service kan niet worden gezien als het aanvaarden van het risico van verzending. Bovendien kan de consument [ondernemer] pas aanspreken tot terugbetaling van het aankoopbedrag nadat [ondernemer] het product terug heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat het product is geretourneerd. Het is dus aan de consument om aan te tonen dat het product aan [ondernemer] is teruggezonden. De consument moet ook kunnen aantonen dat de zaak daadwerkelijk door de ondernemer is ontvangen. Nu de zending leeg is ontvangen, kan niet worden vastgesteld dat de consument aan diens verplichting heeft voldaan om het product aan [ondernemer] terug te zenden. Gelet op het bovenstaande meent [ondernemer] dat de klacht van de consument ongegrond is en verzoekt zij uw commissie om deze klacht af te wijzen.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer blijft bij wat door hem is aangevoerd. Het klopt dat het Track & Trace overzicht van deze retourzending niet door de ondernemer in het geding is gebracht. Dat wil de ondernemer best alsnog in het geding brengen, als de commissie dat noodzakelijk oordeelt. Ik neem aan dat de ondernemer die informatie kan achterhalen. Ik kan u hier ter zitting niet zeggen of daarop het gewicht van de retourzending staat vermeld. Ik twijfel zelfs of [pakketdienst] de retourzending bij ontvangst nog weegt. Er wordt gebruik gemaakt van een pakketmachine. Volgens mij print die ten behoeve van de consument geen ontvangstbevestiging uit met tijdstip en gewicht van de retourzending. De consument krijgt wel een email toegestuurd ter bevestiging van het bestaan van de retourzending. Die email heeft de consument niet in het geding gebracht. Ik weet niet of daarop het gewicht staat vermeld van de retourzending. De consument heeft in casu dus van de zijde van de ondernemer een retourlabel ontvangen/geprint waarop steeds een QR-code staat vermeld waarmee de retourzending in de pakketmachine van [pakketdienst] kan worden geplaatst. U houdt mij voor dat op het retourlabel een gewicht is vermeld. Ik weet niet waarom dat gebeurt en waar dat gewicht van afkomstig is. U houdt mij ook voor dat uit de door de ondernemer in het geding gebrachte foto van het retourlabel blijkt dat het voorgedrukte gewicht van deze retourzending 0,4 kg bedraagt. Ik weet niet waar dat vandaan komt. Elke Iphone op zich weegt meer dat 0,1 kg; dat gewicht zal inderdaad tussen de 0,2 en 0,3 kg zitten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Alvorens nader te beslissen acht de commissie het geraden dat meer informatie in het geding wordt gebracht. Het dossier is nu niet compleet.
De ondernemer wordt in de gelegenheid gesteld om de volgende informatie in het geding te brengen:
– het volledige Track & Trace overzicht van deze retourzending;
– het resultaat van de weging door [pakketdienst] van de retourzending;
– duidelijkheid waar, wanneer en hoe die weging heeft plaatsgevonden;
– de reden en de oorsprong van de voorgedrukte gewichtsaanduiding op het van de
ondernemer afkomstige retourlabel;
– een toelichting op voormelde aan te reiken informatie.
De consument wordt in de gelegenheid gesteld om de volgende informatie in het geding te brengen:
– de (email- en/of SMS-)berichten die de consument van [pakketdienst] moet hebben ontvangen in het kader van deze retourzendingen;
– eventueel andere door haar van [pakketdienst] ontvangen informatie over deze retourzendingen;
– een toelichting op voormelde aan te reiken informatie.
Na binnenkomst van die informatie worden partijen nog in de gelegenheid gesteld om daarop schriftelijk te reageren.
In afwachting van een en ander zal de commissie elke beslissing aanhouden.
Beslissing
De commissie, alvorens nader te beslissen:
Stelt partijen in de gelegenheid om binnen zes weken na de verzenddatum van dit tussenadvies de hierboven aangeduide informatie in het geding te brengen.
Stelt partijen in de gelegenheid om nog schriftelijk te reageren op de aldus over en weer in het geding te brengen informatie, en geeft daarvoor een termijn van twee weken nadat alle opgevraagde informatie is ingekomen bij het secretariaat van de commissie.
Bepaalt dat de commissie daarna bindend eindadvies zal geven op basis van het dan bestaande dossier. Dit tenzij een van partijen schriftelijk te kennen heeft gegeven dat een vervolg mondelinge behandeling is vereist.
Houdt in afwachting van het hiervoor overwogene elke (nadere) beslissing aan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, en mevrouw M. van Knippenbergh en de heer W.H.X. Amian, leden, op 18 mei 2026.