Commissie: Installerende bedrijven
Categorie: bejegening/ informatieverstrekking
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1320969/1329344
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De commissie verklaart de klacht van de consument gegrond. De consument vroeg herhaaldelijk om een duidelijke specificatie van de factuur voor ontstoppingswerkzaamheden, maar de ondernemer gaf alleen een begin- en eindtijd en geen inzicht in uren, reistijd, werkzaamheden of berekening. De commissie oordeelt dat de factuur niet voldoet aan de eisen van transparante facturering volgens de toepasselijke voorwaarden. Omdat de ondernemer vooraf geen informatie gaf waarmee de consument de totale kosten kon inschatten, is het kostenbeding niet transparant en daarmee oneerlijk. Het beding wordt vernietigd, waardoor de hele overeenkomst vervalt. De ontstopping geldt dan als een onverschuldigde prestatie, waarvoor de commissie een afschrikwekkende sanctie moet toepassen. Daarom wordt op de factuur een korting van € 200,- toegepast. Van het depot ontvangt de consument € 200,- en de ondernemer € 124,89. Ook moet de ondernemer € 77,50 klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft ontstoppingswerkzaamheden.
De consument heeft een bedrag van € 324,89 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ondanks herhaalde verzoeken heeft de ondernemer nagelaten een controleerbare en transparante specificatie van de factuur te verstrekken, waardoor de consument de factuur niet kan verifiëren of beoordelen.
Sinds 20 oktober heb ik meerdere e-mails gestuurd waarin ik de ondernemer verzoek om een gespecificeerde factuur. Ik heb hierbij concreet gevraagd om:
• het aantal gewerkte uren op locatie,
• de geregistreerde reistijd,
• eventuele aanvullende werkzaamheden zoals reiniging van apparatuur,
• het gehanteerde uurtarief,
• en de berekeningsmethode waarmee het totaalbedrag is vastgesteld.
De ondernemer heeft tot op heden geweigerd deze informatie te verstrekken. Het bedrijf heeft slechts aangegeven dat de factuur gebaseerd is op een begin- en eindtijd, maar biedt geen inzicht in de onderliggende opbouw van de uren, noch in welke werkzaamheden precies zijn verricht. Hierdoor blijft volledig onduidelijk hoe de factuur is samengesteld.
Ondanks meerdere herinneringen, verzoeken en verduidelijkingen is geen enkele inhoudelijke onderbouwing geleverd. Daarmee voldoet de ondernemer niet aan de transparantie- en informatieverplichtingen die verwacht mogen worden van een erkend lid van Techniek Nederland.
De handelwijze van de ondernemer maakt het onmogelijk om de redelijkheid en juistheid van de factuur te beoordelen. De gevraagde informatie is essentieel voor een correcte afhandeling en betaling. Doordat de ondernemer deze informatie stelselmatig weigert te geven, is het geschil niet in onderling overleg op te lossen.
Ik verzoek de Geschillencommissie om:
1. De ondernemer te verplichten alsnog een volledige, controleerbare specificatie te verstrekken van factuurnummer 20250894, inclusief uren, reistijd, extra werkzaamheden, uurtarieven en berekeningsmethoden.
2. Te toetsen of de factuur redelijk, correct en in overeenstemming met de branchevoorwaarden is.
3. Indien tekortkomingen of onjuistheden worden vastgesteld, de factuur geheel of gedeeltelijk te vernietigen of te corrigeren.
4. Eventueel reeds betaalde bedragen door de ondernemer te laten terugbetalen indien blijkt dat deze ongerechtvaardigd waren.
5. Het klachtengeld aan mij te laten vergoeden door de ondernemer, indien de klacht gegrond wordt verklaard, conform de gebruikelijke procedure van de Geschillencommissie.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer voert dagelijks service- en storingswerkzaamheden uit, waaronder spoedmeldingen bij verstoppingen. Bij dit type werkzaamheden wordt de tijd geregistreerd als de totale bestede tijd van onze monteurs aan de opdracht. Dit omvat onder meer reistijd van en naar de locatie, de werkzaamheden op locatie zelf, het zoeken naar een parkeerplaats, het inzetten en reinigen van apparatuur en de afronding van de opdracht. Onze monteurs registreren daarom een begin- en eindtijd van de opdracht. Binnen dit tijdsbestek worden de verschillende activiteiten niet afzonderlijk geadministreerd, omdat deze werkzaamheden in de praktijk in elkaar overlopen en onderdeel vormen van één service-opdracht. De gefactureerde tijd is gebaseerd op deze totale bestede tijd en wordt berekend conform ons gebruikelijke uurtarief en onze voorwaarden. In dit specifieke geval betrof het een spoedmelding voor een verstopping. Voor dergelijke werkzaamheden sturen wij standaard twee monteurs, onder andere vanwege het gebruik van ontstoppingsapparatuur en om werkzaamheden veilig en efficiënt uit te kunnen voeren. Dat één van de monteurs op bepaalde momenten minder zichtbaar actief was voor de klant, betekent niet dat hij geen onderdeel uitmaakte van de uitvoering van de opdracht. Wij willen daarnaast benadrukken dat de verstopping door onze inzet succesvol en met spoed is verholpen. De consument heeft daardoor weer normaal gebruik kunnen maken van zijn afvoer. Wij beschikken niet over een verdere uitsplitsing van de tijd dan de reeds genoemde totaaltijd waarop de factuur is gebaseerd. De factuur is naar onze mening opgesteld conform de wijze waarop onze servicewerkzaamheden worden geregistreerd en gefactureerd. Wij verzoeken de Geschillencommissie daarom om de factuur als terecht opgesteld te beschouwen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt vast dat de betwiste factuur niet voldoet aan de eisen die art. 15, lid van de toepasselijke algemene voorwaarden (AVIC) daaraan stelt. Anderzijds heeft de consument geen recht op een specificatie zoals hij die wenst. Uit de factuur en de verstrekte informatie concludeert de commissie dat voor het totale werk ongeveer drie uren in rekening zijn gebracht en dat het overeengekomen uurtarief betrekking heeft op de inzet van twee monteurs. In die zin kan niet worden gezegd dat de in rekening gebrachte kosten op zichzelf onredelijk zijn.
