Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Non conformiteit / Ontbinding
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1313824/1323974
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde een Nolte Savena kast op basis van afbeeldingen en een 3D-ontwerp zonder zichtbare strip op de deuren. Na levering bleek de kast echter twee deuren met een opvallende horizontale strip te hebben. Uit onderzoek van een deskundige bleek dat feitelijk een ander model was geleverd dan besteld. De commissie oordeelde dat de kast niet overeenkwam met de overeenkomst en dus non-conform was. Daarom is de ontbinding van de koop terecht. De ondernemer moet het volledige aankoopbedrag van € 1.125,- terugbetalen en de kast kosteloos ophalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 23 mei 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een Nolte Savena kast voor de som van € 1.125,00.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn klacht betreft de levering van een Nolte Savena kast. Het geleverde product komt niet overeen met hetgeen overeengekomen was, vertoont gebreken en de ondernemer weigert verantwoordelijkheid te nemen.
Mijn aankoopbeslissing voor de nieuwe kast was gebaseerd op:
• De afbeeldingen op de website (online winkel) van de ondernemer,
• De 3D-modellen die verkoper [naam] mij op 13 mei 2025 per e-mail heeft gestuurd,
• De bevestiging van de verkoper [naam] op 23 mei 2025 dat het product met de spiegel rechts, exact overeenkwam met de 3D-modellen, nadat ik hier expliciet om had gevraagd.
• Ik wilde een complete spiegel die een nauwkeurige reflectie zonder vervormingen geeft.
Op al dit beeldmateriaal was duidelijk géén strip zichtbaar tussen de spiegeldeur en de naastgelegen deur. Dit detail was voor mij essentieel bij de aankoopbeslissing.
Op 13 mei 2025 heb ik van verkoper [naam] (van de ondernemer) 3D-modellen ontvangen van de kast. Deze toonden een uitvoering van de deuren zonder zichtbare strip op beide deuren). Op basis van deze 3D-modellen, de afbeeldingen op de website van de ondernemer en de bevestiging van de verkoper heb ik de kast besteld. Als de verkoper mij had verteld dat de kast met een strip werd geleverd, had ik hem niet besteld.
Op 27 augustus 2025 werd de kast gemonteerd. Toen de monteur mij riep om te vertellen dat hij klaar was met de montage, was ik verbaasd over de verkeerde levering. Ik vroeg de monteur waarom de deuren met een strip geleverd waren. Hij wist het niet, dus konden ze niets voor mij doen. Op dezelfde dag heb ik direct na levering geprobeerd te bellen, maar niemand nam de telefoon. Daarom heb ik mijn klacht via e-mail ingediend, omdat het geleverde product niet overeenkwam met wat was afgesproken. De kast bevat een zichtbare strip die niet op het promotiemateriaal in de online winkel van de ondernemer of het 3D-model voorkomt.
Op 30 augustus 2025 reageerde de klantenservice. Daarbij werd gesteld dat beeldmateriaal kan altijd iets afwijken.
Op 4 september 2025 heb ik de ondernemer schriftelijk een laatste kans gegeven tot kosteloos herstel of vervanging. Deze brief is op 5 september 2025 door de ondernemer ontvangen, maar onbeantwoord gebleven.
Op 19 september 2025, nadat de gegeven periode voor het ontvangen van een antwoord is verstreken, heb ik de overeenkomst schriftelijk ontbonden. Deze brief is op 20 september door de ondernemer ontvangen.
Op 23 september 2025 ontving ik een e-mail van de ondernemer waarin zij aangeven dat zij van mening zijn correct te hebben geleverd en dat de kast aan de overeenkomst voldoet en in deze e-mail bevat nieuwe informatie dat de strip een ‘standaardonderdeel’ is.
Op 24 september 2025 heb ik mijn klacht opnieuw uitgelegd en heb nog zeven dagen de tijd gegeven om een oplossing te bieden.
Op 25 september 2025 blijft de heer [naam] volhouden dat de kast door de ondernemer conform de gemaakte afspraken is geleverd en gemonteerd, en dat de strip een standaard onderdeel is.
