Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1323203/1332561
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klacht gaat over een 30-daagse groepsreis waarbij de consument vond dat de reisleider onprofessioneel handelde, slecht communiceerde en reizigers ongelijk behandelde. Ook klaagde zij over gebrekkige organisatie, onduidelijke kosten en een negatieve invloed op de reiservaring. De consument vroeg daarom om een vergoeding van 30% van de reissom. De commissie vindt dat sommige klachten mogelijk terecht zijn, maar oordeelt dat de consument tijdens de reis geen gebruik heeft gemaakt van de verplichte klachtenprocedure. Daardoor kreeg de reisorganisatie niet de kans om de problemen tijdens de reis op te lossen. Volgens de ANVR-Reizigersvoorwaarden vervalt in zo’n situatie het recht op schadevergoeding. Daarom wordt de klacht ongegrond verklaard. Wel merkt de commissie op dat de reisorganisatie de klacht achteraf niet zorgvuldig heeft behandeld en geeft zij in overweging om het eerder aangeboden coulancebedrag van € 500,- alsnog uit te betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de uitvoering van de groepsreis van [stad 1] naar [stad 2], die de consument bij de ondernemer heeft geboekt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn man en ik namen van 13 september tot en met 12 oktober 2025 deel aan een door de ondernemer georganiseerde 30-daagse groepsreis van [stad 1] naar [stad 2]. De reis werd volledig inclusief optionele excursies geboekt, mede op basis van eerdere positieve ervaringen met de ondernemer. Tijdens de uitvoering van de reis is de zorgplicht van de ondernemer naar mening van ons op meerdere punten structureel geschonden.
Allereerst is sprake geweest van onprofessioneel handelen door de reisbegeleider. Reeds in de eerste week ging hij een persoonlijke relatie aan met een medereiziger, hetgeen leidde tot een voorkeursbehandeling en een verstoring van het beginsel van gelijke behandeling binnen de groep. Daarnaast heeft de reisbegeleider expliciet kenbaar gemaakt dat hij in het verleden reizigers voortijdig naar huis had gestuurd, wat door ons als redelijk intimiderend werd ervaren en wat een belemmering vormde voor het veilig uiten van klachten of feedback.
Voorts schoten de organisatie en informatievoorziening ernstig tekort. Dagprogramma’s, tijden en verzamelplaatsen werden herhaaldelijk te laat of onvolledig gecommuniceerd, in strijd met de verplichting tot duidelijke en tijdige informatie. Dit leidde tot structurele vertragingen en spanningen binnen de groep. Op een cruciaal moment bij een treinreis naar [stad 3] faalde de reisbegeleiding zodanig, dat een reiziger zelf moest ingrijpen om te voorkomen dat groepsleden de trein zouden missen, waarbij bovendien onzorgvuldig werd omgegaan met privacygevoelige documenten. Dit vormt een ernstige tekortkoming in de uitvoering van de overeenkomst.
Daarnaast was sprake van financiële ondoorzichtigheid. Kosten werden centraal afgerekend en achteraf verdeeld zonder voorafgaande instemming of specificatie, waardoor reizigers meebetaalden aan consumpties en diensten, die zij niet hadden afgenomen. Ook andere kosten werden zonder voorafgaand overleg doorberekend, hetgeen in strijd is met beginselen van redelijkheid en transparantie. De lijst behorende bij de fooienpot was wel transparant.
De bejegening van reizigers, lokale gidsen en derden was regelmatig respectloos en dominant. Een reiziger werd tegen haar wil alleen in een nachttreincoupé geplaatst en na ziekte snel uit de groepscommunicatie verwijderd. Er ontstonden herhaaldelijk escalaties met lokale gidsen, waaronder in [stad 4], waar dit leidde tot ontslag van een gids en een ad hoc vervanging. De reisbegeleider beperkte structureel de professionele ruimte van lokale gidsen, hetgeen de kwaliteit en veiligheid van de uitvoering negatief beïnvloedde.
Verder ontbrak het aan tijdige en volledige informatie over het programma, waardoor reizigers ongewild activiteiten misten. Op cruciale momenten was de reisbegeleider onvoldoende bereikbaar en nam hij geen neutrale positie in bij conflicten. Pogingen tot evaluatie en feedback werden afgehouden, hetgeen wijst op een gebrek aan professionele zelfreflectie.
Gelet op het voorgaande is sprake van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de reisovereenkomst. Wij verzoeken om een inhoudelijke reactie, een passende compensatie voor het geleden ongemak en de gemiste reiservaring, alsmede passende maatregelen om herhaling te voorkomen.
Ter zitting heeft de consument spreekaantekeningen overgelegd, die als hier herhaald en ingelast beschouwd dienen te worden.
De consument verlangt een vergoeding van 30% van de reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 18 mei 2026. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de voorgeschreven klachtenprocedure niet gevolgd, waardoor ingevolge artikel 12, lid 5, van de ANVR-Reizigersvoorwaarden het recht op een schadevergoeding is komen te vervallen.
Verder kan op basis van alle beschikbare informatie, waaronder de verklaringen van de reisleider en de evaluaties van andere deelnemers, niet worden vastgesteld dat sprake is geweest van structurele tekortkomingen in de uitvoering van de reisovereenkomst. De door de consument ervaren teleurstelling is oprecht, maar vormt geen grond voor restitutie van (een deel van) de reissom. Niettemin heeft de ondernemer uit coulance een schikkingsvoorstel van 250,- per persoon gedaan. Dit voorstel heeft de consument afgewezen.
