Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Opzegging
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1318605/1324694
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had haar abonnement schriftelijk opgezegd om te voorkomen dat het automatisch zou worden verlengd. NS accepteerde deze wijze van opzeggen niet en verwees naar de eigen procedure waarbij een abonnement digitaal moet worden opgezegd en gedeactiveerd op de OV-chipkaart. De commissie oordeelde dat NS, na ontvangst van de aangetekende opzegbrief, de consument actief had moeten begeleiden bij de correcte beëindiging van het abonnement. Doordat dit niet gebeurde, ontstond juist de situatie die de consument wilde voorkomen: er werden alsnog abonnementskosten afgeschreven. Daarom kende de commissie een vergoeding van € 100,- toe aan de consument en werd het in depot gestorte bedrag van € 7,04 terugbetaald.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het opzeggen van een abonnement.
De consument heeft een bedrag van € 7,04 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
[Ondernemer] weigert schriftelijke (aangetekende) opzegging van abonnement en dreigt met incasso. Gaat niet in op onze argumenten en geeft niet aan hoe het abonnement van de OV-chipkaart moet worden verwijderd. Op ingediende klacht is niet binnen 4 weken gereageerd door de [ondernemer]. Overigens is er geen duidelijke klachtenprocedure, de klantenservice wist van niets!Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op het abonnement Dal Voordeel op Saldo zijn de Productvoorwaarden Consumenten Abonnementen op Saldo (hierna: Productvoorwaarden) van toepassing. Daarin is in artikel 5.1 geregeld wanneer en hoe een abonnement dient te worden opgezegd: 3 “Een Abonnement is een abonnement voor onbepaalde tijd. Een Abonnement kan gedurende de eerste kalendermaand (na de ingangsdatum) niet worden opgezegd. Heeft u uw Dal Voordeel abonnement bijvoorbeeld laten ingaan op 5 mei dan kunt u deze opzeggen op of na 5 juni. Na afloop van die maand is het Abonnement dagelijks opzegbaar. Het Abonnement eindigt dan op het moment waarop u het Abonnement op een door Translink erkend apparaat elektronisch heeft verwijderd van de OV-chipkaart (Deactiveren). Naast de vereiste opzegging moet u het Abonnement dus van de OV-chipkaart halen. Hierna is het Abonnement pas beëindigd. Deactiveren kan op dezelfde dag als de dag van opzegging tot 30 dagen daar na. Pas na het elektronisch verwijderen vervalt uw verplichting tot betaling en/of kan sprake zijn van terugbetaling van (een deel) van de abonnementsgelden.” Op grond van Productvoorwaarden kan een klant na afloop van de eerste kalendermaand zijn abonnement dagelijks opzeggen. Het abonnement eindigt dan op het moment waarop de klant het abonnement heeft verwijderd (gedeactiveerd) bij een kaartautomaat. Als de klant het abonnement opzegt dan wordt de beëindiging technisch klaargezet bij de kaartautomaat. De klant heeft dan 30 dagen de tijd om de beëindiging op te halen. Op dat moment eindigt het abonnement. Vanwege technische beperkingen is het niet mogelijk om een abonnement bij [ondernemer] op te zeggen per een datum die nog in de toekomst ligt. De beëindiging kan namelijk niet op een moment in de toekomst klaargezet worden op de kaartautomaat. [ondernemer]-klantenservice informeert haar klanten hier standaard over en doet aan hen het verzoek om de opzegging in gang te zetten op de datum dat deze in werking dient te treden. Dat kan telefonisch, via de chat of via de Mijn[ondernemer] account. Dat gaat altijd goed. [Ondernemer] komt hiermee juist tegemoet aan de wens van klanten om het abonnement per direct op te kunnen opzeggen. Klanten kunnen per direct van hun abonnement af. [Ondernemer] voldoet hiermee aan haar wettelijke verplichtingen voor wat betreft het opzeggen van dit soort overeenkomsten. Er bestaat geen verplichting