Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Betaling
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1322577/1332112
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde drie paar UGG-schoenen ter waarde van € 489,85, maar stelt dat het pakket nooit is aangekomen. De ondernemer verwees eerst naar gegevens van de pakketbezorger waaruit zou blijken dat het pakket was afgeleverd. Tijdens de procedure besloot de ondernemer alsnog het volledige aankoopbedrag terug te betalen. De consument vroeg daarnaast een extra vergoeding voor de tijd, stress en moeite die de zaak had gekost. De commissie oordeelde dat hiervoor geen bijzondere reden bestond en wees dat deel van de vordering af. De consument krijgt wel het volledige aankoopbedrag en het klachtengeld terug.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 november 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van drie paar schoenen van het merk UGG voor de som van € 489,85.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb bij de webshop van de ondernemer drie paar schoenen van het merk UGG besteld. Het totale factuurbedrag is € 489,95. Ik had drie paar schoenen besteld en wilde er één uitkiezen.
Ik heb het pakket waarin die schoenen zijn verstuurd niet ontvangen en de ondernemer wil mij mijn geld niet terugbetalen. Volgens de website is het pakket bezorgd, maar ik was niet thuis, dus een handtekening was niet eens nodig! De koerier heeft het pakket waarschijnlijk bij mijn deur achtergelaten en iemand heeft het meegenomen.
De koerier had het pakket naar een pakketafleverpunt moeten brengen en niet bij mijn deur mogen achterlaten.
De ondernemer bood een schikking aan, maar daar ben ik niet op ingegaan. De ondernemer bood me alleen een terugbetaling van de aankoopkosten aan, maar ik verwachtte ook een vergoeding voor de verloren tijd, stress en zenuwen, oftewel € 489,85 aankoopkosten + € 489.85 compensatie. In totaal is dat € 979,70. Ook heb ik kosten aan u moeten betalen voor hulp bij het oplossen van deze kwestie.
De consument verlangt terugbetaling van de aankoopkosten van € 489,85 en een dito compensatie.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 12 november 2025 een bestelling geplaatst in onze webshop, te weten drie paar schoenen van het merk UGG, met een totale waarde van € 489,95. Vervolgens heeft zij op 14 november 2025 geclaimd dat zij deze bestelling niet ontvangen zou hebben.
Volgens de track- en trace informatie van vervoerder [pakketdienst] is de bestelling op 13 november 2025 afgeleverd op het door de consument opgegeven bezorgadres. Nadat zij op 15 november 2025 nogmaals heeft aangegeven dat zij de bestelling niet zou hebben ontvangen, hebben wij [pakketdienst] verzocht om een transportonderzoek in te stellen.
Uit dit onderzoek is gebleken dat de zending conform de gegevens van [pakketdienst] op het juiste bezorgadres is geleverd. [pakketdienst] heeft vervolgens navraag gedaan bij de betreffende chauffeur en daaruit blijkt dat de zending is afgeleverd op het opgegeven bezorgadres. Dit wordt ook ondersteund door de track- en trace informatie en de ritanalyse van de [pakketdienst]-bezorger waaruit geen bijzonderheden blijken. Op basis van deze bevindingen heeft [pakketdienst] het onderzoek zonder verdere actie gesloten.
Aanvankelijk hebben we ons verweerd tegen de vordering van de consument, met name vanwege de geëiste extra vergoeding van € 489,85, maar we zijn nu bereid het door de consument betaalde bedrag va € 489,85 aan haar terug te betalen. Wij hadden twijfel of de consument de zending toch niet in ontvangst had genomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet in geschil dat de consument op 12 november 2025 drie paar schoenen bij de ondernemer heeft besteld voor een bedrag van € 489,85.
De ondernemer heeft zich aanvankelijk op basis van door de vervoerder verschafte informatie op het standpunt gesteld dat de zending wel bij de consument was aangekomen en daarom terugbetaling van dat bedrag geweigerd. Thans is de ondernemer daartoe wel bereid. Dat betekent dat de commissie nog dient te oordelen over de door de consument gevraagde extra compensatie van € 489,85.
Ingevolge het reglement van de commissie worden slechts in bijzondere gevallen kosten vergoed, die verband houden met de behandeling van het geschil door de commissie. De commissie acht in dit geval geen bijzondere omstandigheden aanwezig om een vergoeding voor deze kosten toe te kennen, terwijl evenmin duidelijk is in hoeverre die kosten verband houden met de behandeling van dit geschil door de commissie. Het lijkt er eerder op dat de consument een vergoeding voor de verloren tijd, stress en zenuwen wenst, maar daarvoor ziet de commissie geen reden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 489,85. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. W.M. Langedijk, leden, op 10 juni 2026.