Hoewel ik mijn klacht meerdere malen uitgebreid en duidelijk heb toegelicht, blijft de ondernemer volhouden dat zij alles correct hebben gedaan. Op 26 september 2025 heb ik nog een e-mail gestuurd waarin ik nog een keer met concrete bewijzen heb aangetoond dat het geleverde product niet overeenkomt met wat is aangeboden. Het bedrijf heeft hierop niet inhoudelijk gereageerd en lijkt de kwestie niet serieus te nemen.
Op 1 oktober 2025 blijft de heer [naam] volhouden dat de kast door de ondernemer conform de overeengekomen bestelling en specificaties is geleverd. Hij negeert echter het hoofdonderwerp volledig en stuurt het gesprek een andere kant op, alsof mijn klacht over schade gaat.
Op diezelfde dag, 1 oktober 2025, heb ik de ondernemer geïnformeerd dat het zeer teleurstellend is dat zij volledig voorbijgaan aan het feit dat ik een andere kast heb ontvangen, die niet overeenkomt met de kast die is aangeboden en besteld. Ik heb hun laten weten dat ik mijn klacht zal indienen bij de Geschillencommissie, omdat we op deze manier niet verder komen.
Het geleverde product wijkt duidelijk af van wat is overeengekomen:
– Het bestelde product is voorgesteld zonder strip op beide deuren; geleverd is een kast mét strip op beide deuren. Er is dus sprake van non-conformiteit: het geleverde product wijkt af van hetgeen is overeengekomen en voldoet niet aan de gewekte verwachtingen.
– Dit betreft geen klein detail, maar een zichtbaar element dat het uiterlijk van de kast en gebruik van de spiegel aanzienlijk beïnvloedt. Het model is anders en voldoet niet aan mijn essentiële wens en de functionaliteit die ik duidelijk zocht.
– Daarnaast zijn er kwaliteitsgebreken:
o Een witte vlek op de basaltkleurige deur die niet te verwijderen is;
o Kleine krasjes op de deur;
o Storend lawaai van de rail bij het openen van de spiegeldeur.
Volgens de wet moet een product voldoen aan de overeenkomst en mag het geen afwijkingen of gebreken vertonen die niet waren vermeld. Dat is hier niet het geval. Door deze afwijking en het uitblijven van een oplossing heb ik onnodige tijd en kosten, inspanning en frustratie ervaren, en kan ik het product niet gebruiken zoals bedoeld.
Volgens de wet heb ik als consument recht op een product dat aan de overeenkomst voldoet op grond van artikel 7:17 BW. Als het product niet de eigenschappen bezit die ik ervan mag verwachten en het gebrek mij niet te verwijten valt, heb ik op grond van artikel 7:21 BW recht op herstel of vervanging van het product. De verkoper van het product dient hiervoor zonder kosten en binnen een redelijke termijn te zorgen. Doet hij dit niet, dan heb ik het recht om de overeenkomst te ontbinden (artikel 7:22 BW). In dat geval ben ik niet meer gebonden aan de overeenkomst en heb ik recht op teruggave van het aankoopbedrag. Ik ben niet verplicht om een ander product of een tegoedbon te accepteren.
[verkoper] heeft mij verkeerd geïnformeerd. Als hij wist dat er een strip aanwezig zou zijn, moest hij mij tijdens het aankoopproces hebben geïnformeerd maar hij heeft in zijn bevestiging onjuiste informatie verstrekt. Indien hij het niet wist, betekent dit dat hij onvoldoende kennis had van het product dat hij verkocht. In beide gevallen is sprake van onprofessionaliteit en nalatigheid.Het naleven van een koopovereenkomst houdt meer in dan enkel het leveren van een product. Ik deel daarom niet de mening van de ondernemer dat alles perfect is uitgevoerd. Het product moet overeenkomen met wat is afgesproken. In dit geval heb ik op basis van beeldmateriaal en expliciete bevestiging een kast besteld zonder strip, maar heb ik een afwijkend product ontvangen. Dit is voor mij als koper onacceptabel.
Gezien de duur van gebruik (een kast is een aankoop voor 15 jaar of langer) wist ik precies wat ik wilde en heb ik mijn keuze zorgvuldig gemaakt. De levering voldoet echter niet aan de overeenkomst en de ondernemer weigert dit te erkennen en op te lossen.
Ik verzoek de commissie om te oordelen dat:
1. De ontbinding van de overeenkomst terecht is, en
2. de ondernemer verplicht wordt om het volledige aankoopbedrag terug te betalen en de kast kosteloos op te halen.