Juridisch kader
ANVR-Reizigersvoorwaarden
Artikel 12 klachten(procedure) tijdens de reis
12.1 Onverminderd artikel 7 meld je onverwijld eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst ter plaatse zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet jij je – in deze volgorde – melden bij:
1. De betrokken dienstverlener;
2. De reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is;
3. De organisator.
12.2 Als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis moet je dit in ieder geval onverwijld, d.w.z. zonder enige toerekenbare vertraging, melden bij de organisator in Nederland.
12.3 Als een tekortkoming ter plaatse niet bevredigend wordt opgelost, zorgt de organisator voor de mogelijkheid om deze in de vorm van een klacht te laten registreren (klachtrapportage).
12.4 De organisator zorgt voor informatie over de ter plaatse te volgen procedure, de contactgegevens en bereikbaarheid van betrokkenen.
12.5 Als je niet aan de meldingsplicht voldoet en/of de registratie van de klacht niet op de door de organisator aangegeven wijze verricht en de dienstverlener of de organisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan jouw eventuele recht op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) komen te vervallen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft opgemerkt het te betreuren dat de consument gedurende de reis geen melding heeft gemaakt van haar onvrede en haar klachten pas na afloop van de reis kenbaar heeft gemaakt. Zowel in de ANVR-Reizigersvoorwaarden als in zijn eigen reisvoorwaarden staat duidelijk beschreven, aldus de ondernemer, dat klachten direct ter plaatse en volgens een vaste volgorde moeten worden gemeld, zodat hij in de gelegenheid wordt gesteld om een probleem onmiddellijk op te lossen. De consument is tijdens het boekingsproces akkoord gegaan met deze voorwaarden en heeft deze informatie tevens ontvangen in de reispapieren. Daarnaast is, zo vervolgt de ondernemer, zijn hoofdkantoor 24 uur per dag telefonisch bereikbaar voor reizigers die ondersteuning nodig hebben. Van die mogelijkheid heeft de consument geen gebruik gemaakt. Gelet hierop vervalt volgens de ondernemer ingevolge artikel 12, lid 5, van de ANVR-Reizigersvoorwaarden het recht op schadevergoeding.
Ter zitting heeft de consument desgevraagd verklaard dat zij bekend was met de voorgeschreven klachtenprocedure, maar dat zij die niet heeft gevolgd, omdat contact opnemen met de ondernemer bijzonder moeilijk was in de landen die werden bezocht. Daar kwam volgens haar bij dat het lastig was om een geschikt tijdstip te vinden waarop contact kon worden gezocht met de ondernemer in Nederland.
De commissie is van oordeel dat het zonder meer op de weg van de consument had gelegen om – gelet op het gestelde in artikel 12, eerste lid en tweede lid, van de ANVR-Reizigersvoorwaarden – onverwijld haar klachten kenbaar te maken aan de ondernemer in Nederland. Blijkbaar was er van begin af aan sprake van diverse klachten, in het bijzonder klachten die betrekking hadden op het functioneren van de reisleider. Juist in het licht hiervan, alsmede gelet op de duur van de reis (30 dagen), had de consument de moeite moeten nemen om tijdens de reis gelijk haar klachten kenbaar te maken bij de ondernemer, hetzij telefonisch, hetzij per ander communicatiemiddel, zoals e-mail of WhatsApp. Naar zeggen van de consument was dat echter niet of nauwelijks mogelijk in de bezochte landen, maar dat kan naar het oordeel van de commissie geen reden zijn geweest om dat niet te doen, vooral niet omdat de klachten volgens de consument in sterke mate afbreuk deden aan de kwaliteit van de reis. Wellicht dat communiceren met Nederland vanuit die landen minder makkelijk gaat dan de consument gewend is, maar onmogelijk is het zeker niet.
Nu de consument de voorgeschreven klachtenprocedure niet heeft gevolgd, heeft zij de ondernemer niet in de gelegenheid gesteld om een oplossing te vinden voor de problemen die zij gedurende de reis heeft ondervonden. De commissie ziet in dat een aantal van de klachten die de consument na afloop van de reis aan de ondernemer kenbaar heeft gemaakt, op goede gronden berust, maar met de ondernemer is de commissie van oordeel dat in dit geval toepassing moet worden gegeven aan het gestelde in artikel 12, lid 5, van de ANVR-Reizigersvoorwaarden, in die zin dat het recht op een schadevergoeding geheel komt te vervallen.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren. Wel geeft de commissie de ondernemer in overweging om het aanbod van € 500,- (€ 250,- per persoon) gestand te doen.
Volledigheidshalve merkt de commissie nog op dat de ondernemer bij de afhandeling van de klacht niet de zorgvuldigheid heeft betracht die van een professionele reisorganisator mag worden verwacht. De klachtafhandeling heeft veel te lang op zich laten wachten en ook het indienen van het verweerschrift bij de commissie was tardief. Daar komt bij dat de ondernemer bij het weerleggen van de klachten die zien op de reisleider zich enkel en alleen heeft gebaseerd op de informatie die de betreffende reisleider zelf heeft aangeleverd. Juist omdat het ging om klachten met betrekking tot die reisleider, had van de ondernemer mogen worden verwacht om in dit geval meer objectieve informatie in te winnen. Het voorgaande doet echter niet af aan hetgeen de commissie hiervoor heeft overwogen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. E. Köhlinger, leden, op 29 mei 2026.