om te faciliteren dat abonnementen op een moment in de toekomst kunnen worden opgezegd als de opzegmogelijkheid al heel ruim is (namelijk steeds per direct na afloop van de eerste abonnementsmaand). Ook aan mevrouw Van Nieuwkerk is per brief uitgelegd dat een opzegging tegen een datum in de toekomst niet mogelijk is met het verzoek om de opzegging op 17 juli 2025 te doen als zij op die datum het abonnement beëindigd wil hebben. Mevrouw Van Nieuwkerk heeft hier echter geen gehoor aan gegeven. Het abonnement is uiteindelijk door [ondernemer] opgezegd per 22 augustus 2025 vanwege te late betaling van de abonnementskosten. Dat opzegging niet op 17 juli 2025 heeft plaatsgevonden komt dus voor rekening en risico van mevrouw Van Nieuwkerk. Deactiveren Mevrouw Van Nieuwkerk eist uitleg over de wijze waarop het abonnement dient te worden gedeactiveerd. Zoals in artikel 5.1 van de Productvoorwaarden aangegeven, dient het abonnement op een door Translink erkend apparaat elektronisch te worden verwijderd van de OV-chipkaart. Dit staat tevens uitgelegd op de website van [ondernemer] en ook worden klanten hierover geïnformeerd als ze hun abonnement hebben opgezegd. Ze ontvangen dan een bericht met instructies. Mevrouw Van Nieuwkerk heeft haar abonnement echter niet zelf opgezegd, dus deze instructies heeft zij dan ook niet ontvangen. [Ondernemer] heeft het abonnement van mevrouw Van Nieuwkerk vanaf een afstand handmatig gedeactiveerd omdat [ondernemer] het abonnement heeft beëindigd toen er niet betaald werd. Deactiveren van dit abonnement is daarom niet meer nodig. De heer Van Nieuwkerk heeft in het recente contact met [ondernemer] aangegeven dat er bij de kaartautomaat nog keuzedagen te kiezen zijn op de OV-chipkaart. Dat is vreemd, omdat het abonnement bij [ondernemer] is beëindigd. Het verzoek aan de heer Van Nieuwkerk is om in contact te treden met [ondernemer]-klantenservice, zodat dit probleem kan worden verholpen. Het staat in ieder geval vast dat het abonnement bij [ondernemer] effectief is beëindigd. Dat is reeds aan de heer Van Nieuwkerk bevestigd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het is de commissie niet bekend wanneer het abonnement tot stand is gekomen, waardoor de commissie ook niet kan beoordelen in hoeverre [ondernemer destijds heeft voldaan aan haar informatieverplichting met betrekking tot het beëindigen van het abonnement. Kennelijk ging de consument ervan uit dat het abonnement jaarlijks verlengd moest worden, maar dat beëindigen op de laatste dag van de abonnementsperiode slecht uitkwam. Daarom is het contract zekerheidshalve per aangetekende brief opgezegd. Kennelijk past dat niet in de structuur van de [ondernemer], maar dat kan bezwaarlijk aan de consument worden tegengeworpen. Het had op de weg van [ondernemer] gelegen om na ontvangst van de brief contact op te nemen met de consument en de beëindiging van het contract te begeleiden. Dit is niet gebeurd en is verwijtbaar aan [ondernemer]. Nu gebeurde precies wat de consument wilde voorkomen, namelijk dat alsnog abonnementsgelden werden afgeschreven. Omdat de machtiging tot automatische incasso was ingetrokken, had dit nooit mogen gebeuren. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat [ondernemer] aan de consument een vergoeding verschuldigd is die zij naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid zal vaststellen op het na te noemen bedrag. Het in depot gestorte bedrag kan aan de consument worden gerestitueerd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
NS betaalt binnen 3 weken na verzending van dit bindend advies aan de consument een bedrag van
€ 100,-.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend.
Het in depot gestorte bedrag van € 7,04 wordt aan de consument gerestitueerd
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, mr. P. Vonk en mr. M.A. Keulen, leden, op 17 april 2026.