Als de ondernemer de deuren vervangt door de juiste, zoals afgesproken, kan ik dat ook accepteren. Dit is een deur Basalt kleur zonder strip (en zonder vlekken) en een deur rechts volledige spiegel zonder strip (en zonder geluid van de rails). Dit was een verzoek dat ik schriftelijk aan hen heb gericht, maar ze hebben het niet opgelost, daarom heb ik de overeenkomst schriftelijk ontbonden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er is een overeenkomst tot stand gekomen betreffende de levering van een maatwerkkast. Het ontwerp is voorafgaand aan de opdracht aan de consument gepresenteerd middels een 3D-visualisatie vervaardigd in het ontwerpprogramma Furnplan. Deze 3D-visualisatie betreft uitdrukkelijk geen technische tekening, maar een illustratieve weergave van het beoogde ontwerp. Niet alle constructieve of technische onderdelen zijn daarin zichtbaar of weergegeven. Dit geldt onder meer voor bevestigingsmaterialen zoals schroeven, verbindingsmiddelen, dragende elementen en overige technische aspecten die noodzakelijk zijn voor een deugdelijke en veilige constructie van het product.
In de meubelbranche, en in het bijzonder bij maatwerk, geldt dat afbeeldingen, schetsen en digitale visualisaties uitsluitend dienen ter illustratie. Dergelijke illustraties geven een algemeen beeld van vorm, indeling en uitstraling, maar zijn niet bedoeld als een exacte of volledige weergave van alle details van het uiteindelijke product. Afwijkingen in detaillering of uitvoering ten opzichte van het illustratieve beeld vormen geen tekortkoming in de zin van artikel 6:74 Burgerlijk Wetboek, zolang het product voldoet aan de overeenkomst en de daaraan te stellen redelijke verwachtingen.
De door ons geleverde kast voldoet aan de overeenkomst en aan hetgeen de consument daarvan redelijkerwijs mocht verwachten. Het door de consument genoemde stripje op de deur betreft een technisch en/of constructief detail van ondergeschikte aard, dat noodzakelijk kan zijn voor de werking of afwerking van het product en dat niet afdoet aan de functionaliteit, kwaliteit of het overeengekomen gebruik. Van non-conformiteit als bedoeld in artikel 7:17 Burgerlijk Wetboek is derhalve geen sprake.
De kast is bij levering door de consument geïnspecteerd en zonder enig voorbehoud geaccepteerd. De levering heeft plaatsgevonden inclusief kosteloze bezorging en montage. Aansluitend heeft de consument de volledige koopsom voldaan. Betaling na levering, zonder voorbehoud, geldt in juridische zin als aanvaarding van het geleverde product in de staat waarin het zich op dat moment bevond.
Voor de volledigheid merken wij op dat gegronde klachten, zoals fabricagefouten, constructieve gebreken of technische defecten die redelijkerwijs niet bij levering zichtbaar waren, uiteraard bij ons gemeld kunnen worden. Dergelijke meldingen worden conform de wettelijke bepalingen en geldende voorwaarden beoordeeld en afgehandeld. Van een dergelijk gebrek is in dit geval geen sprake.
Nu het product conform de overeenkomst is geleverd en door de consument zonder voorbehoud is aanvaard, bestaat er geen juridische grondslag voor ontbinding, vervanging of kosteloze aanpassing op basis van een achteraf gewijzigde voorkeur of interpretatie van het illustratieve ontwerp.
Wij wijzen het verzoek van de consument gemotiveerd van de hand. Zonder nieuwe, juridisch relevante feiten beschouwen wij deze kwestie als afgewikkeld.
Deskundigenrapport
Op 7 april 2026 heeft de door de commissie aangezochte deskundige een rapport opgemaakt waaruit het volgende blijkt.
Op de website van de ondernemer staat de door de consument bestelde Nolte Savena kast afgebeeld.
In de omschrijving staat hierover: De Nolte Savena zweefdeurkast is dé kast voor wie flexibiliteit en stijl zoekt. Stel de kast helemaal naar wens samen en creëer een oplossing die perfect bij jouw slaapkamer past. De op de site getoonde afbeelding laat een kast zien die doorlopende fronten heeft zonder een naad of een strip in het midden.
