Commissie: Energie
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1322489/1325995
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De volledige uitspraak
Samenvatting
De consument heeft een contract voor energie met de ondernemer. Op 23 november 2023 stuurt de ondernemer een herinneringsincasso van € 37,08 met vervaldatum 9 december 2025 aan de consument. Op 11 december 2025 stuurt de ondernemer een incassobericht naar de consument dat geen betaling is ontvangen. De klager vindt de toon en inhoud van de incasso disproportioneel en met een dreigende toon. Het bericht spreekt van ‘verzuim’, ‘afsluiting energie’ en oppert ‘de mogelijkheid van schuldhulpverlening. Verder vindt de consument dat hij onvoldoende in staat wordt gesteld om de vordering aan de ondernemer te voldoen, de ondernemer biedt hem te weinig geschikte mogelijkheden om de vordering te kunnen voldoen. De consument wil graag een Ideal-link via de mail ontvangen, de ondernemer biedt deze mogelijkheid alleen aan via de [ondernemer]-app. De consument wil tot slot dat de ondernemer de incasso uit zijn dossier haalt
De ondernemer heeft twee keer schriftelijk zijn excuses aangeboden voor het feit dat de consument de bejegening van de incasso zo heeft ervaren. Tegelijkertijd stelt de ondernemer zich op het standpunt dat zij het beleid hebben om helder en transparant te handelen bij te late betaling en dus bij een incasso, zij doen dit mede uit zorgplicht en preventie om eventuele afsluitingen van energie te voorkomen.
De consument van dit geschil doet handmatige betalingen via de bank (geen automatische incasso en geen app-betaling). Deze mogelijkheid biedt de ondernemer aan de consument ook aan. De administratie van de ondernemer dient bij deze methode van betalen extra handelingen te verrichten, dat is geen enkel probleem, echter dit duurt langer dan automatische betalingen. In dit geschil heeft de consument de vordering betaald, de start van de incassoprocedure en de betaling hebben elkaar gekruist. De consument heeft bij deze kwestie op tijd betaald, dat betwist de ondernemer niet. Ten aanzien van een Ideal-link via email om door de consument een betaling te doen, merkt de ondernemer op dat er vele neplinks (phishingmail) in omloop zijn van de betreffende onderneming. In het kader van veiligheid stuurt de ondernemer daarom geen Ideal-link naar consumenten, alleen via de eigen app van de ondernemer kan de consument betalen via een link.
Beoordeling
De commissie heeft de betreffende incasso-aanmaning van de ondernemer in het dossier aangetroffen en gelezen. Deze is zorgvuldig opgesteld met de disclaimer dat de consument deze aanmaning als niet verzonden kan beschouwen als de betaling is gedaan. De commissie vindt dat de ondernemer zorgvuldig handelt en op begrijpelijke wijze in B1 Nederlands heeft aangegeven wat de consequenties zijn van niet betalen en gewezen (indien relevant) op de mogelijkheid van schuldhulpverlening. Dit is algemene informatie en niet specifiek op deze consument gericht. De commissie vindt dit onderdeel van de klacht ongegrond.
Ten aanzien van de betaalmogelijkheden begrijpt de commissie dat de ondernemer niet meer met een Ideal betalingen via de mail werkt. Dit heeft te maken met het voorkomen van fraude. Het blijkt dat er nep e-mails namens de [ondernemer] rondgaan met links naar betalingen naar anderen die niet de ondernemer zijn. Om misbruik te voorkomen is de ondernemer gestopt om deze methode aan te bieden. Resteren nu drie wijze van betalen bij de ondernemer: via de app van de ondernemer, automatische incasso en een eigen handmatige betaling door de consument zelf. De commissie vindt dit voldoende mogelijkheden en oordeelt dit klachtonderdeel als ongegrond.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klachten zijn ongegrond en de commissie wijst het overige gevorderde af.
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit mevrouw mr. drs. A.M.M. van Breugel, voorzitter, mevrouw mr. W.N. Kip, mevrouw Y. Moll, leden, op 18 mei 2026.