De commissie dient echter, nu het geschil voortvloeit uit een overeenkomst met een consument, deze overeenkomst ambtshalve te toetsen aan het consumentenrecht. Het kostenbeding in de overeenkomst is een kernbeding. In gevolgen. Art. 4, lid 2 van de Richtlijn 93/13/EEG betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten dienen kernbedingen waarover niet afzonderlijk is onderhandeld alleen aan deze richtlijn (ambtshalve) te worden getoetst indien deze niet duidelijk begrijpelijk zijn geformuleerd. Het Europese Hof heeft geoordeeld dat alleen het noemen van een uurtarief de gemiddelde, normaal geïnformeerde en redelijk omzichtige en oplettende consument niet in staat stelt om alle financiële consequenties in te schatten die voor hem uit het beding voortvloeien, namelijk het totale bedrag dat hij voor de diensten zal moeten betalen. Een dienstverlener als de ondernemer dient de consument, voordat de overeenkomst wordt gesloten, informatie te verstrekken die de consument in staat stelt om met de nodige voorzichtigheid zijn beslissing te nemen. Die informatie moet gegevens bevatten die de consument in staat stellen om bij benadering de totale kosten van de diensten te ramen, zoals een raming van het voorzienbare of minimale aantal uren dat nodig is om een bepaalde dienst te verlenen. Nu de ondernemer alleen een uurtarief heeft genoemd, was voor de consument niet in te schatten hoeveel uren door de ondernemer aan de werkzaamheden zouden worden besteed en wat eventuele andere kosten uiteindelijk zouden bedragen.
Nu het kostenbeding niet transparant is, moet worden beoordeeld of het oneerlijk is. Dat een kostenbeding niet transparant is, leidt niet direct tot het oordeel dat het oneerlijk is, maar dit speelt daarbij wel een rol. Niet is gebleken dat de ondernemer op andere wijze voorafgaand aan de totstandkoming van de overeenkomst informatie heeft verstrekt over het totaal aan kosten en de consument duidelijk heeft gemaakt wat de financiële gevolgen van de overeenkomst zouden zijn.
Gevolg van dit alles is dat het kostenbeding geacht wordt nooit te hebben bestaan. Omdat het kostenbeding bij een overeenkomst van opdracht met een opdrachtnemer in de uitoefening van zijn beroep of bedrijf op grond van art. 7:405 BW niet kan bestaan zonder loon, betekent dit dat de hele overeenkomst vervalt. Nu de overeenkomst van opdracht reeds is uitgevoerd heeft vernietiging van de overeenkomst geen uiterst nadelige gevolgen voor de consument en is het niet nodig hem in de gelegenheid te stellen zich hierover uit te laten.
Op grond van art. 6:193j, lid 3 BW moet de overeenkomst worden vernietigd. Vernietiging heeft terugwerkende kracht en brengt met zich dat ongedaanmakingsverplichtingen ontstaan. De ontstopping moet onder die omstandigheden worden aanmerkt als een onverschuldigde prestatie. Nu de ontstopping niet ongedaan kan worden gemaakt, volgt uit art. 6:211 BW dat de commissie op de factuur een korting dient toe te passen, waarbij zij aan de ondernemer niet een naar haar oordeel redelijke prijs voor de geleverde prestatie mag toekennen, maar in verband met genoemde richtlijn een effectieve en afschrikwekkende sanctie moet toepassen, opdat de ondernemer zich in de toekomst zal houden aan op hem rustende informatieverplichtingen. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid zal de commissie de vergoeding in dit geval bepalen op een bedrag van € 200,- welk bedrag zij zal verrekenen met het in depot gestorte bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De tussenpartijen gesloten overeenkomst wordt vernietigd.
Op de factuur worden korting van € 200,- toegepast.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend.
Aan de consument wordt een bedrag van € 200,- gerestitueerd.
Aan de ondernemer wordt hem een bedrag van € 124,89 overgemaakt.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.