Zekerheidshalve is de Nolte Savena kast ook op meer websites opgezocht en dan blijkt dat de
afbeelding overal gelijk zijn en ook corresponderen met de afbeelding in één van de mailberichten van
de consument.
Het is dan ook verbazend om vast te moeten stellen dat de hier geleverde en geplaatste kast van 160 cm breed en 220 cm hoog, twee deuren heeft die precies in het midden een horizontaal profiel hebben. Nader onderzoek leert dat het hier om een gedeeld front gaat zoals door de ondernemer ook wordt geleverd maar dan in het programma: Nolte Concept Me.
Deze modulaire kastencollectie bestaat uit de modellen 100, 200, 220, 230, 300, 310, en 320. Elk
model biedt unieke mogelijkheden om volledig naar eigen smaak en voorkeur samengesteld te worden. Deze linnenkasten zijn ontworpen voor georganiseerde en opgeruimde kledingopslag, met
hoogwaardige materialen en strakke designs. Kenmerkend is de deling van de fronten zoals ook bij
de consument het geval is.
Uit bovenstaande blijkt dat er in deze specifieke situatie een Concept Me kast is geleverd en geen
Savena. Het gaat hier enkel om een uiterlijk verschil in de fronten en niet om een verschil in de
achterliggende korpus. Concreet betekent dit dat het gebrek te herstellen is door vervanging van beide deuren waarvan één spiegeldeur.
Hoewel er geen prijzen van ‘losse’ deuren bekend is, is wel bekend dat de verhouding tussen deur en kast veelal 60/40 of 70/30 is. In deze situatie zou dat betekenen dat het vervangen van beide deuren
tussen de € 600,- en € 700,- zou kosten op basis van het factuurbedrag van € 1.125,- (incl. BTW en
montage).
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op basis van hetgeen door partijen in het dossier is opgenomen, de door de consument verstrekte usb-sticks met een film over de betreffende kast en het besprokene ter zitting komt de commissie tot het volgende oordeel.
De consument heeft een Nolte Savena kast besteld. Dat is een kast zonder strip op beide deuren. De ondernemer heeft echter een kast geleverd met strip op beide deuren, een Nolte Concept Me. Dit betekent dat de ondernemer de gesloten overeenkomst niet correct heeft uitgevoerd en dat de klacht van de consument terecht is geuit. Het door de ondernemer geleverde product is niet conform hetgeen de consument bestelde.
Op al het getoonde beeldmateriaal is geen strip zichtbaar tussen de spiegeldeur en de naastgelegen deur. De strip wijkt duidelijk af van wat aan de consument op beeldmateriaal is getoond en dit betekent dat het geleverde product niet overeenkomt met wat is overeengekomen. De commissie passeert het door de ondernemer gedane beroep dat “beeldmateriaal kan afwijken” nu de strip geen klein detail is, maar een zichtbaar element is dat het uiterlijk van de kast en gebruik van de spiegel significant beïnvloedt.
De consument heeft de overeenkomst gelet op het vorenstaande en mede gelet op haar andere klachten daarom terecht ontbonden. Dit heeft tot gevolg dat partijen in de toestand moeten worden gebracht zoals deze bestond voordat de betreffende overeenkomst op 23 mei 2025 werd gesloten: de consument dient het door haar betaalde aankoopbedrag terug te ontvangen en de ondernemer dient de geleverde kast kosteloos bij de consument op te halen. De commissie zal hieronder in de beslissing bepalen welke termijnen daarbij in acht genomen moeten worden.
Het vorenstaande neemt niet weg dat de consument er alsnog mee kan instemmen dat de ondernemer zoals de deskundige in zijn rapport heeft aangegeven de betreffende deuren vervangt door de juiste deuren, namelijk een deur Basalt kleur zonder strip (en zonder vlekken) en een deur rechts volledige spiegel zonder strip (en zonder geluid van de rails).
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Voorzover nodig ontbindt de commissie de op 23 mei 2025 door partijen gesloten overeenkomst.
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 1.125,- terug. Betaling dient plaats te vinden binnen twee weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Voorts dient de ondernemer binnen één week na de verzenddatum van dit bindend advies contact op te nemen met de consument om de door de ondernemer geleverde kast kosteloos weer op te halen bij de consument.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. W.M. Langedijk, leden, op 10 juni 2026.